酒店管理16方面

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三、管理成功的因素
1、智力因素：記憶、理解、模仿、創(chuàng)造四個(gè)循序漸進(jìn)的階段。
A 院校的專業(yè)深造 B工作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)。
2、非智力因素：指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力、思維方法等。
A．非智力因素是取決成功與否的重要因素，涉及范圍廣，也是表面上很難學(xué)到的——如對待挫折、困難、受氣等。
3、兩者結(jié)合——成功基礎(chǔ)：機(jī)遇對每個(gè)人是平等的。智者創(chuàng)造機(jī)遇，強(qiáng)者能抓住機(jī)
遇，弱者是等待機(jī)遇，愚者失去機(jī)遇。
4、成功的概念“價(jià)值必須得到體現(xiàn)”——在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”——注重結(jié)果，淡化過程。
5理管的層次：
A要落實(shí)某個(gè)人完成某項(xiàng)工作 B要他把這項(xiàng)工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主動(dòng)積極幫助領(lǐng)導(dǎo)出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）著去工作—在督促下工作—有目的（為了得到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)）去工作—不要求任何回報(bào)的主動(dòng)去工作。

四、現(xiàn)場管理什么
1 檢查下屬的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操做規(guī)范。
2 轄區(qū)環(huán)境、安全因素、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)做。
3 客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協(xié)調(diào)。
4 保持清潔、安全、高效、對顧客親情的營運(yùn)。
5關(guān)健時(shí)間、關(guān)健崗位、關(guān)健人員、關(guān)健接觸點(diǎn)。
6不要面客時(shí)責(zé)備下屬，既使他錯(cuò)了。
7現(xiàn)場管理要善于控制轄區(qū)的局面，調(diào)配好人員，指揮好操作，處理好投訴，把握好什么該干，什么不該干，什么時(shí)候干。
8現(xiàn)場管理就象一個(gè)樂隊(duì)指揮主要是通過協(xié)調(diào)、控制、指揮三個(gè)職能把轄區(qū)的“勢”把握住，包括局面、氛圍、節(jié)奏、效率、人員分配、

五、安全問題與緊急事件的處理

六、記錄與總結(jié)
1、總結(jié)——進(jìn)步的階梯是對前期工作成績的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ?jì)劃一樣對待總結(jié)。
2各部門應(yīng)每周、每月進(jìn)行一次簡單的總結(jié)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定下周（月）的工作重點(diǎn)。
3總結(jié)所依靠的數(shù)據(jù)主要有財(cái)務(wù)收入報(bào)表、各部門盤點(diǎn)表、營業(yè)部客史檔案、大堂副理賓客投訴表（信息反饋）表、采購成本分析表、質(zhì)檢匯總表、住客分析表、菜品排行表等。
4工作總結(jié)是對前期工作成績的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ?jì)劃一樣對待總結(jié)。

七、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
1培訓(xùn)工作要和酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤，讓培訓(xùn)工作來保證酒店經(jīng)營計(jì)劃、目標(biāo)的完成。
2培訓(xùn)工作分為兩大系統(tǒng)——培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)；培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)。
3培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)——A 涉及酒店的經(jīng)營計(jì)劃、市場計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。B 由酒店決策者參與，不能簡單的在人力資源內(nèi)部搞定。C 回顧經(jīng)營目標(biāo)，弄清培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)D 根據(jù)員工存在的不足加以分析，制訂針對性培訓(xùn)方案。E 確立各部門的培訓(xùn)主題 F 出臺(tái)培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間表。G 對基層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)或由基層管理人員對下屬進(jìn)行培訓(xùn)
4培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)——建立一套內(nèi)部程序來記錄培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況：部門、授課人、授課方式、地點(diǎn)、培訓(xùn)主題、時(shí)間、完成月份、參加人數(shù)、效果等。
5外派學(xué)習(xí)、外派實(shí)習(xí)、外出考查等應(yīng)將受訓(xùn)內(nèi)容換一種方式培訓(xùn)他人。
6國外酒店或國內(nèi)規(guī)范酒店每年的培訓(xùn)費(fèi)用是年度營業(yè)額的0.5 %——1%。
7培訓(xùn)——兩種方式：A．啟發(fā)式培訓(xùn) B．思考式培訓(xùn)

八、營銷
1 做出個(gè)性、做出特色、做出差異、做出文化。
2 在設(shè)計(jì)、籌建酒店的時(shí)侯，必需是市場在先，產(chǎn)品跟著市場走。
3 認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)——決策的立足點(diǎn)：認(rèn)知是投資者、經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”，是個(gè)可能性，而現(xiàn)實(shí)是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。
4酒店現(xiàn)在流行拿來主義，但要注意必需符合本酒店目標(biāo)市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報(bào)
5、目標(biāo)客源可以分為 A類 由于你滿足不了他的需求，他不會(huì)來。 B類 你整好滿足了他的需求，他常來。 C類 你可以滿足他的需求，但他喜新厭舊他。 D類 你可以滿足他的需求，但他消費(fèi)不起。
6、酒店搞活動(dòng)特別是搞美食節(jié)等，并不會(huì)馬上有什么巨額的回報(bào)，主要是引起客人長期的重視，也就是說針對于BC兩類客人開展活動(dòng)。

九、質(zhì)量管理
1質(zhì)量管理不僅是酒店內(nèi)消滅不合格產(chǎn)品和低水平服務(wù)的管理，而是要努力追求卓越。
2質(zhì)量控制——四個(gè)步驟的管理工具：設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；按標(biāo)準(zhǔn)評估業(yè)績；不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取行動(dòng)；制定按標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)的計(jì)劃。
3如果在質(zhì)量管理中，把起最重要作用的員工變成了質(zhì)量管理的對象，只能是進(jìn)一步影響酒店服務(wù)管理的質(zhì)量。

十、餐飲管理
1介紹——是對廚師勞動(dòng)成果的尊重，也是營銷的一部分。
2客史檔案是把握市場脈博的手段。
3大而全的思想要不得，因?yàn)槟悴豢赡軡M足所有客人的全部要求。
4推出兒童套餐——菜單：卡通試 營養(yǎng)成份 菜肴：易消化 易制做 色彩鮮艷
餐具 座椅 環(huán)境 兒童樂園 獎(jiǎng)品 宣傳 過生日 服務(wù)

（一）談?wù)劜它c(diǎn)創(chuàng)新
1、生冷素淡，熟熱葷濃，是中餐制作的一般要求。
2、健康、實(shí)用、時(shí)尚的觀念已成為餐飲消費(fèi)的熱點(diǎn)。
3、菜點(diǎn)創(chuàng)新必須適應(yīng)市場，迎合消費(fèi)需求變化。要考慮當(dāng)前顧客比較感興趣的東西。
4、即使研制古代菜、鄉(xiāng)土菜，也要符合現(xiàn)代人的飲食需求，傳統(tǒng)菜的翻新、民間菜的推出，也要考慮到目標(biāo)顧客的需要。
5、要從餐飲發(fā)展趨勢、菜點(diǎn)消費(fèi)走向上下功夫，要準(zhǔn)確分析、預(yù)測未來飲食潮流。
6、創(chuàng)新菜點(diǎn)必須以可食性為前提，以適應(yīng)顧客的口味為宗旨。
7、創(chuàng)新的菜的原料并不心講究高檔、珍貴、烹制工藝過程也不用追求復(fù)雜、繁瑣，而需要在食用性強(qiáng)的前提下做到物美、味美。
8、應(yīng)該提倡的是利用普通原料，經(jīng)過獨(dú)特的構(gòu)思，創(chuàng)制出較為新穎的菜點(diǎn)。營養(yǎng)好、味道好、受客人喜愛，
9、創(chuàng)新菜點(diǎn)要把營養(yǎng)衛(wèi)生放在首位。
10、菜肴的各種主輔料是否做到同類互換、科學(xué)搭配以及是否做到合理烹調(diào)和利用。
11、創(chuàng)新菜點(diǎn)的開發(fā)要以適應(yīng)大眾為目標(biāo)，提倡在普通原料中開發(fā)新菜點(diǎn)。要立足于易取原料，價(jià)謙物美，廣大老百姓能夠接受，其影響力才會(huì)大。
12、創(chuàng)新菜點(diǎn)的烹制應(yīng)簡易盡量減少工時(shí)耗費(fèi)，可以大批量的生產(chǎn)。
13、創(chuàng)新菜點(diǎn)的研發(fā)應(yīng)突出本土文化特色。
14、新菜點(diǎn)應(yīng)力求降低成本，要考慮顧客的消費(fèi)能力。
15、創(chuàng)新菜點(diǎn)必須遵循烹飪規(guī)律，堅(jiān)決反對浮躁之風(fēng)。從基礎(chǔ)功入手，講究刀工、火候；不盲日追求菜肴造型和口味的變化，
16、不能只簡單的把功夫和精力放在菜品的裝飾和包裝上，不對菜品本身鉆研。
（二）“農(nóng)家飯店”如何吸引人？
1是什么原因使得好景不長呢——主要是客人們想要體味的農(nóng)家味道沒有體現(xiàn)出來，要么是環(huán)境不“農(nóng)”，要么干脆就是“城市飯”換了個(gè)地方。
2餐飲環(huán)境是一道至關(guān)重要的“精神菜“，首先要營造出農(nóng)村、農(nóng)家的氛圍。進(jìn)餐場所最好選在農(nóng)家小院，在山區(qū)要有山有水，要看得見農(nóng)田農(nóng)舍，聽得見牛鈴、狗叫、雞嗚，要“榆柳蔭后院，桃李羅堂前”。餐廳內(nèi)不設(shè)空調(diào)夏天有自然風(fēng)納涼，冬天用木炭火或火塘取暖。
3從“農(nóng)家飯”的食物原料上講，‘農(nóng)家飯“最好是讓客人親眼看到你是從園子里采摘的辣椒、茄子，和山上采擷的竹筍、蘑菇和各種野菜以及自家制作的豆腐、泡菜、腌菜或是現(xiàn)撈現(xiàn)烹的魚。這樣客人才吃得更加開心、更加放心。
4從烹飪方法上講，要用農(nóng)家的傳統(tǒng)方法。做到粗糧細(xì)作、粗菜精作。主食不要僅限于大米飯和饅頭，要讓城里人吃到在城里不多見的“農(nóng)家飯“。比如玉米或小米摻大米做的金銀花飯、紅豆或綠豆摻大米做的豆子飯、用蘿卜或胡蘿卜纓子摻大米做的菜花飯、用老南瓜摻大米做的南瓜飯、用米湯煮的鍋巴稀飯，用嫩玉米摻嫩南瓜煮的清湯稀飯、手搟面、拉面、刀削面等等，這些飯城里人吃了會(huì)覺得口感新鮮。
5在菜肴方面，要用農(nóng)家的方法做出家?？谖兜母鞣N菜肴。比如蘿卜排骨湯、蓮藕排骨湯和各種新鮮小菜以及農(nóng)家泡菜、農(nóng)家腌菜等，這些東西對城里人來說是罕物。在葷菜方面，農(nóng)家自己熏制的臘肉、臘雞、臘鴨、臘鵝、臘香腸、紫草燉的泥鰍等，格外討城里人喜歡。
6調(diào)味品最好不用味精、雞精和醬油，要用農(nóng)家自己做的辣醬(豌豆醬)、甜醬(面醬)、米醋調(diào)味，味道更地道。此外，還可以經(jīng)營一些農(nóng)家傳統(tǒng)小吃招徠客人。
7從炊具上來講，不要用鋁鍋、高壓鍋，要用農(nóng)家的吊鍋?zhàn)訝F飯，用杉木甑子蒸的飯?zhí)貏e軟爛，用鐵鍋煮飯有一層厚厚的鍋巴，特別焦香爽口。做雞湯、肉湯不要用鋁鍋，要用沙鍋燉，煨出的湯汁呈乳白色，味道物別香。做火鍋菜不要用酒精爐子、電爐子，要用農(nóng)家傳統(tǒng)的三角形爐子，上面坐上小耳子鍋或土燉缽燉菜。灶具不要用煤氣灶，最好用燒柴草的煙筒灶，這種燒柴草煙筒灶做的飯菜就是比用煤氣做的飯菜好吃，且炊煙裊裊，別有一種農(nóng)家風(fēng)情。
8從餐具上來講，不要和城里酒樓比豪華，要有一種農(nóng)家的樸實(shí)，可用土陶缽、普通瓷碗盛菜，用普通藍(lán)花碗盛飯，用普通的紅漆筷子，黑漆筷子即可，泡茶最好用農(nóng)家下田用的黑陶壺，這種土茶壺在城里人看了會(huì)感到很新鮮，而且泡出的茶水也很好喝。泡茶葉用的水要用山泉水，酒壺也要用傳統(tǒng)的小銅壺和小錫壺，溫酒用傳統(tǒng)的煲壺，酒杯用三錢的小陶杯。一切餐具要忌用塑料制品，用塑料制品有煞“農(nóng)家飯的風(fēng)景。
9經(jīng)營“農(nóng)家飯“的老板、廚師和招待人員要穿本民族的服裝，既說普通話，也說當(dāng)?shù)胤窖裕热缟綎|話、四川話、湖南話就很好聽?？腿诉M(jìn)餐時(shí)可用民族歌舞和地方文藝為客人佐餐。

十一、當(dāng)前旅游飯店業(yè)應(yīng)對市場競爭之策
1、目前的市場竟?fàn)?。A WTO以及申奧的成功，使投資于高檔星級酒店的勢頭越具強(qiáng)勁。B某些區(qū)域內(nèi)也造成了供大于求和無序的競爭現(xiàn)象，C硬件落后，管理水平低下的酒店，將逐步淘汰或慘淡經(jīng)營。
2、要充分認(rèn)識(shí)市場競爭首先是人才的競爭。A 以人為本的管理理念，是旅游飯店業(yè)管理的基礎(chǔ)。B全面質(zhì)量管理理論強(qiáng)調(diào)人對質(zhì)量管理的重要作用。C 調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，是提高飯店整體素質(zhì)和整體競爭能力的根本保證。D一個(gè)企業(yè)要想始終保持可持續(xù)發(fā)展，人才是關(guān)鍵。E一個(gè)企業(yè)管理者的人格魅力如何，直接影響到一個(gè)企業(yè)的外在形象、企業(yè)品牌、產(chǎn)品銷售和良好信譽(yù)。F一個(gè)企業(yè)的核心產(chǎn)品的推出，其背后一定會(huì)有一批技術(shù)骨干的支撐。G旅游飯店的管理者，引進(jìn)人才，培養(yǎng)人才，起用人才，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全店員工的積極性和創(chuàng)造性，使企業(yè)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，H不斷創(chuàng)新和貫徹管理制度，并使之高度細(xì)化而又富有效率。
3、要有自己獨(dú)特的品牌并不斷創(chuàng)新。A一個(gè)飯店也像一個(gè)人一樣，應(yīng)有自己的風(fēng)格，并能夠得到公眾認(rèn)可。B品牌也代表著一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力。C酒店若要在競爭中求生存，圖發(fā)展，就必須追求卓越，不斷創(chuàng)新，要有獨(dú)樹一幟的風(fēng)格與品牌特色。D作為酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢，應(yīng)以“創(chuàng)新”為核心。在營銷上采取靈活的營銷策略，提高市場占有率；要不斷開拓新的服務(wù)品牌，如特色菜、特色服務(wù)、特色裝飾，營造特色風(fēng)格影響和吸引客源。
4飯店的企業(yè)文化也是競爭力。A社會(huì)對一個(gè)飯店的認(rèn)識(shí)和感覺如何，會(huì)直接影響飯店的發(fā)展方向。B企業(yè)文化建設(shè)程度和深度上的差別決定著一個(gè)飯店的綜合競爭力。C一個(gè)有一定規(guī)模的飯店如果沒有一個(gè)核心的精神和向心力，這個(gè)飯店就必然處于漂浮不定的狀態(tài)；D企業(yè)文化使旅游企業(yè)承載的知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度得以擴(kuò)大其影響，外化了一個(gè)旅游飯店在消費(fèi)者心中的形象。
5不斷完善管理制度，實(shí)施全面質(zhì)量管理。A質(zhì)量是樹立企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量不過關(guān)，一切都是空談。B全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)人對質(zhì)量的重要作用、重視現(xiàn)代先進(jìn)管理技術(shù)、注重采取各種措施以預(yù)防為主等管理思想。C將全面質(zhì)量管理與經(jīng)營活動(dòng)向經(jīng)濟(jì)效益的轉(zhuǎn)化結(jié)合起來。
6、優(yōu)化旅游環(huán)境，提升形象。A旅游飯店的內(nèi)部和周邊環(huán)境的優(yōu)劣，及其人文環(huán)境和文明形象直接影響這個(gè)飯店的建設(shè)和發(fā)展。B將其作為飯店發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容來抓。C是打造特色品牌，提高旅游飯店綜合競爭力的重要內(nèi)容。D走向自然，認(rèn)識(shí)自然、美化環(huán)境，塑造形象，這是當(dāng)今旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
7、企業(yè)要在市場競爭中長期獲勝，取決于企業(yè)對自己所有資源的組織運(yùn)作，而人力資源的利用是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。A除了有良好的商業(yè)信譽(yù)，較好的地理位置，適當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ?，深厚的文化底蘊(yùn)和創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)能力外最終還要重視人力資源的開發(fā)。B讓員工了解企業(yè)的過去和未來，讓員工明確自己的工作責(zé)任；C培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神；尤其是酒店的整體服務(wù)與崗位服務(wù)的協(xié)作；D了解員工的思想脈搏，關(guān)心員工生活，善待員工，以良好的氛圍啟發(fā)和引導(dǎo)員工向一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)；E通過培訓(xùn)、組織活動(dòng)與員工溝通等方式方法提高員工的素質(zhì)，將員工的個(gè)人要求發(fā)展方向與企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命緊緊結(jié)合在一起，并將其轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。
8、缺乏創(chuàng)新精神，因循守舊，固步自封，抱殘守缺，就難以適應(yīng)不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)，更不可能高質(zhì)量、高效益完成旅游經(jīng)營目標(biāo)。

十二、成本控制與能源節(jié)約
1外方管理的酒店的組織結(jié)構(gòu)圖上，有一個(gè)職務(wù)是成本控制經(jīng)理。直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上橫向聯(lián)系最多的是：采購部經(jīng)理、總廚師長、餐飲總監(jiān)。
2成本控制經(jīng)理管轄的范圍是：酒店所有采購進(jìn)來的物資的保管、成本的核算，其中工作量最大的是餐飲成本的核算。這個(gè)部門的員工人數(shù)，一般在2到3名。
3根據(jù)國際酒店管理集團(tuán)的慣例，餐飲部各個(gè)餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單。每一份菜肴中所有原料、附料、配料的分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。
4這項(xiàng)工作由成本控制部門和廚師長共同完成。完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”，便是各個(gè)餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜肴經(jīng)過試制后，裝上餐具，還要拍照立樣。
5用途：一是用作菜單檔案資料，二是用作新廚師培訓(xùn)，三是用作菜肴的質(zhì)量控制，四是用作餐飲目標(biāo)利潤的實(shí)現(xiàn)。
6一家新開業(yè)的有三四個(gè)餐廳的酒店來說，完成這項(xiàng)工作需要花費(fèi)的時(shí)間在一個(gè)半月左右。用現(xiàn)代化的信息語言來解釋的話，這建立的即是菜肴的資料庫。
7成本控制部門，需要在這“菜肴資料庫”的基礎(chǔ)上，不斷根據(jù)廚師長的要求和采購部的價(jià)格變動(dòng)信息，更新“菜肴資料庫”。
8成本控制部門除了日常的成本核算，發(fā)現(xiàn)有不正常的成本現(xiàn)象出現(xiàn)，還有向廚師長和餐飲總監(jiān)提出預(yù)警的責(zé)任。
9當(dāng)餐飲銷售部接到宴會(huì)要求時(shí)，除了標(biāo)準(zhǔn)菜單，客戶有特殊要求的，餐飲銷售部會(huì)要求成本控制部門先進(jìn)行菜單核算，能達(dá)到目標(biāo)利潤的，會(huì)答應(yīng)客戶，承接該項(xiàng)任務(wù)，無利可圖的，會(huì)和客戶說明，和客戶商談價(jià)格，以至能有盈利。
10由于有了成本控制部門的緊密合作，餐飲部才得以每個(gè)月能心中有數(shù)地完成部門的目標(biāo)利潤，而不是僅僅憑借于感性的認(rèn)識(shí)。
11國內(nèi)酒店，一般會(huì)有1到2個(gè)屬于餐飲部員工的成本核算員，手工操作，事后核算。這種設(shè)置和方法，很難對餐飲部門的目標(biāo)和利潤的實(shí)現(xiàn)有什么指導(dǎo)作用。
12成本控制的目的，并不是為了控制成本，而是為了目標(biāo)利潤的實(shí)現(xiàn)。
13成本控制部門的目的和工作范圍，電腦軟件的引進(jìn)是必不可少的，手工辦法將無法實(shí)現(xiàn)。酒店管理的現(xiàn)代化，不能光體現(xiàn)在和顧客接觸的區(qū)域，內(nèi)部的管理科學(xué)化是對顧客服務(wù)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。
14對于慣用傳統(tǒng)方法來把握主配料分量的廚師來說，標(biāo)準(zhǔn)菜單會(huì)限制他們的自由發(fā)揮；
15餐飲銷售部需要一改以前的有生意即英雄的思維，努力去爭取有利潤的生意.
16每月定期召開成本分析會(huì)，召集采購、成本會(huì)計(jì)、保管員、廚師長、文員等相關(guān)人員。對本月的成本進(jìn)行逐一分析，查找原因，寫出報(bào)告，為下一步整改提供依據(jù)。
17各部門根據(jù)能耗制定出標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部以此為檢查內(nèi)容，并根據(jù)接待量匯同成本核算對該部門進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲。
18定期對市場進(jìn)行考察，對采購實(shí)行監(jiān)督。
19完善查、驗(yàn)貨制度，對水發(fā)貨、冷凍貨、常用貨、高價(jià)貨等進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收。

十二、企業(yè)文化的建立
1、 以新聞大廈的企業(yè)文化為根本，根據(jù)實(shí)際情況，建立適合本酒店的企業(yè)文化。
2、 向業(yè)主向員工灌輸企業(yè)文化是一項(xiàng)長期不懈的艱苦工作，特別是個(gè)別業(yè)主對企業(yè)文化不理解，甚至認(rèn)為是做表面文章、無用的工作，更會(huì)增加工作的難度，做為一般員工真正地把企業(yè)文化做到內(nèi)化于心，外化于形，也是非常艱苦的。這就要求我們必須塑造一個(gè)良好的企業(yè)文化學(xué)習(xí)環(huán)境。采取一切措施，大張齊鼓地宣傳、表彰、營造。
3、 圍繞企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，開展一些具體工作。
A ..編輯企業(yè)文化手冊；
B.發(fā)行內(nèi)部報(bào)紙；
C.成立團(tuán)委、工會(huì)組織；
D.成立員工之家；
E.召開表彰會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、員工生日會(huì)；
F.制作宣傳欄、告示欄。
4、 設(shè)立總經(jīng)理信箱
A.收集各方信息及建議；
B.讓員工有說話的地方；
C.塑造一個(gè)民主的氣氛；
十三、菜品
1、 全面了解本地的口味、特點(diǎn)、本地人的生活習(xí)慣、用餐習(xí)慣，此項(xiàng)工作可通過考察本地風(fēng)味餐廳、同檔次酒店的菜品特點(diǎn)，以及對本地人的咨詢而獲得。
2、 了解當(dāng)?shù)厝说目谖都芍M，如大部分北方人不喜歡甜等。
3、 許多地區(qū)對菜品的制作、加工、口味要求不是很高，但對整桌上了什么樣的高檔菜、“幾大件”記憶頗深。這就要求我們在制作菜單時(shí)要注意。
4、 建立用餐客人的客史檔案。設(shè)專人負(fù)責(zé)訂餐、點(diǎn)餐，并牢記客人的口味、特點(diǎn)，詳細(xì)登記。特別是在剛剛開業(yè)時(shí)，要主動(dòng)介紹本店特色，引導(dǎo)客人消費(fèi)，征求客人意見，用餐完畢后，廚房人員要盯桌察看菜品情況。
5、 創(chuàng)出本店特色菜，特色要在了解當(dāng)?shù)乜谖?、采購渠道、?dāng)?shù)厝讼M(fèi)能力的情況下推出。特色菜是整個(gè)餐飲的亮點(diǎn)，也是為什么客人會(huì)到你這兒來用餐的理由。
6、 對本地特色菜不能盲目摹仿，應(yīng)加以革新，要記住“簡單地跟別人學(xué)永遠(yuǎn)不會(huì)超越”。
7、 每月要整理菜品的銷售情況。
A零點(diǎn)要按菜品的售賣次數(shù)進(jìn)行末尾淘汰，保持點(diǎn)菜率較高的菜品。
B對常用價(jià)位的宴會(huì)進(jìn)行研究、總結(jié)。推出多款多系列的菜單，保證客人常吃常新。
8、 根據(jù)宴會(huì)預(yù)定情況，統(tǒng)計(jì)出客人的訂餐次數(shù)、消費(fèi)金額等信息，交銷售部，以便對客營銷。
9、 推出多款低價(jià)位的會(huì)議餐以滿足會(huì)議團(tuán)隊(duì)的用餐要求。
10、注意對酒店早餐與自助餐的研究調(diào)整。許多客人對早餐不太重視，如果酒店早餐給
客人留下印象，往往會(huì)起到意想不到的促銷效果。
11、如果有條件可以對酒店的糕點(diǎn)或特殊菜點(diǎn)推出外賣，增加社會(huì)影響。
12、對酒店而言，餐飲可以帶來人氣。菜品的好壞對酒店的經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生極大的影響。雖
然酒店的效益是靠客房、娛樂來完成的。
13、定期推出美食周、食品節(jié)等項(xiàng)活動(dòng)，是對顧客長期保持吸引力的手段。
14、高檔保特色，中檔保效益，抵檔保必需。
十四、市場營銷
1、 市場營銷是酒店發(fā)展的推動(dòng)力，營銷隊(duì)伍的建立、工作的效果，會(huì)對酒店將來經(jīng)營產(chǎn)生極大影響。所以，每位管理人員應(yīng)積極與營銷部門協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通信息，促進(jìn)工作提高。
2、 對本地區(qū)同等級酒店進(jìn)行調(diào)查，提交分析報(bào)告，特別要注意：
A特點(diǎn) B經(jīng)營情況 C價(jià)格 D其?？颓闆r
3、 匯同餐飲部對本地區(qū)有一定知名度的特色餐廳、餐館、酒樓進(jìn)行了解，寫出分析報(bào)告。
4、 對本地區(qū)有消費(fèi)能力的單位、個(gè)人進(jìn)行調(diào)查、研究，特別是：
A負(fù)責(zé)人 B企業(yè)信譽(yù) C主要消費(fèi)地點(diǎn) D消費(fèi)能力 E口味要求、生活習(xí)慣等
5、 推出貴賓卡或會(huì)員卡，此項(xiàng)工作應(yīng)在剛剛開業(yè)時(shí)實(shí)行。
6、 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮是否給出租司機(jī)送客予以回扣。
7、 與旅行社或社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行密切聯(lián)系，以保證客房的入住率。房價(jià)可以適當(dāng)降低，開業(yè)初期，有團(tuán)隊(duì)和會(huì)議的支持顯得尤為重要。
8、 酒店開業(yè)或開業(yè)初期，應(yīng)邀請名人或舉行大型活動(dòng)以引起公眾的觀注。這也是迅速擴(kuò)大知名度的最好方法。
9、 加大廣告宣傳力度，開業(yè)之初可在報(bào)紙、電臺(tái)投放一定廣告。進(jìn)入穩(wěn)定期后，可在相關(guān)的雜志、電話黃頁、路標(biāo)路牌、地圖等方面增加宣傳。
10、印制精美的宣傳冊頁、精制的禮品袋及雨傘等可讓客人帶走的物品，形成流動(dòng)廣告。 酒店應(yīng)特別推出彩色的菜品單頁，包括特色菜、婚宴菜、會(huì)議菜等。
11、建立一套完整的客史檔案。有會(huì)議檔案、用餐客人檔案、入住檔案、康樂檔案。檔 案內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、職務(wù)、單位、生活習(xí)慣、口味要求、消費(fèi)情況等信息。
12、充分利用酒店的現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備對消費(fèi)客人進(jìn)行捆促銷，如用餐、住宿可免費(fèi)到康樂消費(fèi)。會(huì)議、婚宴可贈(zèng)送客房等等。
13、酒店應(yīng)大力推廣以情服務(wù)，用心做事，盡量使所有客人成為回頭客、忠實(shí)的客人， 這也是全員促銷的一個(gè)主要內(nèi)容。
14、定期搞些活動(dòng)可能不會(huì)帶來直接的效益，但是會(huì)引起公眾的注意，保持酒店的知名度。
十五、同主業(yè)的協(xié)調(diào)
1、 了解業(yè)主的企業(yè)情況、背景。
2、 與業(yè)主進(jìn)行多方面溝通，了解其性格、脾氣、生活習(xí)慣等，對將來的合作會(huì)有很大的幫助。
3、 了解業(yè)主委派的管理人員、財(cái)務(wù)人員，與其建立良好的合作關(guān)系。
4、 對待在酒店任職的業(yè)主的親友要多加注意。在征得業(yè)主同意后，及時(shí)下發(fā)相關(guān)的規(guī)章制度，以來約束那些特權(quán)人。一個(gè)酒店要想健康發(fā)展必須杜絕特殊人。

5、 為避免業(yè)主的親友來消費(fèi)后能否簽單產(chǎn)生糾紛，應(yīng)請業(yè)主提前簽署一份簽單有效人名單，交財(cái)務(wù)。
6、 為便于今后工作的開展，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，一定請業(yè)主方把社會(huì)各職能部門的關(guān)系協(xié)調(diào)好。
7、 對待業(yè)主的許諾要保持一個(gè)清醒的頭腦。工作上盡量形成文字，生活上要盡量回避。
8、 對待業(yè)主方的內(nèi)部矛盾要謹(jǐn)慎。只要不影響正常工作與雙方合作可以做到不參與、不介入、不吶喊、不同情。
9、 永遠(yuǎn)牢記自己的身份，把握好與業(yè)主之間的距離，無論你工作多么出色，有多么不可替代性，但一定記?。簶I(yè)主永遠(yuǎn)是業(yè)主。
10、 仔細(xì)觀察業(yè)主對待其他人的態(tài)度和處理事的方式，因?yàn)橐坏┻^了蜜月期，你可能也會(huì)成為被處理的對象 。
十六、管理人員的約束與要求
1、 吃苦在前，享受在后。
2、 推功攬過。
3、 天降大任與斯人，不要埋怨，如果一切都盡人意，就不會(huì)讓你來。
4、 對財(cái)、物的抵御是對一個(gè)管理者精神境界的考驗(yàn)。
5、 小恩小惠只會(huì)籠絡(luò)一時(shí)，或小部分人。
6、 謹(jǐn)慎對待同采購人員與供貨商的交往。得到芝麻的同時(shí)，你會(huì)丟掉一個(gè)西瓜。
7、 不卑不亢是酒店從業(yè)人員與人交往的標(biāo)準(zhǔn)。一旦在別人眼里你失去了尊嚴(yán)，就意味著你失去了一切。
8、 做為一個(gè)職業(yè)人，你所做的一切工作，表面看第一是為業(yè)主，第二是為公司，第三是為自己。但實(shí)際上是相的。
9、 當(dāng)個(gè)人的利益與公司的利益與業(yè)主的利益發(fā)生沖突時(shí)，自己的利益是放在最后一位的。
10、博大的胸懷可以助你成功。
11、你永遠(yuǎn)是客人、員工、業(yè)主注意的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)無時(shí)不在這些觀眾的注意下，請時(shí)刻提醒自己。
12、管理者與被管理者即是一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，又是貓和老鼠之間的關(guān)系。
13、下屬的錯(cuò)，就是自己的錯(cuò)。
14、搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，一根筷子與一把筷子的道理都懂。打擊了別人，貶低了別人，最后自己也會(huì)是個(gè)失敗者。
15、要隨時(shí)注重學(xué)習(xí)，知識(shí)不補(bǔ)充早晚有用光的時(shí)候。
16、每日做好工作記錄，一一列出，一一注明，一一完成。
17、工作的協(xié)調(diào)是管理的一大職能，也是管理人員成功鍛煉的過程。
18、挫折與困苦是一本良好的教科書。
19、風(fēng)光與輝煌背后會(huì)隱藏著危機(jī)，優(yōu)秀管理者要始終保持清醒。工作干出成績，業(yè)
主對你的期望值會(huì)相應(yīng)提高。但到達(dá)頂峰以后，業(yè)主對你的失望也會(huì)逐漸來臨。
20、學(xué)習(xí)在工作中，成才在崗位上。
21、尺有短，寸有長，一個(gè)優(yōu)秀的管理者應(yīng)該看到別人的長處，學(xué)習(xí)別人的長處，始終想著別人做對了什么。
22、互相之間要相互提醒、監(jiān)督，對同事的幫助不能簡單理解為物質(zhì)上的幫助。在精神上、在工作中能夠使其進(jìn)步、提高，這才是最大的幫助。
23、對待有些問題要做到：知道的不說，不知道的不問，好奇打探、猜疑會(huì)使人煩感。
24、多掌握幾門技能，哪怕是暫時(shí)用不到的，書到用時(shí)方恨少，永遠(yuǎn)不會(huì)成為優(yōu)秀的酒店的管理者。
25、急功近利、鼠止寸光是永遠(yuǎn)不會(huì)成功的。
26、效益是硬道理——是同業(yè)主方長期合作的基礎(chǔ)。
27、做為酒店管理公司的工作人員應(yīng)記住，個(gè)人的失敗意味著團(tuán)隊(duì)的失敗。
28、職務(wù)越高，責(zé)任越大，壓力也越大。
29、選擇酒店管理意味著要失去許多難以割舍的東西。
30、解釋是管理者成功的拌腳石。
31、不要老想著得到什么，應(yīng)該看到自己學(xué)到什么。
32、平常注意合同、計(jì)劃、方案、建議、總結(jié)等的書寫，從中鍛煉自己的文字組織能力。