CRM：在線應(yīng)用型呼叫中心新選擇

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在深入探討在線應(yīng)用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)），以前企業(yè)信息化主要是以企業(yè)自建為主，然而巨大的投資成本和運(yùn)營維護(hù)成本讓廣大中小企業(yè)對(duì)企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒有得到充分的挖掘。SaaS，作為一種顛覆傳統(tǒng)的軟件服務(wù)方式，它使軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系發(fā)生徹底轉(zhuǎn)變，正逐漸成為中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本信息化的新途徑。

這一服務(wù)方式有幾個(gè)突出的特點(diǎn)：

一、采用“一對(duì)多”模式，服務(wù)商將一套在線軟件同時(shí)租給多個(gè)企業(yè)，而每個(gè)企業(yè)只能看到自己的私有數(shù)據(jù)和自己個(gè)性化的界面。

二、軟件基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，用戶可以在任何可以連接互聯(lián)網(wǎng)的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件。

三、軟件具備簡(jiǎn)單、快速的交付和開通過程。

四、付費(fèi)方式靈活，一般按照服務(wù)模式進(jìn)行付費(fèi)，用戶可以靈活根據(jù)使用周期進(jìn)行付費(fèi)。

中小規(guī)模呼叫中心建設(shè)所關(guān)注的問題

轉(zhuǎn)到本文探討的話題，呼叫中心的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認(rèn)為座席需求量在30個(gè)座席以內(nèi)的為中小型呼叫中心（或者中小規(guī)模呼叫中心），建設(shè)這一規(guī)模呼叫中心的企業(yè)通常會(huì)面臨幾個(gè)問題：

首先，企業(yè)如何去選型，目前市場(chǎng)上呼叫中心廠商眾多，而且呼叫中心系統(tǒng)從平臺(tái)到系統(tǒng)、應(yīng)用非常復(fù)雜，用戶如何從各種解決方案中選出適合自己需求的產(chǎn)品存在很大的操作難度。

其次，建設(shè)中小規(guī)模呼叫中心的企業(yè)從成本的角度，往往擔(dān)心前期建設(shè)過度或浪費(fèi)的情況，造成不必要的過度投資，所以不希望花費(fèi)大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，更希望可以隨時(shí)根據(jù)需要來靈活選擇，比如隨時(shí)增加或減少呼叫中心座席；同時(shí)企業(yè)也不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，以求成本最小化。

最后，企業(yè)需要考慮如何應(yīng)對(duì)未來的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴(kuò)容，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化，需要將系統(tǒng)升級(jí)或擴(kuò)容時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)與軟件、硬件兼容會(huì)發(fā)生矛盾，嚴(yán)重情況下需要將原有系統(tǒng)拋棄，這又會(huì)造成成本的浪費(fèi)。

所以，中小規(guī)模呼叫中心的建設(shè)者需要結(jié)合這些問題去思考如何搭建適合自己需要的呼叫中心系統(tǒng)，是不是有更好的解決方案能夠解決這樣的問題？