評估SaaS實施廠商的幾個要點

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      “軟件即服務”（software asaservice，下稱SaaS）之所以能迅速搶占市場，歸根結底在于它擁有幾大優(yōu)勢：先期投入較低；能從任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)訪問應用服務；有效地利用了寶貴的企業(yè)內部資源，讓IT部門再不必為軟件更新和補丁而煩惱。此外，企業(yè)也不必在內部軟件和SaaS兩者之間做單項選擇了，因為幾乎每個類別的應用程序都出現(xiàn)了混合型的產(chǎn)品。就連微軟公司（Microsoft，下稱微軟）和甲骨文公司（Oracle，下稱甲骨文）這樣的軟件業(yè)巨頭也開始為那些與你交惡多年、“體態(tài)臃腫”的軟件產(chǎn)品提供SaaS版本了。
      要在企業(yè)中實施SaaS，IT部門目前面臨著三重挑戰(zhàn)：首先，得讓業(yè)務經(jīng)理們意識到SaaS天生的優(yōu)點；其次，要更新技術采購的審批流程，在進行采購時將SaaS納入考慮；最后，還要增加決策時關注的重點，使之涵蓋那些容易被忽視的SaaS實施條件，比如說對帶寬的需求以及集成成本等。在本文中，我們將與大家分享《信息周刊》今年3月份對374位企業(yè)IT專業(yè)人士所做調查的結果。
      首先，讓我們來檢視一下標準的企業(yè)應用程序審批流程。每個企業(yè)的流程都有所不同，但是根據(jù)我們的經(jīng)驗，大多數(shù)流程都是將應用程序的特性、好處以及成本等決策要點整理成一長溜的清單，然后IT人員會花時間確定企業(yè)的實際需求，找出棘手的業(yè)務問題。當這一系列的前期準備工作完成之后，企業(yè)才會著手設定應用程序的實施目標以及對廠商的產(chǎn)品要求，并明確應用程序必須具備的基本功能和增強型功能，再對項目實施總成本進行估算。
     如果購買基于服務的應用程序的計劃已被提上日程，那你千萬不能忽視以下幾個評估要點。首先是整合工具和支持。你絕不能把任何SaaS應用程序看作是孤立存在的東西。首要的評估對象，便是廠商為后端系統(tǒng)集成所提供的工具及套件。我們一位受訪者就表示，他最近反復嘗試在一個客戶關系管理（CRM）應用程序與Exchange的日歷之間建立連接，但是屢遭失敗，最后不得不放棄。
      接下來，企業(yè)應當了解SaaS應用程序提供哪些數(shù)據(jù)分析選擇。SaaS的報表和導出文件具有固定格式這無可厚非，但問題是大多數(shù)廠商對用戶直接訪問數(shù)據(jù)庫或者自定義報表格式要進行額外收費。另外一項需要考查的內容，則是廠商在收購完成后整合數(shù)據(jù)的能力。我們的一位受訪者聲稱，數(shù)據(jù)訪問是　SaaS的最大缺點之一，他說：“當數(shù)據(jù)庫被托管在外部服務器時，通常認為它是為廠商所持有。如果我們要分析自己的數(shù)據(jù)，那就會花費好幾個月的時間，而且耗資巨大。”
      2/3以上參與調查的受訪者都將數(shù)據(jù)安全作為了選擇廠商時需要考慮的重要因素。數(shù)據(jù)安全問題對IT人員而言頗難掌控：你可以為企業(yè)內部數(shù)據(jù)的安全把關，但你如何確保SaaS合作廠商能達到你的要求呢？為了搞清楚廠商的真實能力，你可以考察幾個簡單的問題：
      ◎恢復時間目標（RTO）／恢復點目標（RPO）的服務水準。企業(yè)應當要求廠商對恢復時間和恢復點目標出具書面承諾。如果廠商的銷售代表根本不知恢復點目標為何物的話，那你還是趕緊另尋別家吧。如果廠商聲稱其服務具有“五個九”（99.999％）的系統(tǒng)可用時間，那也不能輕信它的一面之詞，必須看看它的災難恢復白皮書。
      ◎審核數(shù)據(jù)中心。廠商的數(shù)據(jù)中心采用什么模型？數(shù)據(jù)中心采取了什么復制策略？對數(shù)據(jù)歸檔服務是否額外收費？這些問題企業(yè)都要一一調查清楚。此外，你還應當看看廠商的數(shù)據(jù)轉儲（datadump）政策是否與你的災難恢復計劃一致，并確認其承諾的交付時限。
      ◎滲透測試和漏洞評估。問問廠商為他們提供測試服務的是哪家公司。如果廠商沒有找獨立的專業(yè)公司進行測試，那你得追問它用的安全認證模式是什么。我們建議企業(yè)最好還是找那些經(jīng)過ISO、ITIL等國際標準認證的廠商。
      ◎歷史記錄。從通訊服務商到軟件廠商，再到純SaaS廠商，各路人馬都想在SaaS市場上分一杯羹。我們的調查結果顯示，這幾類廠商占有的市場份額均未超過30％。
      這里我們要向企業(yè)提個醒：不要指望傳統(tǒng)的軟件巨頭在SaaS領域也能表現(xiàn)出色。微軟最近宣布將與CRM有關的SaaS產(chǎn)品升級，而甲骨文和　SAP公司在SaaS領域也不遺余力地推陳出新，這些跡象顯示了軟件業(yè)巨頭們參戰(zhàn)SaaS的決心。但是，歷史經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)規(guī)模大小與成功與否并無的直接關系。還記得MicrosoftBusinessWeb、按需　Lotus Notes以及英特爾公司（Intel）的網(wǎng)絡監(jiān)控服務（networkmonitoringservice）嗎？這些都是前車之鑒。
      現(xiàn)在問題是，這樣的歷史會重演嗎？大型的企業(yè)軟件廠商必須調整收入模式，從大筆的軟件授權收入轉換成細水長流的每月定期收入模式。而在純　SaaS廠商方面，生存早已不是它們面臨的問題了，現(xiàn)在的目標是要搶占市場。Salesforce。com公司連續(xù)兩個季度的收入和利潤都創(chuàng)下了歷史新高。與此同時，工作日公司（Workday）則在今年2月份宣布收購CapeClear公司，以便爭取到更多的歐洲企業(yè)客戶。
      無論你選哪一類的SaaS廠商，都不能馬虎大意，因為與套裝軟件廠商相比，SaaS廠商倒閉造成的后果要嚴重得多。
      ◎自定義選項：所有的SaaS廠商都提供一些可供定制的選項，比如域、屏幕和登錄界面等。然而，很多廠商的工作流程都很死板，數(shù)據(jù)存取模式也不完整，未必能滿足企業(yè)的需求。顯然，沒有哪家企業(yè)愿意削足適履，為了適應某個軟件而調整自己的業(yè)務流程。
      最后，在計算成本時，企業(yè)應當把目光放遠一些，考慮一下幾年后的情況，這樣才能得出比較全面的結論。不管選擇哪個廠商，企業(yè)的基準成本應該是實施SaaS之后3年內包括軟件授權、每月經(jīng)常性支出、整合與安裝成本、增加帶寬的花費，以及持續(xù)的內部技術支持和外部咨詢服務等各項成本的總和。
      基于3年的總成本你就可以得出一個總預算，然后根據(jù)自身的生產(chǎn)率和業(yè)務目標，準確地計算出投資回報率。在第2和第3年可能會出現(xiàn)一些后端鏈接追加開發(fā)費用，因此在估計整合成本的時候要放寬松一點。
      按照我們以上闡述的決策要點來看，如今最流行的SaaS解決方案適合于企業(yè)應用么？下面我們就將對兩大類比較成熟的企業(yè)應用程序進行討論。
      ◎銷售力量自動化（Sales Force Automation），CRM
      主要廠商：微軟公司，NetSuite公司，甲骨文公司，centerNowTechnologies公司以及Salesforce。com網(wǎng)站
      有關銷售流程自動化的軟件服務是SaaS中較為熱門的一類，用它來作為參考再合適不過了。在企業(yè)中，銷售人員往往四處分散，不太遵循銷售信息管理的標準化方法，因此Sage公司、Salesforce公司、SAP公司以及其他資金充足的廠商都竭力鼓吹外包銷售流程的好處。然而，盡管此類軟件相對比較成熟，但實施CRM從來就不是件容易的事情。顧能公司（Gartner）的一份報告指出，65％的企業(yè)不能有效地根據(jù)目標客戶和財務成果調整自身的運作。原因是什么呢？因為CRM要求的變革和規(guī)范的對象是企業(yè)中最無章法的一個組織－－銷售部門。
      談到預算問題，SaaS在這方面具有天然的優(yōu)勢。使用托管系統(tǒng)所需先期投資較少，這就減輕了失敗的代價。另外，大多數(shù)托管應用程序采用了模板化做法，這能幫助企業(yè)更快地完成開發(fā)流程，縮短部署周期。雖然這并不意味著SaaS項目一定能夠奏效，但是如果出現(xiàn)任何閃失，企業(yè)也不會遭受太大的損失。
      現(xiàn)金充裕、長期業(yè)績優(yōu)秀、盈利能力良好的CRM廠商有不少，雖然它們提供的工具、數(shù)據(jù)安全性以及自定義選項各不相同，但大多數(shù)都能保證較為完備的基本功能。
      帶寬對家庭辦公的影響也是企業(yè)應當與廠商深入研究的重要問題之一。對企業(yè)來說，后端客戶數(shù)據(jù)與銷售力量的連接非常關鍵，這將影響到內部數(shù)據(jù)中心的傳輸流量。
      ◎薪資和費用
      主要廠商：ADP公司，萬事達公司（MasterCard），沛齊公司（Paychex），工作日公司（Workday）
      在我們的受訪者中，大約1／3的人采用了SaaS廠商提供的服務進行薪資核算，多數(shù)薪資核算廠商正逐步從開發(fā)內部應用軟件轉向托管的經(jīng)營模式。主要的幾家廠商都有著良好的業(yè)績表現(xiàn)，它們已將產(chǎn)品線從簡單的薪資報表擴大到了日程跟蹤、篩選服務以及人力資源服務等。
      雖然多數(shù)公司都可以輕松地將基本的薪資報表和日程跟蹤功能轉為SaaS，但有一點值得注意：在交換數(shù)據(jù)后端整合工具的支持和開發(fā)方面，此類軟件服務相對滯后。我們采訪過的一個大型教育機構表示，它在基本工資報表和日程跟蹤功能上的應用非常成功，但并未采用SaaS控制的績效評估、候選人篩選等人力資源工具，因為后端數(shù)據(jù)集成的成本實在太高了。