做好酒店管理的五步驟

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　　觀念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。在市場經(jīng)濟(jì)完善的國家，業(yè)主決不會將幾千萬、幾個億的資產(chǎn)去交給一個非專業(yè)人士去管理。因?yàn)橐粋€非專業(yè)人士管理會帶來一系列嚴(yán)重的后遺癥。例如，且不說管理的不專業(yè)給企業(yè)帶來的有形無形的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認(rèn)為是“專業(yè)人士”的非專業(yè)管理者。國內(nèi)酒店近幾年增長速度非常之快，從而導(dǎo)致這類“非專業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專業(yè)”管理人員?？赡芤彩窃斐蓢鴥?nèi)很多酒店服務(wù)產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。

　　一、 嚴(yán)格的管理體制是管理好酒店的首要條件

　　香港的酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場迎接到來店后的拉車門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀君悅酒店時特意看了它的后臺，無論是洗衣房還是食品倉庫，或是中西餐廚房，所見物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認(rèn)為：“酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過硬前臺一定不錯”。嚴(yán)格管理還表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無論在哪家酒店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對客人的眼神或手勢未做出反應(yīng)，管理人員會及時補(bǔ)臺為客人服務(wù)，客人較多時，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。

　　二、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店走向國際化、科學(xué)化的必由之路

　　由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。酒店使用計(jì)算機(jī)管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如酒店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復(fù)使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘?？疾熘形覀兛吹讲簧倬频甓加幸粋€計(jì)算機(jī)培訓(xùn)室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才可上崗。

　　三、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件

　　香港酒店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家俱、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺令人印象深刻。如麗晶酒店有個“魚”餐廳，門口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側(cè)用特制的玻璃做成的巨型魚缸內(nèi)游弋著各種供客人觀賞、食用的海鮮，使人仿佛進(jìn)入了魚的世界，服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強(qiáng)的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。又如港島香格里拉酒店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長二十幾米的表現(xiàn)祖國山河風(fēng)光的巨幅國畫，客人站在任何一個部位都只能看到它的局部，只有乘觀光電梯才能觀賞到整個畫卷，此畫成為酒店一景，據(jù)說不少客人就是為此慕名而來一睹為快。

　　四、突出的敬業(yè)精神是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)

　　大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業(yè)精神?？疾靾F(tuán)居住的華美達(dá)麗新酒店客房服務(wù)員每天要做16間客房，除午餐時間外必須不停的干活，否則就不可能把活做完。我們在鯉魚門一家酒店用餐，一個多小時里，一位服務(wù)員一道菜換一個菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。為考察團(tuán)開車的司機(jī)也是千方百計(jì)為客人提供方便。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門口停車，司機(jī)擔(dān)心客人下來找不到車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉(zhuǎn)一圈，見沒客人下來再將車開走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來自己找呢”?他說：“為客人服務(wù)就只能車等客人，而不能讓客人等車。”

　　五、注重設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)是酒店的重要任務(wù)

　　香港的酒店并非都是高檔豪華酒店，但無論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊的設(shè)備，一方面狠抓酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，我們在港考察十幾家酒店，沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。我們參觀的一家奧麗酒店已經(jīng)經(jīng)營了 25年，歷經(jīng)幾次更新無論在客房還是餐廳都看不到陳舊的痕跡，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺是酒店昨天才開業(yè)。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營的每天、每時、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺。”