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估計(jì)很多人不了解Zendesk,它是第一家披著“人力資源管理軟件免費(fèi)下載客服軟件”上市的公司。2014年5月在紐交所上市,首日大漲50%,收盤價(jià)是15.25美金,現(xiàn)在是25.25美金,增長了65%,目前市值近17.8億美元,可見市場追捧情況。
華爾街的評(píng)論是,這是互聯(lián)網(wǎng)世界下一代風(fēng)潮。人力資源管理軟件免費(fèi)下載客服軟件對(duì)傳統(tǒng)的科技公司如賽普、IBM和微軟簡直是顛覆性。雖然中國A股還沒出現(xiàn)這種專業(yè)的上市公司,但已經(jīng)有幾家有這個(gè)跡象,比如前不久發(fā)布移動(dòng)客服平臺(tái)的環(huán)信,以及逸創(chuàng)、Udesk等。
這類企業(yè)為什么能做起來?原因之一,傳統(tǒng)的客服基于PC端,而非移動(dòng)端。移動(dòng)端的客服怎么搞,此前沒有很好的解決方案。原因二,人力資源管理軟件免費(fèi)下載的這種方式,催生了許多新興的技術(shù)。這些技術(shù)又帶來商業(yè)模式的變化。原因之三,客服又是在IM云之后催生的另一個(gè)細(xì)分市場,不僅僅是通信這么簡單。原因之四,中小企業(yè)市場巨大,開發(fā)者數(shù)量多,對(duì)這類軟件的需求旺盛,按需付費(fèi)成為潮流。
不過,要成為中國的Zendesk,很難。
1.決定公司基因
技術(shù)是一個(gè)分水嶺,也是商業(yè)模式的基礎(chǔ)。雖然都號(hào)稱“移動(dòng)客服”,有些企業(yè)從傳統(tǒng)的客服行業(yè)轉(zhuǎn)型而來,有的從通信入手,將IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起,而有些則是即時(shí)通訊云升級(jí)而來,技術(shù)這決定了日后的商業(yè)道路能否走寬。
為什么技術(shù)基礎(chǔ)這么重要?這與移動(dòng)客服的趨勢和如何滿足中小企業(yè)需求有著直接聯(lián)系。
首先我們來看,移動(dòng)客服的趨勢,進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代后,無論新興的O2O、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)教育、手機(jī)游戲,還是傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的延伸,都需要符合互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合后的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的變革趨勢:1.移動(dòng)化;2.社交化;3.云端化;4.服務(wù)平臺(tái)化。
在這種背景下,用戶使用客服,就不會(huì)局限在只能撥打CallCenter的電話、或只能上特定網(wǎng)站的PC前,今后的客服需要滿足用戶無論使用何種移動(dòng)設(shè)備、無論在何地,都能及時(shí)有效得到到商家的服務(wù),而且這個(gè)服務(wù)還是要符合用戶社交化需求體驗(yàn)的,信息是全方位立體的。
而商家為了更好的積累用戶的服務(wù)信息,提升用戶體驗(yàn),甚至及時(shí)抓住商機(jī),也需要更好的客服平臺(tái)。傳統(tǒng)的客服是不能滿足移動(dòng)化、社交化需求的,因?yàn)樵谝苿?dòng)環(huán)境下的社交需要面臨三大挑戰(zhàn),其一,復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性通訊;其二,海量高并發(fā)的長連接即時(shí)消息,支持幾千萬到億級(jí)高并發(fā)是基礎(chǔ)門檻;其三,平衡云端服務(wù)合理投入與高品質(zhì)性能的ROI即投入產(chǎn)出比。
這就需要顛覆傳統(tǒng)客服的新型云端移動(dòng)客服平臺(tái)的出現(xiàn),這也正是近來各種即時(shí)通訊云服務(wù)商發(fā)力移動(dòng)客服領(lǐng)域的原因,基于即時(shí)通訊云端服務(wù)打造的移動(dòng)客服,正可以很好的做到實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、社交化,并較傳統(tǒng)客服軟件技術(shù)適合復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及海量高并發(fā)長連接,同時(shí)又因即時(shí)通訊云節(jié)省了使用者的建設(shè)和維護(hù)成本,并提高了研發(fā)效率在ROI上有明顯優(yōu)勢。
而更關(guān)鍵一點(diǎn),也正是zendesk模式之所以成功的關(guān)鍵,正是其開放的平臺(tái)化,移動(dòng)客服將是一個(gè)復(fù)雜的需求,需要一個(gè)配套的產(chǎn)業(yè)鏈支撐,而zendesk不僅是個(gè)產(chǎn)品,不僅是服務(wù)提供商,更是一個(gè)平臺(tái),在其平臺(tái)上養(yǎng)活了許多提供插件的服務(wù)商同時(shí)也滿足了客戶的細(xì)分需求。而中國新興的移動(dòng)客服提供商如果想成為zendesk關(guān)鍵是看誰有做成開放平臺(tái)的基因。
2.定位:搞搞中小企業(yè)?
現(xiàn)在看,幾乎所有的“即時(shí)通訊云”都面向中小企業(yè)和開發(fā)者,原因是規(guī)模大,收費(fèi)便宜。美國Zendesk也不過服務(wù)4000萬用戶,每一家每個(gè)月增值收費(fèi)10快錢,營收就很了不起。但是,中小企業(yè)的問題在于需求多種多樣,要不要都去滿足?還是專注在移動(dòng)市場,還是要集中在“客服云”這個(gè)角度?
客服的本質(zhì)是解決問題,增加銷售機(jī)會(huì),增加黏性。多渠道要不要搞,這些成本和產(chǎn)出怎么衡量?接入SDK代碼之后,能增加多少成本?如果要增加需求,能否快捷開發(fā)產(chǎn)品?這些都是面臨的問題。有企業(yè)選擇了開源,讓技術(shù)透明,讓開發(fā)者一起解決問題,問題是這種開源能否吸引開發(fā)者加入,形成氛圍?而有些企業(yè)在產(chǎn)品的場景化方面下了不少功夫。問題在于不可能把每個(gè)行業(yè)的需求吃透,場景也不可能無限的延伸開。
3.商業(yè)模式:社交化什么?
這一點(diǎn)各家都有路數(shù)。按照互聯(lián)網(wǎng)的玩法,首先是培養(yǎng)巨大的用戶群,以用戶的利益為首。其次,產(chǎn)品免費(fèi)?;A(chǔ)產(chǎn)品免費(fèi),增值產(chǎn)品收費(fèi),羊毛出在豬身上。或者是20%的收費(fèi)用戶貢獻(xiàn)了80%的利潤,或者是長尾理論,按需定制和收費(fèi)。這種商業(yè)模式的基礎(chǔ)要在產(chǎn)品好用,標(biāo)準(zhǔn)化程度高,集成度高,安全、高效、穩(wěn)定、支持高并發(fā)上。無論是做IM還是專注到移動(dòng)客服市場,總會(huì)找到合適的路徑。
其實(shí),移動(dòng)客服本身就是即時(shí)通訊的衍生品。客服可以看作是銷售渠道的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn),每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要聚集到一群用戶,產(chǎn)生興趣,扎堆聊天,社交化產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。但兩者的切入點(diǎn)和商業(yè)模式也不并完全相同。
4.未來格局:要錢才能當(dāng)?shù)谝?/div>
現(xiàn)在這個(gè)市場和所有初創(chuàng)企業(yè)一樣,剛剛興起。有這么三五個(gè)玩家,誰能做大?現(xiàn)在拼的是市場格局,說白了就是用戶量。1萬家和10萬家和100萬家的用戶,市場估值完全不一樣。怎么做大市場,用錢砸唄。
有了資本,提高了護(hù)城河,這個(gè)市場才不可能有更多的玩家進(jìn)入。就算進(jìn)入,那也要花費(fèi)不菲。誰能快速拿到B輪,聚焦市場,迅速做大,誰就能迅速占領(lǐng)第一個(gè)個(gè)優(yōu)勢。都是對(duì)標(biāo)美國Zendesk,市場前景在這里放著的。
當(dāng)然,在這過程中,怎么把產(chǎn)品打磨的更好,要不要選擇開源,搞一個(gè)開發(fā)者俱樂部,要不要深入行業(yè),完全變成純粹的“客服云”或者即時(shí)通訊社交云,這都好商量,這都是給資本說的故事。
5.人力資源管理軟件免費(fèi)下載不止云客服
前幾天有人梳理出人力資源軟件下載市場的8大熱點(diǎn),云客服只是其中的一個(gè)方向。看得到的是,移動(dòng)端以后必然成為趨勢,從2C市場蔓延到2B市場,那時(shí)候,企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都在云上,都在移動(dòng)端,你說這個(gè)市場該有多大?如果把這個(gè)事情做好了,客服云完全可以做得更大,做成平臺(tái),搞成各種生態(tài)系統(tǒng),什么都可以往里加。
想象空間很大。還有一點(diǎn)是,到2017年35%的客服請(qǐng)求將都發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備上,那時(shí)候所有的智能設(shè)備,包括可穿戴設(shè)備、智能家電如冰箱、電視、洗衣機(jī)等,甚至包括智能汽車等等都會(huì)發(fā)出各類請(qǐng)求,那時(shí)候,客服云就順理成章成為了銷售云、數(shù)據(jù)云等。再加上數(shù)據(jù)分析和識(shí)別,想象空間會(huì)更大。
而往下,人力資源軟件下載與PaaS如何形成松耦合式的,相互支持和滲透,以整體的方式為中小企業(yè)提供服務(wù),包括營銷服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、支持服務(wù)等,那么,做各類人力資源管理軟件免費(fèi)下載的公司,以服務(wù)方式提供給中小企業(yè)的各種IT能力,且不是很有空間?
所以,如果你是用戶,大膽用這類產(chǎn)品吧,以后會(huì)只會(huì)免費(fèi)到底。如果你是風(fēng)投,不妨關(guān)注這個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域,上市了絕對(duì)回報(bào)率翻幾番。
泛普軟件(http://keekorok-lodge.com/)人力資源管理軟件免費(fèi)下載平臺(tái)CServerPaaS于2010年發(fā)布,作為國內(nèi)知名的人力資源管理軟件免費(fèi)下載服務(wù)提供商,CServer泛普軟件致力于研究和開發(fā)人力資源管理軟件免費(fèi)下載有關(guān)的技術(shù)、模式、產(chǎn)品和服務(wù),率先推動(dòng)軟件由開發(fā)商主導(dǎo)向用戶主導(dǎo)的軟件生產(chǎn)模式的變革,并以“資源積累、用戶按需實(shí)時(shí)組裝、多租戶共享”為指導(dǎo)思想,企業(yè)研發(fā)出的新一代人力資源管理軟件免費(fèi)下載開發(fā)和運(yùn)營平臺(tái)CServer PaaS,是以虛擬化人力資源管理軟件免費(fèi)下載環(huán)境為基礎(chǔ),以軟件服務(wù)(人力資源軟件下載)為交付模式,以組件池為服務(wù)資源管理基礎(chǔ),以實(shí)時(shí)按需組裝為手段,以獨(dú)創(chuàng)的多租戶人力資源軟件下載引擎為核心,集成了多種中間件服務(wù)的人力資源管理軟件免費(fèi)下載服務(wù)平臺(tái)。泛普PaaS平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)租戶、用戶、組件、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的完全按需組裝服務(wù),提供了組件池存儲(chǔ)管理架構(gòu),各類資源集中在系統(tǒng)資源池,由資源池存儲(chǔ)各類資源管理。租戶可按需動(dòng)態(tài)組裝系統(tǒng),自行組建基于人力資源軟件下載服務(wù)的文檔管理軟件下載、文檔管理軟件等各類應(yīng)用系統(tǒng),以滿足企業(yè)應(yīng)用需求。位于最上端的是用戶層,它支持電腦、手機(jī)等
移動(dòng)辦公,支持個(gè)人辦公和企業(yè)辦公,支持谷歌、微軟、360、qq等各種通用瀏覽器的應(yīng)用。通過泛普人力資源管理軟件免費(fèi)下載平臺(tái)CServer PaaS,企業(yè)既可以選擇組裝自己需要的人力資源軟件下載服務(wù),也可以通過相應(yīng)的功能接口進(jìn)行軟件應(yīng)用
二次開發(fā),為客戶提供了更多的選擇,CServer PaaS平臺(tái)的一大特色就是資源池的組件化,用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求按需要選擇組件自行組裝,這樣就降低了復(fù)雜軟件的開發(fā)難度,提高了軟件利用率。CServer PaaS可支持創(chuàng)建十萬級(jí)的人力資源軟件下載應(yīng)用系統(tǒng),持續(xù)積累、無限擴(kuò)展,適應(yīng)用戶的個(gè)性化。