隱性北京OA信息化在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用

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    一．搭建知識社區(qū)平臺、營造經(jīng)驗(yàn)交流氛圍，促進(jìn)交流

    有研究發(fā)現(xiàn)，員工獲取的知識越來越多來自非正式的學(xué)習(xí)方式。而物業(yè)管理產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)對產(chǎn)品提供者——員工個人能力和素質(zhì)提出了要求。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)把握這種知識獲取方式的變化趨勢，搭建非正式的知識分享交流平臺，積極營造交流氛圍，為員工獲取經(jīng)驗(yàn)類知識創(chuàng)建渠道。建議依托企業(yè)內(nèi)部成熟的OA辦公平臺“學(xué)習(xí)交流”欄來建設(shè)，員工可自由選擇感興趣的話題結(jié)合自身的特長，自由參與互動。有時一個物管項(xiàng)目將如何處理一個客戶投訴事件或者一個好的工作創(chuàng)意成果在平臺上展示后．其他項(xiàng)目管理人員也及時得到了經(jīng)驗(yàn)知識的分享。

    需要注意的是，在引導(dǎo)建立知識社區(qū)平臺上必發(fā)要解決幾個問題：一是如何營造知識共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)分享后，績效排位將受到影響，或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的價值。二是企業(yè)如何挖掘有價值的知識進(jìn)行固化。

    二．發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)“專家”型員工，形成專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制

    物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，識別出各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“專家”型員工，形成“專家隊(duì)伍”編制，每個專業(yè)領(lǐng)域均有1—3名員工，并且保持隨時補(bǔ)充。這些員工在各自的專業(yè)領(lǐng)域具有“技能經(jīng)驗(yàn)豐富、思維敏捷、專業(yè)技能水平強(qiáng)”等特質(zhì)。通過定期組織開展專業(yè)內(nèi)、跨專業(yè)或針對物業(yè)管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會，經(jīng)驗(yàn)分享會或?qū)ｍ?xiàng)問題的處理分析會議。借助“頭腦風(fēng)暴”等形式將員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)“倒”出來，并且通過文字，視頻等多種形式進(jìn)行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制主要實(shí)現(xiàn)基于問題的處理經(jīng)驗(yàn)顯性化。

    三．建立經(jīng)驗(yàn)、管理案例分享制度，建設(shè)物管隱性知識庫

    物業(yè)管理企業(yè)可建立積極分享工作經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理案例的機(jī)制，鼓勵員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)。例如，可建立起一套鼓勵員工編寫物業(yè)管理案例、管理工作經(jīng)驗(yàn)的激勵制度，每個物業(yè)管理項(xiàng)目每月必須提交至少一篇來自本項(xiàng)目物管實(shí)踐的案例或工作經(jīng)驗(yàn)，凡被采納均給予提供者相應(yīng)稿酬。專職部門負(fù)責(zé)對內(nèi)部收集的經(jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行甄選和分類整理，同時積極收集行業(yè)相關(guān)案例信息，匯總后作為每月的培訓(xùn)教材提供給各管理項(xiàng)目作為培訓(xùn)輸入，同時企業(yè)的物業(yè)管理案例庫、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識庫得以不斷充實(shí)新的內(nèi)容。此做法可有效的將經(jīng)驗(yàn)類知識在員工中普及。

    四．通過“傳幫帶”方式，建立經(jīng)驗(yàn)知識的對口傳播途徑

    “傳幫帶”是指具備經(jīng)驗(yàn)的員工在工作中對業(yè)務(wù)知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法，更是氛圍和風(fēng)氣，也是一種有效的人才培養(yǎng)途徑。就像師傅帶徒弟，經(jīng)驗(yàn)傳播的對象主要是新入職員工，也可以是轉(zhuǎn)崗員工等崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的員工。

    筆者所在企業(yè)在對近幾年批量招聘的應(yīng)屆大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)儲備過程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養(yǎng)手段得以運(yùn)用。實(shí)踐證明，此種方式對于經(jīng)驗(yàn)類知識的傳播是有效的。

    五．建立隱性知識固化系統(tǒng)

    物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行規(guī)范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時，應(yīng)注重將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可把來自物業(yè)管理過程中總結(jié)的最佳管理實(shí)踐納入體系文件中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的業(yè)務(wù)開展順序，在不同的物業(yè)管理階段，有不同的側(cè)重點(diǎn)。如對在管項(xiàng)目前期介入階段物業(yè)的工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，對各個物業(yè)項(xiàng)目從業(yè)主、物業(yè)管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項(xiàng)目接管后的前期介入效果進(jìn)行評估，識別出不同類型物業(yè)項(xiàng)目前期介入的經(jīng)驗(yàn)性知識，然后進(jìn)行整理和固化。使得已經(jīng)識別出的隱性知識滲透到物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)實(shí)施全過程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)。

    六．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、培訓(xùn)手段加以輔助

    隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展成為必然趨勢，一些中大型物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目遍布國內(nèi)各地，這給企業(yè)內(nèi)的知識學(xué)習(xí)、分享、交流提出了挑戰(zhàn)：建議物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自身的知識管理系統(tǒng)，如可通過“E—Leaming”在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的企業(yè)自身開發(fā)課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業(yè)固化后簽知識經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行分享。