如何處理細(xì)分客戶(hù)時(shí)常犯的四大問(wèn)題

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在杭州管理培訓(xùn)開(kāi)辦中層管理培訓(xùn)時(shí)總結(jié)，客戶(hù)細(xì)分在企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)管理軟件下載具有重要的作用，很多企業(yè)都已經(jīng)進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分，然而，客戶(hù)細(xì)分能真正起到作用的企業(yè)卻很少，為什么會(huì)這樣?

企業(yè)客戶(hù)細(xì)分出現(xiàn)這種不理想的效果，其主要原因在于我國(guó)企業(yè)在客戶(hù)細(xì)分中存在著以下四大問(wèn)題。

問(wèn)題1：只是為了細(xì)分而細(xì)分

這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢(xún)經(jīng)歷中，遇到的此類(lèi)企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識(shí)到需要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒(méi)有想清楚，甚至沒(méi)有想過(guò)。只是意識(shí)到需要細(xì)分，就開(kāi)始劃分客戶(hù)了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒(méi)有應(yīng)用意義的。許多企業(yè)經(jīng)常參加杭州企業(yè)管理培訓(xùn)或開(kāi)通了網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對(duì)企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。

問(wèn)題2：按購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分

這是一些企業(yè)在客戶(hù)細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶(hù)貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和持有的產(chǎn)品來(lái)劃分客戶(hù)。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會(huì)有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于生產(chǎn)管理軟件下載意義。換一句話(huà)話(huà)，這種情況下的企業(yè)不是在識(shí)別客戶(hù)，而是識(shí)別產(chǎn)品，這種識(shí)別方式不能有效支持客戶(hù)的服務(wù)生產(chǎn)管理軟件下載對(duì)策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時(shí)候這樣的細(xì)分反而給客戶(hù)的體驗(yàn)帶來(lái)傷害。

問(wèn)題3：按資產(chǎn)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分

這也是在生產(chǎn)管理軟件下載中經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶(hù)就會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶(hù)挑出來(lái)，然后向這批客戶(hù)頻繁推薦各類(lèi)新產(chǎn)品，造成客戶(hù)煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶(hù)細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶(hù)，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無(wú)法進(jìn)行改進(jìn)。

客戶(hù)資產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

問(wèn)題4：按自然時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分

一些企業(yè)簡(jiǎn)單按照客戶(hù)的先來(lái)后到的順序來(lái)進(jìn)行細(xì)分，就象大多紅酒產(chǎn)地會(huì)給每瓶出產(chǎn)的葡萄酒標(biāo)明年份一樣，這些企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)常是帶著年份出現(xiàn)的。

按自然時(shí)間細(xì)分也以算是企業(yè)常見(jiàn)的細(xì)分方式之一，通常適用于企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)使用，或是估算企業(yè)的產(chǎn)品保有率或產(chǎn)品維護(hù)成本。多數(shù)時(shí)候只是應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的驗(yàn)證過(guò)程，是企業(yè)為了保護(hù)自己利益的一種防御性對(duì)策。有些企業(yè)用產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的自然時(shí)間來(lái)估算客戶(hù)的產(chǎn)品保有時(shí)間和更新時(shí)間，這就算是不錯(cuò)的應(yīng)用了。不過(guò)從根本上來(lái)說(shuō)，這種細(xì)分還是為了企業(yè)自身的防御性細(xì)分。

點(diǎn)評(píng)：

企業(yè)要想讓客戶(hù)細(xì)分發(fā)揮作用，至少需要避免以上四大問(wèn)題。

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發(fā)布：2007-05-11 13:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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