為什么僅有網(wǎng)絡(luò)金融和CRM系統(tǒng)是不夠的

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近20年來，全球金融創(chuàng)新的速度，遠遠超過過去數(shù)年間金融業(yè)變革的總和。尤其在IT技術(shù)深入介入金融服務(wù)變革過程中后，世界范圍內(nèi)商業(yè)銀行、保險公司、證券公司和投資機構(gòu)，均對電子金融業(yè)務(wù)備加關(guān)注。從1989年10月，英國米蘭銀行開創(chuàng)了世界上第一家電話銀行，1995年10月在美國誕生了世界上第一家網(wǎng)上銀行“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”以來，眼下全球至少有超過3000家的銀行提供基于電話和網(wǎng)絡(luò)的金融服務(wù)。這一趨勢在中國國內(nèi)業(yè)更是突飛猛進，截止2004年底，國內(nèi)已有超過50家的商業(yè)銀行開辦了電話銀行業(yè)務(wù)，超過30家證券公司提供了基于呼叫中心的電話委托交易業(yè)務(wù)，而幾乎所有的保險公司，都建成了自己的客戶服務(wù)中心。2004年6月， 作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一的銀河證券宣布，將打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)――建設(shè)1200線集中接入的銀河證券上?？蛻舴?wù)中心，再次刷新了基于呼叫中心的金融服務(wù)創(chuàng)新記錄。

今天的中國銀行業(yè)，基于呼叫中心的電話銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)步入了真正的快車道。電話銀行的出現(xiàn)，被眾多消費者譽為把銀行“搬到家里，帶在身邊”。國內(nèi)最大的商業(yè)銀行中國工商銀行，自2000年以來已建成超過200多個自動電話銀行系統(tǒng)，并在上海等地進行了建立電話銀行中心，提供自動語音和業(yè)務(wù)代理服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涉及查詢賬戶的余額，交易情況、繳費記錄、各賬戶間的轉(zhuǎn)賬、保付支票、利率匯率等，還可以買賣外匯和深滬兩市股票。截止2004年，工行95588電話銀行個人注冊客戶累計已經(jīng)達到了1578萬戶，企業(yè)客戶達到84.8萬戶，2004年1－7月份電話銀行交易總金額高達5925億元。

2004年，工行仍不斷推動電話銀行的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，主要措施一是加快推進了一體化電話銀行建設(shè)，實現(xiàn)電子銀行集約化經(jīng)營，繼黑龍江、寧夏、北京、新疆、青海分行成功投產(chǎn)一體化電話銀行并取得良好成效后，于12月在上海投產(chǎn)了一體化電話銀行托管系統(tǒng)（南方），為上海分行電話銀行由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N接入模式、豐富交易功能和強大外撥能力的新型呼叫中心奠定了良好基礎(chǔ)，在客戶營銷方面采用了先進的外撥管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了人工座席、自助語音、短信和EMAIL等多種途徑相結(jié)合的外撥方式，有助于根據(jù)客戶特點開展針對性的外撥推介，使電話銀行內(nèi)控管理能力不斷增強。二是為提高電話銀行的服務(wù)水平和競爭能力，開通了電話銀行的Web-call業(yè)務(wù)，就是指通過互聯(lián)網(wǎng)而非電話網(wǎng)，與工行客戶服務(wù)中心的座席員進行語音交流，就如同打電話一樣方便，提供了基于Web的即時、雙向溝通的電話平臺。三是在國內(nèi)首家推出電話銀行香港異地漫游服務(wù)，使客戶無需再承擔(dān)撥打國際長途電話的昂貴費用支出即可享受客戶居住地的服務(wù)，節(jié)約了使用費用，對工商銀行電話銀行向國際化服務(wù)水平邁進起到了積極的促進作用。

為什么僅有網(wǎng)絡(luò)金融和CRM系統(tǒng)是不夠的？

今天的金融機構(gòu)，在IT運用過程中已將CRM應(yīng)用提上重要日程。CRM的發(fā)展和應(yīng)用中，不僅運用了各種基于web平臺的新技術(shù)，而且與傳統(tǒng)的工具或渠道密切聯(lián)系，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶接觸渠道的全面整合。CRM企業(yè)不僅看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和樹立發(fā)展電子商務(wù)的信心，而且對利用傳統(tǒng)工具彌補目前網(wǎng)絡(luò)平臺和交易中現(xiàn)存的不足也有充分的準(zhǔn)備。這也就是為什么今天的CRM系統(tǒng)中仍然包含了用IT技術(shù)改進的呼叫中心的主要原因。

相比起網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，基于呼叫中心的金融服務(wù)可以很好地把客戶與金融企業(yè)的聯(lián)系推近。因為盡管從效率或者成本的角度來講，完全網(wǎng)絡(luò)化的人機界面操作實現(xiàn)的交易是最迅速，也最便宜的。但是，當(dāng)客戶把信任度、消費習(xí)慣、溝通、付款、售后服務(wù)等因素進行通盤權(quán)衡的時候，純網(wǎng)絡(luò)交易在現(xiàn)在還略顯單薄。根據(jù)IDC的調(diào)查，在線上購物中，消費者在購物車選定好商品以后，最后放棄完成交易的比例高達70%，因為一般人購物或消費前，需要一些互動的接觸。比如，已實施CRM系統(tǒng)的亞馬遜書店(Amazon)曾發(fā)現(xiàn)，消費者在其網(wǎng)頁上放棄完成交易的比例約60%，顯示只是單有網(wǎng)頁作為電子商務(wù)交易的媒介是不夠的，因此亞馬遜書店不單使用網(wǎng)站作為電子商務(wù)的媒介，亦大力擴充其呼叫中心的規(guī)模。

所以，盡管眾多的金融家，對以呼叫中心為代表的電子金融服務(wù)業(yè)務(wù)趨之若鶩，但他們更關(guān)心的，是呼叫中心背后隱藏的客戶服務(wù)流程及保持和發(fā)展客戶的能力。對于金融機構(gòu)來講，現(xiàn)代呼叫中心，本身應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，與各項金融業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。在金融信息化實踐中，對電子化業(yè)務(wù)渠道的推重，首先即是建設(shè)呼叫中心（CALL  CENTER），應(yīng)用一系列的先進IT技術(shù)，如CTI（計算機電話集成）、ACQ（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）以及計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，相互進行語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)計算機、電信系統(tǒng)和金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，為客戶提供高效、便捷、跨越時空的金融服務(wù)。

未來基于呼叫中心的金融服務(wù)之發(fā)展趨勢

到目前為止，基于呼叫中心的金融服務(wù)，正隨著金融創(chuàng)新和科技創(chuàng)新處于不斷的發(fā)展之中，在金融機構(gòu)廣泛應(yīng)用的呼叫中心也正隨著通信技術(shù)、計算機技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代?？v觀未來，金融業(yè)所需求的呼叫中心的主要發(fā)展方向是：

基于Web的呼叫中心：實現(xiàn)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的集成，將極大的改變電子金融業(yè)務(wù)運作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以從金融機構(gòu)的Web網(wǎng)站直接進入其呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與有關(guān)人員通話，也可使用IP電話、文本交互、E-mail、IP傳真等一切Internet手段和功能，尋求自己需要的金融服務(wù)。

多媒體綜合呼叫中心：早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成。但未來人們將更需要具備強大而全面的多媒體功能的呼叫中心，來提供包羅萬象的金融服務(wù)。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。但就目前來看，要實現(xiàn)交互式視頻通信，對用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進一步發(fā)展，不過相信對于關(guān)注高端客戶的金融而言，這方面的需求是非常強的。

CRM廣泛應(yīng)用：促金融呼叫中心轉(zhuǎn)型為利潤中心

基于呼叫中心的金融服務(wù)，與CRM的結(jié)合，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代更高的客戶滿意度。由于運用了網(wǎng)絡(luò)和IT技術(shù)，金融機構(gòu)可以不受時間、空間的限制，隨時搜索、追蹤和分析每一個客戶的有關(guān)特征，同時通過CRM對客戶以往的金融消費行為方式紀錄，以及他們的業(yè)務(wù)歷史紀錄的挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的市場目標(biāo)，從而大大減少對客戶的干擾，使得服務(wù)實施和業(yè)務(wù)辦理能夠贏得更高的客戶滿意度。因此，基于呼叫中心的金融服務(wù)，實現(xiàn)了金融機構(gòu)與客戶信息的在線實時互動，貼近了CRM的真正意義。

在CRM應(yīng)用過程中，對呼叫中心等金融服務(wù)的整合，有可能構(gòu)成信息時代金融機構(gòu)電子化服務(wù)體系的一體化平臺，把柜臺延伸到了客戶的身邊，使其可以隨時隨地享受金融服務(wù)，擴大了CRM內(nèi)涵。今天，金融機構(gòu)實施客戶關(guān)系管理，必須結(jié)合其本身電子金融服務(wù)體系的建設(shè)有機的結(jié)合起來，才能使CRM走向金融服務(wù)的前臺，也才能使基于呼叫中心的金融服務(wù)中心，從傳統(tǒng)的成本中心，變成利潤中心。這方面一個最為典型的案例是來自花旗銀行?；ㄆ煲云渥吭降穆曌u和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為世界銀行業(yè)當(dāng)之無愧的領(lǐng)頭羊，但花旗進入我國臺灣的時間很晚，因此在臺灣并沒有經(jīng)營網(wǎng)點的優(yōu)勢，讓許多既有的客戶深感不便。根據(jù)客戶的情況和市場環(huán)境的發(fā)展，花旗臺灣分行決定先行建設(shè)呼叫中心，為客戶提供電話銀行服務(wù)，來彌補自身網(wǎng)點較少的缺陷，并力爭獲得更多的客戶資源。花旗臺灣銀行建成的呼叫中心里約有280位專業(yè)電話理財員，每月為120萬人次的客戶提供服務(wù)。

花旗銀行臺灣分行不僅把呼叫中心視做服務(wù)的主要渠道，更要求中心與營銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時能為銀行管理者決策提供參考意見。在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問題，還要千方百計為顧客提供額外的服務(wù)。即使在處理顧客投訴時，也要態(tài)度良好，不能引起顧客的不滿，或要盡量挽留客戶。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報告，銀行決策者得到相應(yīng)信息后，就可以采取正確的措施來改進工作。這一切，使花旗臺灣分行利用呼叫中心，也實現(xiàn)了盈利的大幅度增長，從而成功地把呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榈摹袄麧欀行摹?，該電話銀行也因此曾被評選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的呼叫中心。