酒店管理未來發(fā)展方向“十化”

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 　　酒店管理“十化”

　　結(jié)合國內(nèi)外酒店發(fā)展動態(tài)來看，中國星級酒店的未來發(fā)展方向具體可以歸納為十個“化”。即網(wǎng)絡化、主題化、親情化、家居化、人性化、時尚化、經(jīng)濟化、簡約化、精細化、綠色化。

　　(一) 網(wǎng)絡化

　　在星級標準的展望中我們強調(diào)網(wǎng)絡的作用，星級酒店的發(fā)展更要緊隨網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)絡化是星級酒店經(jīng)營管理的核心要素之一。酒店的網(wǎng)絡化表現(xiàn)為四個方面：

　　第一是酒店招徠客源。隨著網(wǎng)絡的普及，越來越多的旅游者通過網(wǎng)絡來預訂酒店，現(xiàn)在我國最火的攜程，它占了我國酒店網(wǎng)絡預訂的半壁江山，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡的強大力量。每年，通過攜程預訂的酒店人數(shù)達到數(shù)百萬。全球四大客房預訂系統(tǒng)，即環(huán)球(World Span)、佩劍(Sabra)、阿波羅—伽利略(Apoll-Galileo)和阿美達斯(Amadeus)，眾多的國際酒店集團都與之聯(lián)網(wǎng)，招徠客源。

　　第二是酒店管理。網(wǎng)絡分為局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)等，酒店加入全球預訂系統(tǒng)是為酒店招徠了生意，那么酒店的內(nèi)部局域網(wǎng)則方便了酒店的管理。酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡可以幫助酒店的管理人員全盤掌握酒店的經(jīng)營、管理情況。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網(wǎng)絡中得到及時體現(xiàn)，這樣一來管理者能在第一時間了解酒店的全局，并且根據(jù)情況作出調(diào)整，以保證酒店的運營良好，利益得到保障。

　　第三，集團跨地區(qū)經(jīng)營的布局網(wǎng)及集團酒店間的網(wǎng)絡信息資料聯(lián)網(wǎng)。如此一來，集團下的各成員酒店可以實現(xiàn)資源共享、客源互輸、經(jīng)驗共用。通過連網(wǎng)，各酒店可在第一時間了解總部的最新動態(tài)信息及指示，從而及時作出反應和相應的調(diào)整。而酒店成員亦可通過集團內(nèi)部網(wǎng)絡相互交流，相互學習，從而不斷地取得進步。

　　第四，顧客資料庫(Customer Data Warehouse)。它不但包含了客史檔案，而且有豐富的服務資料和信息。最值得稱道的是萬豪的顧客資料庫，它里面有來自全球一百多個國家、上百萬客戶的相關(guān)資料。既有客人的喜好、也有客人的國籍、職業(yè)、年齡等相關(guān)信息，使得客人在下塌任何一家萬豪酒店時都能獲得為其量身定制的個性化服務。

　　網(wǎng)絡化的全面實施和推廣是酒店適應人類在新世紀里科學技術(shù)進步的全球性舉措，因而它也是星級酒店必須放在戰(zhàn)略高度考慮的頭等大事。

　　(二) 主題化

　　我國的主題型酒店大都是由星級酒店轉(zhuǎn)變而來，而成功經(jīng)營的主題酒店也掛上了星級，這說明主題鮮明的酒店是未來星級酒店發(fā)展的一大趨勢。(詳見王大悟新著《中國酒店評論》第九章，中國旅游出版社，2006，11)

　　(三) 親情化

　　要給客人以親近感，那么對服務語言就不應設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語言，全都應該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓的老框框，對飯店的服務語言進行重新思考。不是自己認為什么語言能說，什么語言不能說;而是要站在客人的立場上考慮——什么話使客人滿意、高興，就說什么話。有的飯店在客人到來時，不再使用“歡迎光臨”的套語，而改為笑盈盈地迎上去說：“您到家啦!先坐下歇歇!”當客人離店時，又深情地道一聲：“千萬要?；丶易∽】纯?，要關(guān)心我們哦!”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

　　物質(zhì)用品同樣也可以向客人傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺上放了各國的小國旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個客人帶著他的英國、法國、意大利和俄羅斯朋友來吃飯，服務員會主動問清客人的國籍，等他們就坐，4面紙質(zhì)的國旗已經(jīng)擺上了桌面。客人通常都會笑出聲來——離開自己國家好長時間了，突然看到國旗，當然很開心。

　　筆者下榻無數(shù)酒店，雖常接受VIP的待遇，但感覺很雷同，也程式化。最常見的例行模式是一封官方語言的歡迎函、一張總經(jīng)理名片、一束鮮花、一盤水果。這些固然不錯，但由于店店如此，親情味就不濃了。

　　(四) 家居化

　　回首一、二十年前，星級飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領(lǐng)導干部家的條件要高出好多，若能進星級飯店消費，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區(qū)多次接觸到當?shù)刂械裙ば绞杖氲钠矫?，都自豪地稱家庭裝潢的水平已至少達到三星級水平。面對這種形勢，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時候了——如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個最簡單的對比，現(xiàn)在中檔飯店的標準間已十分落伍。墻如何裝飾?用涂料還是墻紙?色彩對比如何?房間是什么格調(diào)(甚至是“情調(diào)”)，是簡潔明快還是雍容華貴?是經(jīng)典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然?用什么家具?燈光如何照明?直接燈光與間接燈光如何編排?衛(wèi)生間如何布局和擺設(shè)?如此等等，只要選擇一個精心布置的家居來比一比，差距是很明顯現(xiàn)的。不少酒店的標準間(甚至套間)在溫馨、柔和、活潑和典雅四項中，一項都沾不上邊。“以人為本”的設(shè)計應滿足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設(shè)計就要適度張揚個性，運用多種形式和手段創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨具藝術(shù)魅力和技術(shù)強度的客房新作品。

　　(五) 人性化

　　人性化，亦即“以人為本”。人性化與個性化是不同的。個性化是針對不同客人不同需求提供的特殊的、個別的、專門的服務，而人性化則具有普適性，即是面對所有客人的。在人們生活水準普遍提高的情況下，酒店的人性化就成為一個凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢，并應納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究。

　　人性化與家居化是緊密相關(guān)的，但正由于酒店終究不是真正的“家”，它是流動的家，輪流的家，不是一個人的家，是要收費的家，所以，酒店要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術(shù)層面和服務層面進行必要的提升和創(chuàng)新，使酒店更能貼近和融合家居式的人性化。

　　譬如，酒店客房大多有一個電子門卡的插電總掣，這在家庭是沒有的，也是不需要的，但在酒店就產(chǎn)生了門卡取出而插座均沒電的問題。當今，手機、電腦和數(shù)碼相機白天在客房內(nèi)充電的情況十分普遍，如果客人出門前插上充電，出門拔出門卡，結(jié)果回來根本沒充上電，這就耽誤了客人。所以酒店客房就應該至少有一個不間斷電源，而且應該標明。

　　又如在一個家居中，家人對每個開關(guān)對應哪個燈都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫無了解，就會瞎開，既不方便，又浪費能源。江西贛州賓館客房內(nèi)每個按壓開關(guān)板上都用很大的黑字注明其對應的燈，即使老花眼、近視眼也一目了然，這就大大方便了客人。

　　人性化，絕非復雜化，而是通過關(guān)注細節(jié)刪繁就簡。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使酒店的硬件更具有好客性，使沒有生命的物質(zhì)設(shè)施變得有人情味。做到人性化并不難，關(guān)鍵在于一顆“顧客心”，時時用心去關(guān)注顧客的生活和活動細節(jié)，就能不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意都是很簡便的，甚至是節(jié)約成本的。

　　對內(nèi)部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對員工生活和職業(yè)生涯的指導，都是“以人為本”。說個不起眼的小例子，浙江杭州文華大酒店在節(jié)能措施中提議員工若上下樓層不多、盡量走樓梯而不乘電梯。措施不是強制性、懲罰性的，反而更能博得員工們的理解，并轉(zhuǎn)化成自覺行動。酒店在員工電梯口貼出的一首打油詩就挺有意思的：

　　一層兩層常跑跑，三層四層也不高，少乘電梯多運動，健身節(jié)能又環(huán)保。

　　(六) 時尚化

　　小康社會，生活走向時尚化，酒店也亦步亦趨，根據(jù)酒店所在地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達程度和客源細分，或高度時尚化，或以時尚點綴。時尚化，一言以蔽之，即是在酒店設(shè)計中融糅入了現(xiàn)代藝術(shù)的元素。一般來說，從色彩、線條、材質(zhì)、光線、裝飾品等幾個方面來凸現(xiàn)設(shè)計的前衛(wèi)理念。

　　如色彩，酒店客房內(nèi)墻的顏色可以多種多樣，不同風格的酒店采用不同的顏色。紅色、綠色、藍色均能大膽采用，造成強烈的視覺沖擊。再加上曲線優(yōu)美的家具、粗石材和大平面玻璃的運用，配以簡潔的客房用品和藝術(shù)綴飾，客房一掃沉悶氣息，一股時代活力撲來與你擁抱。

　　特別需要一提的是X族和新新人類這個正在崛起的細分市場，X族(Xers)，從美國最早產(chǎn)生這一詞的原義來說，乃指大約在1968年到1978年之間出生的人群，但后來，“X族”一詞在實際運用中大大外延，它泛指那些思想解放、個性放任、追求刺激、顛覆傳統(tǒng)這樣一個族群。實際上，那個年代也正是美國最張揚個性的時代，因而延伸詞義與原義本來就有著時代上的交叉重疊。而中國改革開放后出生的一代人也有著X族類似的個性，國人也時把X族與我國的新新人類混為一談。新新人類也成為當今酒店的重點客源之一，時尚之風亦由此漸起。

　　2005年3月，萬豪集團在美國首都華盛頓召開萬豪集團分布在全球各地的酒店總經(jīng)理大會，會議的主題為“從喜歡萬豪到愛上萬豪”(Like to Love)。其客源目標就是瞄準X族人群。

　　無獨有偶，筆者不久前考察了位于浙江富陽的富春高爾夫俱樂部及其酒店，這是我國目前最高檔、也是最隱私的高爾夫俱樂部。投資者是臺灣老板，設(shè)計由全球著名的Denniston International的首席設(shè)計師領(lǐng)銜，建造由日本熊谷組擔綱，然而整個形態(tài)卻是漢唐的民居風格。請了個外國人來設(shè)計中國傳統(tǒng)建筑，似乎讓人感覺是走錯了廟門請錯了佛。然而實際并非如此，仔細一品味，差異和特色就辨出來了。國人自己設(shè)計如此高檔的中國風格酒店(度假村、別墅)，大抵擺脫不了畫梁雕棟、飛檐斗拱、漢白玉階、玻璃瓦頂，建得華麗繁復、金碧輝煌。而這里，十分簡約、淡雅、樸素，線是線、棱是棱、角是角、圓是圓，材料是優(yōu)質(zhì)的常見材料，用品是高檔的家居用品，采用簡約抽象主義來設(shè)計中國風格的酒店，這也是一種融合東西方文化的創(chuàng)新，更是一種我們尚未參透悟深的當代時尚。

　　時尚的酒店備受年輕人的歡迎，而酒店的時尚化正是迎合了X族和新新人類的審美觀念，星級酒店的時尚化是搶占這一崛起的、并越來占主流的“客源高地”的市場攻略。

　　(七) 經(jīng)濟化

　　經(jīng)濟化并不是指星級酒店都要像經(jīng)濟型酒店一樣，而是一種經(jīng)營的理念，一種適應越演越烈的競爭形勢的運作方式。

　　首先是人工。如今，酒店的人工成為酒店成本中的一個重頭，酒店要經(jīng)濟，首先必須從人工開始。一些低星級的酒店可以將服務外包或者是干脆取消某些不盈利卻耗人工的服務項目。如酒店的洗衣可以包給社會上專門的洗衣公司，而低星級酒店的餐飲、娛樂等服務則完全可以不設(shè)，讓其回歸社會，酒店專門經(jīng)營盈利多的核心產(chǎn)品——客房。酒店應盡可能多采用臨時工、鐘點工、外包工的用工形式，在保證酒店運行效率的基礎(chǔ)上，使員工與客房比達到最低。

　　其次是客用品。酒店要經(jīng)濟，可以在很多方面著手，如將衛(wèi)生間的洗浴液改成可添加的大瓶裝;床上布草一客一換;空調(diào)采取一室一控，做到人走空調(diào)關(guān)，節(jié)省用電;洗手龍頭的水流控制，避免由于流量過大而造成的無端浪費……這都是經(jīng)濟的做法，值得提倡和推廣。

　　最后是酒店資源的經(jīng)濟化。經(jīng)濟型酒店開創(chuàng)了酒店節(jié)約、利用一切可以利用的資源來為酒店獲取利潤的先河。星級酒店在資源方面同樣要實現(xiàn)經(jīng)濟化。在條件允許的情況下，將酒店的資源盡量的使用起來，適當?shù)臅r候還可以向社會公眾開放，避免資源的閑置。用經(jīng)濟學的術(shù)語來解釋就是“實現(xiàn)邊際效用最大化”。高星級酒店都有游泳池、娛樂場所、SPA等，這些設(shè)施投資都很大，單純的依靠住店客人消費和使用容易造成資源的浪費。酒店吸引非住店客人來消費，既能方便社會人士，又能為酒店創(chuàng)收。這樣，每一份收入的平均成本將大大降低，酒店資源的經(jīng)濟化也就實現(xiàn)了。

　　(八) 簡約化

　　簡約，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光寶氣，在軟件上刪去繁文縟節(jié)、迭床加屋，讓酒店回歸清麗的風格、高雅的氣質(zhì)。這就如同人一樣，小富愛炫耀，大富不張揚。簡單、輕松、隱私、實惠是極大多數(shù)中產(chǎn)階級對生活意境的追求。酒店的簡約能使客人住店更加瀟灑自如。

　　簡約化的另一個表現(xiàn)就是酒店裝潢設(shè)計的極簡主義。顧名思義，極簡主義就是刪繁就簡，去蕪存精，以色彩的高度凝煉和造型的極度簡潔，在滿足功能需要的前提下，將空間、材料、物品、設(shè)施和色彩進行合理精致的組合，讓洋溢著溫馨的情絲與流淌著清麗的質(zhì)感透過造型、架構(gòu)和裝飾材料，演繹出賞心悅目的神韻和超凡脫俗的氣度。

　　縱觀世界頂級的建筑設(shè)計大師，無論是德國的凡·德羅、還是美國的理查德·邁葉、日本的安藤忠雄、美籍華人貝聿銘，他們都以“少就是多”的思想，以最純粹的形式，用相當普通的材料、使用最精簡的手法，表現(xiàn)出深邃的內(nèi)涵和高雅的空間氣質(zhì)。他們一件件充滿靈性的作品有著無窮的生命力，他們的設(shè)計思想至今仍具有強烈的震撼力。

　　極簡主義不是空穴來風，也不是設(shè)計大師們的心血來潮，它的產(chǎn)生是與這個時代的脈搏緊緊相連的。當今的都市里，現(xiàn)代人快節(jié)奏、高頻率、滿負荷的工作，心勞力瘁。首先從視覺上，在疲憊之時，舉目環(huán)顧，希望映入眼簾的是一個簡潔、輕松、純凈的環(huán)境，用這種“簡”的視野來調(diào)節(jié)內(nèi)心“煩”的精神空間。所以，建筑裝潢之“簡”恰能對現(xiàn)代人精神上的“煩”起到一種彌補緩解的功能，在“簡”中擺脫繁瑣和復雜，以求得心理的釋然。

　　“極簡”，并不是簡單，而是被提煉出來的精萃。它沒有太多裝飾，花邊、印花充其量只是偶而出現(xiàn)，甚至沒有。象現(xiàn)代女士服裝的簡潔風尚，輪廓更為利落，線條也更為流暢。其實這是一種功底極深的設(shè)計。它需要許多關(guān)于造型的揣摩與將線條功能性與完美性融合的嘗試。在一件讓人們眼眸清爽的作品背后，凝聚著對藝術(shù)形式的創(chuàng)新探索。極簡主義的設(shè)計師擅長做減法，把一切多余的東西從設(shè)計上拿走。它的精致、簡潔背后凝聚著設(shè)計者的才智和耗料費事的過程。

　　追溯中華文明，古老的《道德經(jīng)》中已經(jīng)揭示出了清凈、致一，以簡馭繁、節(jié)儉、崇尚黑白等思想，這是對極簡主義建筑及審美理念一種更強烈深刻的中國式的詮釋。如黑白兩色的徽式民居就是古代極簡主義的典范。極簡主義設(shè)計能使你感受意想不到的多層次人文關(guān)懷，它不同于一切其他建筑。懂得“簡”就是“美”，那么我們的設(shè)計理念就從古典主義舊式建筑的平臺上實現(xiàn)了新的跨越。

　　極簡主義源于生活，又高于生活。它也為酒店的設(shè)計裝潢提供了有益的啟示。對將要建造的酒店，尤其是小型酒店，其造型是否可以體現(xiàn)極簡主義的高品味和新視覺?而對需要更新改造的酒店，那創(chuàng)新的余地就更大，迭床加屋式的豪華，固然顯示氣派，但也造成眼花繚亂的視覺困惑和心理上的繁雜感。在酒店大堂，總臺和酒吧最顯眼，因而也應是設(shè)計創(chuàng)新的重點。至于客房則需創(chuàng)新的內(nèi)容更多，從極簡主義的理念出發(fā)，也需完全跳出傳統(tǒng)裝潢和擺設(shè)的模式。是否非要滿鋪地毯?用地板，地板是否一定用柚木、柳安、檀木、水曲柳等天然木材?四壁是否一定要貼墻紙?床頭柜有必要搞得那么復雜嗎?燈具是否一定要那么藝術(shù)性的?家具陳設(shè)的線條是否可以明快流暢?這些問題，都可以留給酒店經(jīng)營管理者去進行全新的思考，然后去改變當今酒店幾乎千篇一律的面孔。

　　(九) 精細化

　　中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節(jié)的精神。中國快餐拼不過麥當勞、肯德基，恰恰敗在我們做不好的“細小事”。任何一個名牌的形成都是企業(yè)精細化管理、在每一個細節(jié)上精益求精的結(jié)果。無論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細節(jié)，把小事做細、做透，做到“細中見精”。細節(jié)決定成敗!酒店，亦不例外。

　　就以客房“請勿打擾”這個小小的細節(jié)來看，其中就很值得鉆研的地方。

　　“請勿打擾”有床頭控制按鍵的，這看似電子控制的，但客人最易出錯。由于按鍵不顯眼，客人常按錯了而不知，以致在客房約了客人，結(jié)果客人到時沒來，原來房門口“請勿打擾”的紅燈顯示使客人卻步。

　　有的把按鍵設(shè)在進房的門口，與燈的開關(guān)并列，這稍好;但客人如躺在床上就找不到開關(guān)，而且還得爬起來，有所不便。所以，在自動化、電子化的今天，根據(jù)筆者自身的經(jīng)驗和不計其數(shù)的觀察詢問，“請勿打擾”這件事還是讓客人自己人工動手為好。提示牌亦可人性化。如麗嘉酒店的提示牌上是畫一個手指封住嘴巴，上寫“噓!”(Shush!)，很形象，挺幽默。

　　四季酒店(Four Seasons)考慮更細，它可能是全球唯一一家只有“請勿打擾”而沒有“請即打掃”提示的酒店。他們的理由是：掛出“請即打掃”，那就必須兌現(xiàn)對客人的承諾。如果一個樓面六間客房同時掛出“請即打掃”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能調(diào)集各樓層員工來打掃這六間客房。而實際上，大多數(shù)客人也并不需要火速打掃，無非是“可以打掃”的含義。所以他們就略去了“請即打掃”的指示。如果客人確有“立即打掃”的需求，只要打個電話，服務員在第一時間馬上進房打掃。

　　(十) 綠色化

　　綠色化是當今酒店發(fā)展的必然趨勢，尤其現(xiàn)在環(huán)境危機越來越嚴重，人類面臨著眾多的生態(tài)問題、能源問題、人口問題等等一系列問題，影響目前生活質(zhì)量以及人類的長遠發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，酒店的綠色化顯得更為重要。而且，酒店作為一個個企業(yè)，有著道義上的使命。

　　綠色化包括酒店經(jīng)營的綠色化、酒店管理的綠色化、酒店客人消費的綠色化、酒店工程的綠色化等等。具體來說，即酒店要竭盡全力將物耗能耗和對環(huán)境的污染降到最低。從每一個細微之處著手。

　　以上“十化”正是新世紀全球酒店發(fā)展特征的高度概括，它反映了現(xiàn)代生活理念的進步。我國旅游飯店有星級標準為指導、將繼續(xù)不懈地以市場趨勢為導向、以謀求發(fā)展為己任、以與時俱進為動力，前進，前進，前進進!