如何提高IT運維管理效率

       IT運維管理的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)最大限度降低成本，輕松管理龐大的信息數(shù)據(jù)。但是，并不是建立一個系統(tǒng)就行，還需要清楚如何提高網(wǎng)絡(luò)運維管理效率，最大限度利用運維管理系統(tǒng)，才能給企業(yè)帶來最大的效益。

　　IT運維管理簡單說就是在故障出現(xiàn)以前對網(wǎng)絡(luò)運維實施的管理。那為何需要管理呢?這是我要跟大家閑談的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)運維管理的那些事兒，從頭開始說起。

　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)展了十幾年，我們的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能、種類和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模都不盡相同。這種情況下，我們需要一個綜合的管理系統(tǒng)，這是非常重要的。另外就是不同性能的要求。早期的網(wǎng)絡(luò)是一個數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)訪問的問題，隨著網(wǎng)絡(luò)的進一步發(fā)展，我們在各個行業(yè)都看到網(wǎng)絡(luò)逐漸成為了多媒體的載體，語音圖像在網(wǎng)絡(luò)上越來越多。在這種情況下，不同的用戶和業(yè)務(wù)需要有差別的服務(wù)，怎么樣實現(xiàn)這個有差別的服務(wù)?我們需要對網(wǎng)絡(luò)進行評估。從性能和要求上來說，我們也需要進行綜合的管理。

　　怎么樣提高網(wǎng)絡(luò)運維管理效率是非常重要的。

　　網(wǎng)絡(luò)平時不出問題我們也無法預(yù)計，網(wǎng)絡(luò)一旦出問題，這是在預(yù)想之外的，等出了問題再解決，往往會影響我們的速度，比如說有病毒，如果在早期發(fā)現(xiàn)就可以防范于未然，記得03年沖擊波病毒發(fā)作，當(dāng)時如果有合理的工具在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)它，就不會造成很多的損失?？僧?dāng)時我們的電力企業(yè)、能源企業(yè)因為沒有事先管理機制，在處理沖擊波的影響時花了兩三周的時間，這就是沒有進行事先故障發(fā)現(xiàn)最好的例子。

　　降低管理成本，也是非常重要的。

　　早期企業(yè)在硬件平臺上的花費非常多，可業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒跟上，就算現(xiàn)在開始應(yīng)用了，每年還是需要大量的投入。企業(yè)也在考慮硬件已經(jīng)做完了，為什么每年還要投入呢?因為我們的IT管理部門承載的網(wǎng)絡(luò)是提供服務(wù)的服務(wù)部門，效果不像企業(yè)的生產(chǎn)部門那么易于顯現(xiàn)，我們必須要有綜合管理系統(tǒng)來量化IT管理的成本的問題，讓企業(yè)看到實際的效果，否則IT運維管理部門只會成為一個不重要的部門，或者很難引起企業(yè)的重視。我常在一些行業(yè)中聽到這樣的說法“信息化部門是以后指導(dǎo)生產(chǎn)發(fā)展方向的比較重要的部門，但是目前在生產(chǎn)系統(tǒng)中影響非常小”。

　　我們?nèi)绾翁岣咦陨淼牡匚粡亩岣呔W(wǎng)絡(luò)運維管理效率。

　　企業(yè)里新業(yè)務(wù)的拓展，提高服務(wù)水平是非常關(guān)鍵的。既然IT運維管理部門是一個為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的服務(wù)部門，怎么提高我們自身的服務(wù)水平呢?這對于我們來說非常重要。如果IT運維管理部門沒有服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對用戶的影響非常大。很多用戶都考慮到企業(yè)自身是需要管理的，而且迫切性非常大。事實上，我們需要一種很好的管理手段，管理一直伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而進行。早期的管理是和系統(tǒng)集成商的選擇來提供的，用戶在系統(tǒng)集成的時根據(jù)廠商來選擇系統(tǒng)，購買哪家硬件就買哪家的管理軟件。其實，這是把硬件配置軟件和網(wǎng)絡(luò)管理混為一談，大家誤認(rèn)為這就是網(wǎng)絡(luò)運維管理。實際上很多用戶在具體工作中發(fā)現(xiàn)，采用這些管理系統(tǒng)不能解決所有問題。因為硬件廠商提供的管理平臺解決的是簡化配置的工具，從早期開始的目的就是每個硬件平臺都是一個專用的系統(tǒng)，為了簡化不用執(zhí)行這么多的命令，其作用最多只可查看設(shè)備的具體配置和運行狀態(tài)。

　　運維管理過程中需要關(guān)心的是什么?業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運行的好不好?有沒有病毒等。這些是用戶關(guān)注的問題，恰恰相反是硬件廠商不關(guān)心的問題，因為這個和硬件平臺沒有關(guān)系。而對于我們用戶來說，如果無法確保網(wǎng)絡(luò)正常運行，你的硬件再好有什么意義呢?很多的用戶包括國有大企業(yè)發(fā)現(xiàn)這些問題之后，開始改成了工具類的東西。它的目的是什么呢?解決某一類簡單的問題。在早期的網(wǎng)絡(luò)管理中，我要有個工具，這類工具的管理軟件是解決一些簡單的問題的。這些產(chǎn)品給用戶造成了什么概念呢?就是深度管理。你首先告訴我什么地方有問題，然后我再解決。因為我們的網(wǎng)絡(luò)越來越重要了，不要有中斷和延誤等，我不能預(yù)期問題在什么地方，這就造成了事后管理的概念。也有一些大型企業(yè)，比如醫(yī)保、社保、電力、石油石化等行業(yè)，發(fā)現(xiàn)有這樣的問題后，到國外考察，發(fā)現(xiàn)了一些大而全的系統(tǒng)，投資很多資金去構(gòu)筑平臺，后來發(fā)現(xiàn)效果不好。

　　用戶不禁要問了，買國外的產(chǎn)品在國內(nèi)就用不好嗎?

　　我們需要思考，這些大而全的產(chǎn)品立足什么?國外的軟件提倡的是一種概念，我們的服務(wù)部門應(yīng)該怎么管理的?忽視了基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系。舉個簡單的例子，我在北京的一個大型保險企業(yè)管理系統(tǒng)招標(biāo)會上了解到，招標(biāo)結(jié)果是上了ITSM的系統(tǒng)。用戶問怎么發(fā)現(xiàn)問題?廠商介紹說網(wǎng)絡(luò)里都是思科的設(shè)備，就用這個系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)問題，而用戶又問“這套系統(tǒng)的運行對路由器的性能影響很大，平時是不打開的，怎么知道呢”?結(jié)果他們說你看到有問題就打開好了。這是悖論!用戶需要的就是要系統(tǒng)來告知問題，而當(dāng)我們都看到問題了才打開，這有什么意義呢?沒有意義，最后還是用不起來。后來用戶到國外考察，發(fā)現(xiàn)為什么國外這些系統(tǒng)用得很好而在國內(nèi)不好呢?國外這些部門為什么會強調(diào)IT服務(wù)管理，實際上這些系統(tǒng)賣給用戶而不是自己用的，而是賣服務(wù)的，這些系統(tǒng)賣給你了，是我代你管理網(wǎng)絡(luò)的而不是你自己管理。國外的一些中型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)不設(shè)專人來管，而是外包的。他們重視服務(wù)，因為每年都要向人家交服務(wù)費。而在國內(nèi)連問題發(fā)現(xiàn)的機制都沒有的情況下，我們要這個管理有什么意義呢?好比連房子都沒有，裝修有什么意義呢?

　　來電響應(yīng)式的管理成為企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)管理的實質(zhì)。

　　企業(yè)信息管理員成為救火隊員，在早期搭建很少用到網(wǎng)絡(luò)的時候沒有人知道信息部門的存在，認(rèn)為信息部門就是一個可有可無的部門，但是當(dāng)我們的應(yīng)用系統(tǒng)上得多了，大量的系統(tǒng)在上面走了，網(wǎng)絡(luò)出問題，天天有人找你，天天有人埋怨你。我們說我們考慮網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)該考慮哪些層面呢?有兩個，一個是IT基礎(chǔ)設(shè)施運維管理，這是早期做的事情，就是及時的進行事件的發(fā)現(xiàn)和處理，既然我們不能預(yù)期網(wǎng)絡(luò)在什么地方什么時候可能出問題，我們是實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的透明化管理，把原來是黑箱子的網(wǎng)絡(luò)透明化管理。我們的考慮是預(yù)防為主、事先管理，這是非常重要的。它的概念就在這里，在這個基礎(chǔ)上還有一部分，是發(fā)展方向體現(xiàn)價值的問題。當(dāng)企業(yè)信息化發(fā)展較快，管理人員比較多時，我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，保證流程質(zhì)量，需要考慮IT服務(wù)管理，這是非常重要的。

　　從我們對用戶和行業(yè)的了解看，實現(xiàn)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化是需要分步走的，IT基礎(chǔ)設(shè)施和運維管理是基礎(chǔ)，是確保服務(wù)質(zhì)量的前提，也是提高網(wǎng)絡(luò)運維管理效率的前提。如果我們連問題都不能發(fā)現(xiàn)還怎么保證質(zhì)量呢?在中國IT管理處在建設(shè)性階段，這是我們需要優(yōu)先考慮的目標(biāo)。

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