協(xié)和醫(yī)院用IT系統(tǒng)讓門診流程轉起來

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門診醫(yī)生工作站，我逼著他們一定要盡快上，不然門診就全面癱瘓了!”協(xié)和醫(yī)院門診收費處處長孟相臣這樣描述門診醫(yī)生工作站項目上線的緊迫性。

協(xié)和醫(yī)院東、西院每天的門診量平均在5000人到6000人之間，高峰時甚至會達到8000人。這些門診患者的收費一度令孟相臣很頭疼。

東院門診收費處8個窗口同時開，但還是滿足不了患者的需求。每個窗口都排著隊，每個隊都排著幾十多個人。即使是過了高峰期的中午，每個隊還有二十幾個人。收費處原本空闊的大廳被排隊者擠得滿滿的，還常常要拐彎排到走廊里?！澳菆鼍案哼\火車站售票大廳有得一拼?！泵舷喑即虮确?。

排隊者當中不乏年歲大的患者，因為排隊時間過長，有些患者甚至會暈倒，本身就是來看病的患者，卻由于交費排隊過久造成體力不支送去急救。

這個繳費難，讓患者對醫(yī)院的服務非常不滿，收費處也成為被患者投訴的重點。而收費處的工作人員日子卻一樣不好過。8個窗口全開，所有的收費員都上，仍然解決不了問題。

為了加快工作效率，收費員都盡量少喝水以減少上廁所次數。但中午人不能不吃飯，不得已只能換班喝水吃飯，這樣的工作壓力可想而知。時間長了，收費員精神緊張、生病的情況也增多了。

工作人員對此也不滿意，而門診醫(yī)生們也很著急。對于病情的判斷，門診醫(yī)生常常要借助一些醫(yī)學手段，比如血常規(guī)檢查等?！膀炑胩旎夭粊砣恕！贬t(yī)生也很著急。

一般查血只要半個小時就能拿到檢驗結果，但患者因為排隊繳費半天都回不到醫(yī)生處。在門診部，甚至還出現(xiàn)過醫(yī)生舉著病人的病歷到處尋找病人的情形。

其實，很多人都卡在交費環(huán)節(jié)上。根據醫(yī)院就診流程的設置，掛號之后看病，而做檢驗則需要先繳費再做。這就決定了收費處在門診整個業(yè)務流程中的特殊位置。除了難以辨認的手寫處方信息之外，和醫(yī)保結算也是一個費時的事情。

協(xié)和猛醒

2007年衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心舉行的全國數字化醫(yī)院建設評審中，有20家醫(yī)院首批進入這一行列。其中，地方醫(yī)院16家，部隊醫(yī)院4家，名列榜首的是浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院。

這20家“數字化醫(yī)院”示范單位讓曾經走在醫(yī)療信息化前沿的協(xié)和醫(yī)院受到很大觸動。2008年年初，主管信息化的副院長于曉初，根據趙玉沛院長的建議和安排，和王以朋副院長一起帶隊，由財務處、門診部、綜合辦、器財處、信息中心等5個職能部門負責人一行12人，趕赴浙醫(yī)第一附屬醫(yī)院實地參觀學習數字化醫(yī)院建設情況和經驗。

浙醫(yī)一附院的門診讓協(xié)和考察團印象深刻。結合浙醫(yī)一附院的門診信息系統(tǒng)的情況，協(xié)和醫(yī)院組織門診、藥劑科、檢驗科、掛號處、病案室、收費處、經管處、特需醫(yī)療部等人員研討，各部門迫切希望門診醫(yī)生工作站上線，借由醫(yī)院信息化建設改變目前門診遇到的難題。

于曉初意識到：“現(xiàn)階段協(xié)和醫(yī)院的信息化水平已成為制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸，現(xiàn)今的信息系統(tǒng)建設水平與我院一流的醫(yī)療診治技術水平實在不能比擬?！?/P>

協(xié)和重新擬定了自身的信息化發(fā)展規(guī)劃，計劃在2到3年內建立“兩個體系、一個平臺”?！皟蓚€體系”是指圍繞醫(yī)院人事、財務、物流、成本核算、績效薪酬建立醫(yī)院運營管理體系，以及圍繞臨床信息系統(tǒng)和標準臨床路徑建立醫(yī)療質量控制體系。一個平臺是建立醫(yī)院信息系統(tǒng)的信息集成和決策分析平臺。

作為醫(yī)療質量控制體系中的門診醫(yī)生工作站終于被提上日程。門診醫(yī)生工作站是“門診信息系統(tǒng)”中的核心部分，包括叫號、錄入病史、診斷、醫(yī)囑和傳染病上報、入院申請單等方面。協(xié)和醫(yī)院上線的這套系統(tǒng)更是整合了北京社保政策及社保人員的信息數據，實現(xiàn)了數據共享。

對于患者來說，這個系統(tǒng)的表現(xiàn)形式其實是就診卡。在整個門診流程中，病案管理是以就診卡為主導，以門診病歷為輔助，綜合管理患者的就診信息。在整個流程中，通過刷卡方式來實現(xiàn)各相關模塊間的信息傳遞，患者通過就診卡便能方便、快捷地完成掛號、就診、收費、檢查、治療等過程。

而且，患者通過患者信息查詢系統(tǒng)、導醫(yī)系統(tǒng)、公告信息系統(tǒng)，即可獲得就醫(yī)指導并查詢到歷次就診信息，比如病歷、處方、檢查檢驗報告單、費用清單等信息。

2007年協(xié)和醫(yī)院重點推行就診卡，但在實踐中發(fā)現(xiàn)了很多問題，其中一個就是建卡慢、麻煩。每天上午6點半到8點半是掛號高峰時間，不到兩個小時內平均需要給近6000人掛號。

根據統(tǒng)計，每天仍有30%的初次就診人員需要新建卡。這對6000人次門診量的協(xié)和來說，仍然是1500到2000人的工作量。

起初，按照IT部門的想法，建一卡通的時候最好就能把患者所有的基本信息都采集全了，擁有惟一的ID。這樣今后的電子病歷等環(huán)節(jié)就可以省事了。于是，在建卡時候需要患者提供姓名、性別、年齡、工作單位、家庭住址、既往病史、過敏史等一系列信息。

但是實際上，這是一個“不可能完成的任務”。這么多的門診就診人數，即使延長建卡時間，還是無法實現(xiàn)全面信息采集。

實際上，在門診醫(yī)生看來，患者的姓名、性別、年齡三項是最需要采集的信息。吸取了以往的經驗，在門診醫(yī)生工作站的實施中，決定對門診病人只采集這三項信息。后來根據實際情況，考慮到有些疾病可能需要跟蹤、回溯的情況，又添加了聯(lián)系電話一項 。

用協(xié)和醫(yī)院信息中心副主任宋忠良的話說，“這是一個學會從業(yè)務角度看問題的經驗，IT人應該牢記在正確的時間做有效的事。做一個完美的系統(tǒng)是IT人的理想，但做工作一定要從實際需求出發(fā)。”

改變現(xiàn)狀

改變了做系統(tǒng)的思路之后，得到領導重視的門診醫(yī)生工作站實施起來非常順利。2008年3月初開始實施，兩個半月后在內分泌、骨科兩個科室試點成功。6月份在東院11個科室全面展開，之后又在西院全面實施。推廣速度之快在國內大醫(yī)院里是比較少見的。

通過這套系統(tǒng)，在各主功能模塊中，提供各種不同的快速操作方式，各子系統(tǒng)的相關工作人員在極短的時間內便能完成各種相關操作，提高工作效率。

在門診醫(yī)生那里，這個效果就非常明顯了。專家門診每天都有固定的患者數量，更容易衡量門診醫(yī)生工作站帶來的好處。呼吸科副主任用“終于可以吃上中午飯了”來形容這個系統(tǒng)給他帶來的改變。作為專家，他每次出門診都要一上午接診近20個人的患者，常常接診到下午一兩點鐘，無法正常吃上中午飯。

但用上門診醫(yī)生工作站之后，12點左右肯定能“結束戰(zhàn)斗”。這是為什么呢？其中一個原因就是因為門診醫(yī)生工作站里面根據各科室的特點，預置了很多常用藥品的通用名。

2007年衛(wèi)生部發(fā)布《處方常用藥品通用名目錄》，以配合將于當年5月1日起實施的《處方管理辦法》，推動臨床合理用藥，規(guī)范醫(yī)療機構和醫(yī)務人員處方行為。

《處方管理辦法》要求醫(yī)生實行按藥品通用名開處方。一種上市藥品通常有通用名和商品名。列入國家藥品標準的藥品名稱為藥品的通用名稱。藥品的商品名則是指經國家藥品監(jiān)督管理部門批準的特定企業(yè)使用的該藥品專用的商品名稱。

一種藥品常有多個廠家生產，許多藥品生產企業(yè)為了樹立自己的品牌，往往給自己的藥品注冊獨特的商品名以示區(qū)別，同一藥品可以有多個商品名。如對乙酰氨基酚，通用名為撲熱息痛，是解熱鎮(zhèn)痛藥，不同藥廠生產的含有對乙酰氨基酚的復方制劑，其商品名就有百服寧、泰諾林、必理通等。一藥多名很容易造成患者重復用藥。

很多藥品的通用名即使是醫(yī)生也不好記，很多醫(yī)生甚至在開藥的時候一邊查閱藥品通用名手冊，一邊開處方，其工作效率可想而知。

為了提升醫(yī)生開處方的效率，在門診醫(yī)生工作站里面預設了很多功能模塊，通過選項即可快速選擇鍵入。這大大提升了門診醫(yī)生處方的速度，而且也提高了處方信息的準確率。以往手寫出現(xiàn)的“天書”處方，準確率只有20%，但使用了該系統(tǒng)后，準確率提升到80%以上。

這樣的結果實現(xiàn)了系統(tǒng)上線的初衷：實現(xiàn)病人就診一卡通、醫(yī)生開醫(yī)囑點擊通、大大縮短了病人交費、化驗、取藥的時間；優(yōu)化了門診流程，提高了工作效率；方便了病人，提升了服務品質；避免了醫(yī)囑差錯，提高了工作質量；為進一步建立圍繞電子病歷和標準臨床路徑的醫(yī)療質量控制體系創(chuàng)造條件。

醫(yī)生的處方規(guī)范了，收費處的煩惱也就少了。在費用管理方面，通過這個系統(tǒng)，財務處可對門診的所有費用進行監(jiān)控、核對記賬及統(tǒng)計等操作，以此加強費用的綜合管理。另外，院長可通過院內網站實時了解門診的相關情況。

排大隊的現(xiàn)象終于得到了根治，“現(xiàn)在我們排隊的人數滿足了三甲醫(yī)院的標準，每隊在高峰時期也不超過15個人。”孟相臣對此很滿意。

點評：意外收獲

實際上，門診醫(yī)生工作站的相關系統(tǒng)還包括病人主索引系統(tǒng)、發(fā)卡掛號系統(tǒng)、叫號分診系統(tǒng)、劃價收費系統(tǒng)、檢查檢驗報告系統(tǒng)、門診發(fā)藥系統(tǒng)、醫(yī)學影像系統(tǒng)、病案供應與追蹤系統(tǒng)、病人信息查詢系統(tǒng)、導醫(yī)系統(tǒng)、公告信息系統(tǒng)，以及數據統(tǒng)計分析系統(tǒng)等。

“當初系統(tǒng)上線我們考慮到解決最迫切的處方問題，之后我們會根據各部門需求繼續(xù)建設檢驗系統(tǒng)。”在實施過程中，宋忠良和他的同事們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如在就診業(yè)務過程中的工作再分配，比如處方的修改權等。

一些患者在拿到醫(yī)生的處方之后，發(fā)現(xiàn)家中還有類似的藥或者其他原因，造成有些藥品實際上患者并不需要。但收費處無權修改處方，而可以修改處方的門診醫(yī)生可能會因為下班等原因難以找到。

這樣的處方就成為收費處和科室之間的難題。怎樣才能解決這個問題呢？信息中心經過一番考察，最后發(fā)現(xiàn)需要設置一個角色進行處方修改。這個角色的擔任者必須是具有處方權的醫(yī)生。考慮到門診醫(yī)生的接診壓力，他們把這個角色配置到門診辦公室，那里有從事行政工作的醫(yī)生。作為擁有處方權的醫(yī)生，他們可以從第三方的角色出發(fā)解決這樣的問題。

一套系統(tǒng)的上線不僅提高了工作效率，還理順了工作流程。這可能是門診醫(yī)生工作站上線之初沒有想到的。(cioinsight)