保險(xiǎn)公司的IT增長(zhǎng)戰(zhàn)略

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盡管保險(xiǎn)行業(yè)正在逐漸擺脫衰退，但卻面臨著無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)動(dòng)蕩時(shí)期，許多保險(xiǎn)控股公司的收入流受到了抑制，而經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩加劇了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步減少了利潤(rùn)。與之相鄰的金融領(lǐng)域也遭遇到了類似的困難，這給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。例如，銀行和金融顧問(wèn)企業(yè)組成合資公司，向保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)起了進(jìn)攻。結(jié)構(gòu)變革使全球保險(xiǎn)收入持續(xù)流向新興市場(chǎng)，而隨著越來(lái)越多的交易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線完成，客戶的行為也在發(fā)生改變。

在這樣的環(huán)境下，保險(xiǎn)行業(yè)必須在把戰(zhàn)略重心放在更好的金融與風(fēng)險(xiǎn)總量管理以及并購(gòu)上的同時(shí)，開(kāi)發(fā)出面向增長(zhǎng)的創(chuàng)新產(chǎn)品，提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度并吸引新的客戶。然而，在面對(duì)這一挑戰(zhàn)的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司也許忽視了一個(gè)重要的工具：技術(shù)。在許多行業(yè)，迅速變革的技術(shù)一直在改變著后衰退時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)格局。網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為創(chuàng)造產(chǎn)品和接觸客戶開(kāi)創(chuàng)了新的道路，打開(kāi)了通向更加高效地交付產(chǎn)品和服務(wù)的大門(mén)，同時(shí)也催生了全新的業(yè)務(wù)模式。

有些保險(xiǎn)公司可能覺(jué)得打造新的技術(shù)方法很困難，這可能有兩個(gè)原因。其一，他們往往把IT視為易于超支的成本中心，總是存有凡是IT必是重大項(xiàng)目的心態(tài)。保險(xiǎn)行業(yè)大約把 25% 的運(yùn)營(yíng)預(yù)算花在IT上，而高管們卻常常感嘆這種投資的回報(bào)實(shí)在太低。其二，保險(xiǎn)行業(yè)建立在客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品極高信任的基礎(chǔ)上，而且往往極度依賴客戶代表與客戶之間的個(gè)人關(guān)系。因此，保險(xiǎn)公司常擔(dān)心，試驗(yàn)使用新技術(shù)會(huì)損害這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

現(xiàn)在，成本增加、競(jìng)爭(zhēng)加劇，增長(zhǎng)受限，這正是保險(xiǎn)公司重新審視自己的IT選擇的好時(shí)機(jī)。技術(shù)的迅速發(fā)展很可能會(huì)改變行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的公司已經(jīng)采取措施，通過(guò)緊鑼密鼓地運(yùn)用技術(shù)為客戶與代理之間全新的互動(dòng)提供便利，取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。例如，在越來(lái)越多的地區(qū)，IT可以讓保險(xiǎn)公司將流程自動(dòng)化，在削減成本的同時(shí)，又不影響服務(wù)的交付。定制化的產(chǎn)品基于數(shù)據(jù)和更好的風(fēng)險(xiǎn)分析，能夠?yàn)橥苿?dòng)增長(zhǎng)的創(chuàng)新提供全新的平臺(tái)。最終，各種技術(shù)的綜合影響會(huì)改變投保風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)，給市場(chǎng)帶來(lái)顛覆性的變化，而保險(xiǎn)公司必須理解這種變化。

這并不是說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)要以犧牲同情心、犧牲服務(wù)和信賴等核心力量來(lái)追求技術(shù)的突破。技術(shù)不能取代保險(xiǎn)公司與客戶之間基于信任的關(guān)系，但是，它可以鞏固這種關(guān)系，它能提供更好的方法，來(lái)理解和滿足客戶需求。我們認(rèn)為，業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該開(kāi)始從與戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)變革的渴望相匹配的高度來(lái)審視技術(shù)。

技術(shù)在哪里發(fā)揮作用

我們發(fā)現(xiàn)，技術(shù)能在四個(gè)方面提升保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，支撐其增長(zhǎng)前景，甚至還能改變它們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。下面列舉的行業(yè)翹楚就是一些技術(shù)上的領(lǐng)先者。大多數(shù)保險(xiǎn)公司還有相當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以評(píng)估哪種技術(shù)最適合自己。

新的互動(dòng)渠道

與客戶的互動(dòng)往往依賴于個(gè)人聯(lián)系和面對(duì)面的會(huì)議。但是，大多數(shù)客戶，也就是保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈的大多數(shù)參與者，都是經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)、“智能”設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)用戶。其他行業(yè)，特別是航空、零售和電信業(yè)，已經(jīng)迅速地采用了這些技術(shù)，大幅增加了內(nèi)部和外部的互動(dòng)。如今，有些保險(xiǎn)公司正探索通過(guò)這些渠道將客戶、代理、經(jīng)紀(jì)和后臺(tái)聯(lián)系起來(lái)的方式。

渠道的選擇。數(shù)年來(lái)，保險(xiǎn)公司一直在試驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的新交付渠道。例如，南非大都會(huì)人壽推出了一個(gè)試驗(yàn)性的人壽保險(xiǎn)計(jì)劃 Cover2Go，允許新客戶通過(guò)發(fā)短信的方式購(gòu)買(mǎi)短期人壽保險(xiǎn)合同。亞洲的保險(xiǎn)公司也正在探索類似的模式，例如， AXA 泰國(guó)的客戶就能通過(guò)短信延長(zhǎng)車(chē)險(xiǎn)，而且如果他們這樣做，還能收到一個(gè)小禮物。盡管這些渠道可能不適用于所有地區(qū)或各種保險(xiǎn)類型，但它們還是展示了新技術(shù)帶來(lái)的可能性。

便捷、廉價(jià)的定制化保險(xiǎn)。我們知道一家保險(xiǎn)公司正在制定計(jì)劃推出一個(gè)低成本的一日滑雪保險(xiǎn)產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程將極其簡(jiǎn)單：客戶可以通過(guò)手機(jī)短信把一則廣告的照片發(fā)送到廣告上顯示的號(hào)碼。之后，保費(fèi)將計(jì)入客戶的電話賬單。

信息共享。在一次 Facebook 的培訓(xùn)活動(dòng)中，1.7 萬(wàn)名 State Farm 的代理創(chuàng)建了“好友”組，討論新產(chǎn)品、交易經(jīng)驗(yàn)、客戶服務(wù)以及如何更有效地處理索賠。德國(guó)忠利保險(xiǎn)也使用社交網(wǎng)絡(luò)，讓經(jīng)紀(jì)人共享信息。

合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。Motorcare 是一家車(chē)輛維修企業(yè)，它創(chuàng)建了一個(gè)范圍很大的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，將保險(xiǎn)公司與其在德國(guó)的800個(gè)修車(chē)廠連接起來(lái)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)處理了14萬(wàn)起索賠，將維修成本降低了20%。

產(chǎn)品創(chuàng)新：靈活的定制化保險(xiǎn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品通常都是標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者只可在一些有限范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，例如，投保額度和其他一些基本方面。舉例來(lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)只能針對(duì)盜竊、附屬財(cái)產(chǎn)損失和損害投保。而客戶則只能被劃進(jìn)固定的風(fēng)險(xiǎn)類別。

有些保險(xiǎn)公司現(xiàn)在利用其關(guān)于客戶需求、偏好、收入和生活方式的巨量信息，推出“大眾定制”保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品包含很多預(yù)先定義的選擇，能夠根據(jù)個(gè)人的需求進(jìn)行調(diào)整。（汽車(chē)制造商業(yè)已成功推行這一舉措。）好處是顯而易見(jiàn)的：客戶可以得到定制的產(chǎn)品，而保險(xiǎn)公司能通過(guò)大批量的產(chǎn)品降低成本。我們知道有一家大型保險(xiǎn)公司計(jì)劃推出“洲際后臺(tái)工廠”，該產(chǎn)品配備的IT系統(tǒng)的算法（也就是“規(guī)則引擎”）能根據(jù)客戶的偏好和具體市場(chǎng)法規(guī)定制保險(xiǎn)產(chǎn)品。他們的想法是將超大規(guī)模帶來(lái)的成本效益與提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性結(jié)合起來(lái)。

另一方面，車(chē)險(xiǎn)公司則實(shí)施基于駕駛習(xí)慣和行為的動(dòng)態(tài)投保模式。例如，美國(guó)的一家領(lǐng)先車(chē)險(xiǎn)公司使用追蹤監(jiān)測(cè)設(shè)備監(jiān)控駕駛員，對(duì)安全駕駛行為給予保費(fèi)打折。從根本上來(lái)說(shuō)，在客戶汽車(chē)上安裝的感應(yīng)器可以追蹤其他類型的高風(fēng)險(xiǎn)行為（例如，把車(chē)停在盜車(chē)事件頻發(fā)的地區(qū)）。隨著技術(shù)的發(fā)展，由移動(dòng)設(shè)備上的 GPS 提供的上述功能可能很快會(huì)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同樣，醫(yī)療保險(xiǎn)公司也在研究追蹤客戶行為的方法，例如，他們的飲食和鍛煉，然后開(kāi)發(fā)出鼓勵(lì)健康行為的保險(xiǎn)產(chǎn)品，降低投保人的保費(fèi)。

在其他領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司還鼓勵(lì)客戶協(xié)助創(chuàng)造新產(chǎn)品。例如， Allstate 保險(xiǎn)公司就設(shè)立了一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)論壇，為摩托車(chē)保險(xiǎn)客戶和摩托車(chē)迷之間的交流提供便利。該公司從討論者那里收集建議，然后，以此為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)。

高度優(yōu)化、自動(dòng)化的服務(wù)交付

保險(xiǎn)行業(yè)往往依靠基于文檔的勞動(dòng)密集型流程發(fā)出和管理保單并管理索賠。IT能減少代理、理賠人和付款人員之間的文檔往來(lái)，并能通過(guò)專業(yè)軟件將直觀的付款決策自動(dòng)化，從而提高效率。例如，新的索賠管理系統(tǒng)能基于索賠的復(fù)雜度、預(yù)估價(jià)值和詐騙風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)將索賠分入幾個(gè)集群。有些索賠是自動(dòng)支付的，其他的則分配給合適的理賠員。這種方法縮短了處理時(shí)間，提高了客戶滿意度，并減少了詐騙導(dǎo)致的收入流失。

一家大型的車(chē)險(xiǎn)公司就推出過(guò)一個(gè)試行的保險(xiǎn)項(xiàng)目，將多種技術(shù)組合起來(lái)。車(chē)輛中的減速傳感器和 GPS 設(shè)備能檢測(cè)到碰撞，確定地點(diǎn)并自動(dòng)通知保險(xiǎn)公司。公司可以立刻向事故地點(diǎn)派遣拖車(chē)，同時(shí)傳感器傳回更多數(shù)據(jù)，幫助公司遠(yuǎn)程評(píng)估損失。軟件程序能夠確定賠款額，并自動(dòng)進(jìn)行賠款，無(wú)需理賠員和文員做額外的工作。有了這個(gè)自動(dòng)的處理體系，這家保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)能在處理成本上節(jié)約30% ~ 40%。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司（包括 AXA、英國(guó)公司 More Than 和蘇黎世保險(xiǎn)）已經(jīng)在這條道路上先行了幾步：他們開(kāi)發(fā)了客戶能在車(chē)禍或其他緊急情況中使用的 iPhone 應(yīng)用。 投保人能聯(lián)系保險(xiǎn)公司的緊急救助中心，中心用 GPS 確定事故地點(diǎn)。客戶不僅能在 iPhone 屏幕上輕觸車(chē)輛圖像，指出受損區(qū)域，還能把事故現(xiàn)場(chǎng)照片發(fā)送到救助中心，以加速索賠處理。

投保風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)變化

保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該了解從長(zhǎng)期來(lái)看，技術(shù)將帶來(lái)哪些顛覆性的變革。風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，也就是人們常說(shuō)的共濟(jì)，是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式的核心。提高處理客戶數(shù)據(jù)的能力，讓公司可以更好地對(duì)客戶和風(fēng)險(xiǎn)總量進(jìn)行劃分。擁有這種能力的競(jìng)爭(zhēng)者能夠以更低保費(fèi)向客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)組合的盈利也更高。

社交網(wǎng)絡(luò)也扮演了全新的角色。它們除了作為工具本身的價(jià)值，還可以催生出自定義創(chuàng)新市場(chǎng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該密切注意 Facebook 等社交網(wǎng)絡(luò)中好友組可能促成的“微型風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”群體，這些群體能直接與再保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議投保，繞過(guò)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司。雖然成立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶的自發(fā)定制小組，與產(chǎn)品和服務(wù)提供商協(xié)商更優(yōu)惠的價(jià)格對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)依然是新鮮事物，但這種做法在其他行業(yè)早已盛行：Groupon 就專長(zhǎng)于這種類型的價(jià)格協(xié)商，它從 2008 年就開(kāi)始提供在線折扣服務(wù)。