ITIL V3的簡介與核心模塊介紹

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從 2006 年開始，越來越多的 CIO 已經從關注IT 系統(tǒng)建設，轉向關注IT治理和IT服務管理，在這一過程中，“ITIL”一詞頻頻出現，似乎成了CIO解決IT部門管理、提高 IT服務滿意度的必備“萬靈藥”。   但是，正如不存在永動機一樣，“萬靈藥”也只是人們單純而美好的臆想。孫子云“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，企業(yè)要想真正“藥到病除”，必須“對癥下藥”，找到“癥結”所在。而要找準“癥結”，就必須經過  “望、聞、問、切”，在熟悉自身的同時，還要揭開 ITIL 神秘的面紗一探究竟。惟有這樣，才能真正做到知己知彼。

1 ITIL 簡史

在20 世紀 80 年代末期，英國商務部（OGC，Office Government Commerce）發(fā)布了 ITIL。OGC 最 初的目標是通過應用 IT 來提升政府業(yè)務的效率；目標是能夠將不同 IT 職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。 OCG 意識到有必要管理不同的 IT 組件，例如硬件、軟件、基于計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保 IT 使用達到最 優(yōu)。OGC 獲得了來自 IT 管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經驗文檔化。

ITIL 一開始作為政府 IT 部門的最佳實踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。

自從1980 年至今，ITIL  經歷了三個主要的版本：

Version 1 — 1986~1999 年   原始版，主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40 多卷圖書。

Version 2  —  1999~2006 年  ITIL  v2 版，主要是基于流程型的實踐，共有 10 本圖書，包含 7 個體系：服務支持、服務提 供、實施服務管理規(guī)劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及 ITIL 的業(yè)務前景。它已經成為了 IT 服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

Version 3   — 2004~2007 年  基于服務生命周期的 ITIL  v3   整合了v1 和v2  的精華，并與時俱進地融入了IT 服務管理領域當前的最佳實踐。5 本生命周期圖書形成了 ITIL v3 的核心，它主要強調 ITIL 最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細節(jié)。

2 ITIL v3 體系結構

2.1 ITIL v3 的組件

ITIL v3 擁有三個組件：核心組件、補充組件和網絡組件，如圖 2-1所示。

核心組件

核心組件由五本書組成，替代了原有的兩本書：服務支持和服務交付。涵蓋了 IT 服務的生命周期， 從設計到退役，其包括關鍵概念和相對穩(wěn)定、通用化的最佳實踐。

補充組件

補充組件包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境的詳細內容和目標。ITIL v3 新的特色是補充組件，該部分指導在不同市場、技術或規(guī)范環(huán)境中的應用。補充組件將每 年或每季度不定期的根據需求進行變更。 補充組件是關于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實施指導方面的，包含針對不同市場的指導。企業(yè)基于不同的基礎，選擇有針對性指導，例如 COBIT、六西格瑪、薩班斯法案等。

補充組件中的指導可以 幫助用戶進行客戶化定制 ITIL，使其滿足用戶的特定需求，并且也為如何將 ITIL 與其它最佳實踐和標準相結合提供指導。如果 ITIL v3 能同COBIT 及其它的標準和最佳實踐結合的更加緊密，這將更易于 ITIL 的實施且可以帶來更加成功的結果。

網絡組件

網絡組件提供共同所需的動態(tài)資源和典型資料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務案例和實例學習。網絡組件是動態(tài)的在線資源，可根據需要進行變更，類似于一個公司的網站。 該組件的內容是基于網絡為現有的和 熱衷于 ITIL 的用戶提供支持。 資料方面的樣例包括詞匯表、流程圖和 ITIL 定義；還包括討論表，角色定義和案例學習；也包含了一些 ITIL 表單，ITIL 中的變更顧問委員會會議日程安排等模版。

2.2  服務生命周期框架

ITIL v3  的核心架構是基于服務生命周期的，服務生命周期框架如圖2-2  所示。服務戰(zhàn)略是生命周期運轉的軸心；服務設計，服務轉換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關的進程和項目的優(yōu)化改進。

接下來，我們簡單介紹一下各模塊所包括的內容：

服務戰(zhàn)略

《服務戰(zhàn)略》卷將組織在設計、開發(fā)和實施服務管理從組織能力和戰(zhàn)略資產兩個戰(zhàn)略角度來提供指導。該模塊提出了服務管理實踐過程中整個ITIL服務生命 周期的政策、指南和流程。服務戰(zhàn)略是服務設計、服務轉 換、服務運營和服務改進的基礎，它的主題包括了市場開發(fā)、內部和外部的服務提供、服務資產、服務目錄以及整個服務生命周期過程中戰(zhàn)略的實施。

已經應用了ITIL的組織，可以通過《服務戰(zhàn)略》卷對服務管理能力做出戰(zhàn)略性評估，改進這種能力與業(yè)務戰(zhàn)略的融合?！斗諔?zhàn)略》卷鼓勵讀者在如何做之前先 停下來思考為什么要做，而這個問題的回答也更貼近于客戶的業(yè)務。服務 戰(zhàn)略超越了傳統(tǒng)的 IT 服務管理，擴展了ITIL的框架。

此外，還包括了財務管理、服務投資組合管理、組織的制定和戰(zhàn)略 風險等另一些重要的主題。組織通過這些指導可以設定面向客戶的服務 績效目標、期望及市場空間，并能夠很好地識別、選擇和優(yōu)化機會。服 務戰(zhàn)略確保組織能處理與服務投資組合相關的成本和風險，建立運營的 有效性和實現出色的績效。服務戰(zhàn)略制定的決策將產生深遠的影響。

服務設計

《服務設計》卷描述了對服務及服務管理流程 設計和開發(fā)的指導。 它包括了將戰(zhàn)略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法。服 務設計的范圍不僅限于新的服務，它還包括了為了保持和增加客戶價值， 而實行服務生命周期過程中必要的變更和改進，服務的連續(xù)性，服務水  平的滿足，和對標準、規(guī)則的遵從性。它指導了組織如何開發(fā)設計服務 管理的能力。

服務轉換

《服務轉換》卷為如何將新的或變更的服務轉換到運營過程中有關 能力的開發(fā)和改進的指導。服務戰(zhàn)略需求通過服務設計進行 編碼，而服 務轉換則是探討如何將這種編碼有效地導入到服務運營的體系中，與此 同時，還應控制失敗的風險和服務中斷。

該卷還指導了如何將變更轉換成服務和服務管理流程，并在此革新 的過程中避免出現不良的結果。此外，它 還提供了客戶與服務提供商之 間轉換過程中對服務控制的指導。

服務運營

《服務運營》卷包含了在服務運營管理方面的實踐。它對如何達到 服務支持和交付的效果和效率，以確?？蛻襞c服務供應商的價值提供了 指導。戰(zhàn)略目標最終需要通過服務運營來實現，因此，它是一種非常重 要的能力。它對如何在設計、規(guī)模和服務水平變化的情況下，如何保持服務運營穩(wěn)定性提供指導。服務運營有兩種主要的控制：被動的和主動 的。該卷從組織詳細的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。

此外，該卷還為經理和實踐者如何利用知識管理在對服務可用性、 控制需求、優(yōu)化使用能力、操作安排和問題修復等方面做出更優(yōu)的決策 提供了指導。該卷還通過對諸如共享服務（Shared   Service）、效用計 算（Utility Computing）、網絡服務（Network Service）和移動商務（Mobile Service）等新模型和架構的應用為支持運營提供指導。

服務改進

《服務改進》卷為創(chuàng)造和保持客戶價值，而用更優(yōu)化的服務設計、 導入和運營提供指導。它結合了質量管理、變更管理和能力改進方面的 原則、實踐和方法。組織要學會在服務質量、運營效率和業(yè)務連續(xù)性方 面的不斷提高和改進的意識。此外，該卷還為改進所取得的成就與服務 戰(zhàn)略、服務設計和服務轉換之間如何建立關聯提供指導。該卷還對建立 基于 PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act ），從而形成計劃性變更的接 受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導。 

生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面， 從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運作三個層面針對業(yè)務和IT 快速變化提出服務管理實踐 方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰(zhàn)略作為總綱，通過服務設計、 服務轉換和服務運作加以實施，并借助持續(xù)服務改進不斷完善整個過程， 使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。（CIO時代網）