做好服裝店銷售服務(wù)的五步驟

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            服裝店導(dǎo)購(gòu)要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購(gòu)的銷售能力，同為服飾服裝店銷售的兩大要項(xiàng)。從顧客購(gòu)物心理的前階段看，服裝店越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購(gòu)物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購(gòu)買意愿。因此，在顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在不同階段采取不同方式。
服飾店導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來購(gòu)買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購(gòu)熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時(shí)抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來無購(gòu)物打算的顧客成為購(gòu)買服飾的消費(fèi)者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下：
一、等待時(shí)機(jī)
所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí)銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為服裝店帶來一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。“待機(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問。
2、在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。
3、即使沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒有顧客而隨意離開自己的崗位。
4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。
二、接近顧客
接近顧客是服裝店銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧客的一些基本技巧：
（一）三米原則?！叭自瓌t”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、服裝店購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購(gòu)，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。
（二）接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：
1、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；
2、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；
3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）；
4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）；
5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）；
6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）
（三）接近的方式。原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近顧客促成交易。
1、提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品?！钡?。
2、介紹接近法?？吹筋櫩蛯?duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）
3、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛！（帶小孩的顧客）”，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。
4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。
　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。
三、展示商品
展示就是導(dǎo)購(gòu)向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購(gòu)買欲望，并且由此會(huì)引出顧客的比較與評(píng)估，使得導(dǎo)購(gòu)有機(jī)會(huì)向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：
1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。
2、讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。
3、以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)。
4、向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。
四、說服建議。
說服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：
1、導(dǎo)購(gòu)要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜測(cè)。
2、導(dǎo)購(gòu)要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購(gòu)買不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。
3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以顧問專家自居。
4、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。
目前許多服飾店的導(dǎo)購(gòu)在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購(gòu)硬說非常合適，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾服裝店的忠誠(chéng)顧客。
五、成交
在導(dǎo)購(gòu)說服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過比較和評(píng)估，會(huì)在心中開始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。
顧客在下定決心購(gòu)買商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購(gòu)買的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會(huì)：
1、顧客不斷詢問問題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。
2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。
3、在導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品說明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。
4、顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問題。
5、顧客在離開以后再度回來找同一件商品。
6、有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。
除了上述情況外，由于各種顧客購(gòu)買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購(gòu)可以在日常銷售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會(huì)。

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