怎樣管理好一個(gè)酒店之觀念創(chuàng)新

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          觀念創(chuàng)新是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習(xí)，克服舊有思想束縛，樹(shù)立全新的管理觀念。不同時(shí)期面臨不同的新形勢(shì)新情況，必須有與此新形勢(shì)、新情況相適應(yīng)的新的經(jīng)營(yíng)管理思路，必須要有符合新形勢(shì)新情況相適應(yīng)的新做法，飯店經(jīng)營(yíng)管理才可能成功，否則就跟不上形勢(shì)要求，必然會(huì)被時(shí)代所淘汰。人類(lèi)社會(huì)的第一次重大變革，總是以思想的進(jìn)步和觀念的更新為先導(dǎo)?？梢哉f(shuō)，觀念的創(chuàng)新決定企業(yè)的生死存亡。
1．加強(qiáng)市場(chǎng)定位意識(shí)，降低飯店成本
（1）注重建設(shè)前的飯店定位設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)飯店的地理位置、市場(chǎng)調(diào)查研究、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)市場(chǎng)的需求等的分析，明確市場(chǎng)的相應(yīng)需求，來(lái)確定飯店的主要功能，然后按功能選擇項(xiàng)目，按功能和項(xiàng)目的結(jié)合追求相應(yīng)的檔次目標(biāo)，制定飯店的設(shè)計(jì)方案。
目前，大體已形成商務(wù)型飯店、會(huì)議型飯店、旅游型飯店、度假型飯店和一般飯店幾類(lèi)。比如，定位是一家商務(wù)酒店，那么在設(shè)計(jì)上就應(yīng)考慮商務(wù)客人的需求，功能設(shè)備的配置上以滿足他們?yōu)槟繕?biāo)。如定位是度假酒店，首先在項(xiàng)目上就應(yīng)該向度假方向傾斜。有了定位，飯店建設(shè)中資金運(yùn)用就可根據(jù)需要輕重緩急，有的放矢，突出重點(diǎn)，一切以適應(yīng)定位市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)，在資金運(yùn)用上搞平均分配，是建設(shè)施工中的大忌，這點(diǎn)很重要。在定位設(shè)計(jì)上要有“小市場(chǎng)大份額”的思路，突出重點(diǎn)，作出特色。只有這樣，我們?cè)陲埖甑慕ㄔO(shè)中走出了“大而全”的怪圈，投資者才可能減輕沉重的投資壓力，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)者也才可以降低經(jīng)營(yíng)成本，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高飯店的經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)。
定位決定酒店的功能結(jié)構(gòu)，功能結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)合理又能使酒店定位更突出。定位是隨著市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，而且有了這種定位就會(huì)使各個(gè)飯店在市場(chǎng)上有一個(gè)大體的分工。
（2）確定飯店的目標(biāo)市場(chǎng)，滿足細(xì)分市場(chǎng)客戶的需求。所謂目標(biāo)市場(chǎng)是酒店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從滿足現(xiàn)實(shí)和潛在的目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，并依據(jù)酒店自身的營(yíng)銷(xiāo)條件而選定一個(gè)或?yàn)閿?shù)不多的幾個(gè)特定市場(chǎng)。簡(jiǎn)言之，目標(biāo)市場(chǎng)就是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)對(duì)象。
一個(gè)城市最好的酒店，總是有生意的，如果一個(gè)酒店不可能成為第一，那么就要設(shè)法在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)占位，比如，餐飲第一，棋牌第一，在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作出特色與品牌。“寧可做小池塘里的一條大魚(yú)，不能做大池塘的一條小魚(yú)，那樣遲早會(huì)被子其它的魚(yú)所吃掉”應(yīng)成為酒店經(jīng)理們的共識(shí)?？v觀國(guó)際酒店集團(tuán)，可以發(fā)現(xiàn)，它們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中都形成了自己一套獨(dú)特的管理方法和服務(wù)特色，吸引不同的消費(fèi)群體。假日集團(tuán)以它廉價(jià)、潔凈、舒適、安全等特點(diǎn)進(jìn)入國(guó)際旅游市場(chǎng)；希爾頓酒店以它“快”字服務(wù)而著稱與世，如登記、結(jié)帳時(shí)間均不得超過(guò)2分鐘；喜來(lái)登酒店確立了“飯店的一切服務(wù)和產(chǎn)品要物有所值”的管理目標(biāo)，客人住進(jìn)幾等的房間，就有幾等的服務(wù)、幾等的設(shè)施和幾等的價(jià)格；里茲·卡爾頓酒店的口號(hào)是“我們是為男士、女士服務(wù)的男士和女士”，不求整齊統(tǒng)一的制服。
2．重視飯店的硬件規(guī)劃，為客人和企業(yè)自身創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境
（1）硬件要為細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)是要解決“我是誰(shuí)，我為誰(shuí)服務(wù)”的問(wèn)題，一旦酒店確定了市場(chǎng)定位，有了目標(biāo)市場(chǎng)，酒店的一切活動(dòng)都要圍繞這些市場(chǎng)，沖著這些市場(chǎng)，包括設(shè)計(jì)、宣傳單的制作、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、員工培訓(xùn)等，當(dāng)然也包括硬件配備，硬件的配備要適合定位市場(chǎng)的需要，硬件的設(shè)計(jì)要為滿足需要服務(wù)。例如，商務(wù)客人和旅游客人的需求完全不同，在商務(wù)型酒店就應(yīng)配備上網(wǎng)設(shè)備、傳真機(jī)和IDD電話等商用辦公設(shè)施，房間也應(yīng)多設(shè)置單床房或大床房的房間，并設(shè)商務(wù)樓層，配有酒吧、小型會(huì)議室、接待臺(tái)等；而在旅游型酒店應(yīng)考慮設(shè)團(tuán)隊(duì)接待專(zhuān)門(mén)出入口，和散客分開(kāi)，房間以兩張床的為主，設(shè)施簡(jiǎn)單、整潔即可，還應(yīng)放置有關(guān)城市吃、行、購(gòu)、游、娛樂(lè)方面的介紹資料，給旅游客人更多的選擇。當(dāng)然，不同類(lèi)型的酒店針對(duì)不同客戶需求和其潛在需求，可以有更多拓展的考慮?？傊a(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，缺少應(yīng)有的項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容必然無(wú)法提供，就直接影響服務(wù)質(zhì)量，所以在酒店的建設(shè)設(shè)計(jì)中必須充分重視硬件規(guī)劃，對(duì)設(shè)備設(shè)施和功能進(jìn)行全面的規(guī)劃。
（2）硬件要為經(jīng)營(yíng)者管理服務(wù)。酒店服務(wù)的對(duì)象是客戶，酒店的最終目的是通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，有一種普遍的認(rèn)為：酒店的經(jīng)營(yíng)只與前臺(tái)、客房、餐廳、銷(xiāo)售部等部門(mén)有關(guān)，與工程部、財(cái)務(wù)部這些所謂的后臺(tái)部門(mén)沒(méi)關(guān)系，反映出來(lái)的是在配置設(shè)備設(shè)施時(shí)，只考慮能否使用，沒(méi)有考慮是否滿足客戶的需要，是否滿足經(jīng)營(yíng)者管理的需要，我們現(xiàn)在一直在強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變觀念，觀念創(chuàng)新，但在“硬件也要為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)”的意識(shí)上卻始終很淡薄，也制約飯店服務(wù)質(zhì)量的真正提高。例如，法國(guó)IBS酒店，從水籠頭出的水，不會(huì)濺到身上，而是像牛奶一樣，因?yàn)樗麄儗⑺?jīng)過(guò)膨化處理，而我國(guó)的很多高星級(jí)酒店，打開(kāi)水籠頭會(huì)讓你處處沾光，客人只好小心開(kāi)關(guān)，從這件小事可以看到我們與國(guó)際酒店之間的差距。再例如，現(xiàn)在都提出控制成本，飯店的成本主要分為三大部分，一是人力成本，二是餐飲成本，三是能源成本，要降低或控制成本必須從這三大塊入手，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，正常情況下能源成本應(yīng)控制為營(yíng)業(yè)總成本的10%左右，但目前大多數(shù)酒店的能源成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)指標(biāo)，甚至達(dá)到20%以上，直接影響酒店整個(gè)成本的控制，影響酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。從某種意義講，最大限度節(jié)能，就意味著給酒店創(chuàng)造最大利潤(rùn)。
（3）所有部門(mén)不設(shè)副職。在一般規(guī)模的酒店，部門(mén)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)與管理，部門(mén)副經(jīng)理基本上有職無(wú)責(zé)，酒店一般有十多個(gè)部門(mén)，如果每個(gè)部門(mén)設(shè)副職，從人力成本的角度，至少相當(dāng)于多支付50——60名員工的薪酬，從管理結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，部門(mén)設(shè)副職增加了管理層級(jí)，是一種明顯的人力資源浪費(fèi)。當(dāng)然，對(duì)一家有十多個(gè)餐廳、酒吧的餐飲部，只設(shè)經(jīng)理不設(shè)副經(jīng)理管理上是有難度的。對(duì)于為培養(yǎng)人才，增設(shè)副經(jīng)理的位置也是一時(shí)所需，這種做法是暫時(shí)的。
（4）技能性強(qiáng)但不管人的崗位不設(shè)管理職務(wù)。在酒店這類(lèi)的有美容、電腦網(wǎng)絡(luò)管理、美工、電梯工等，對(duì)他們不應(yīng)設(shè)置“主管”的頭銜，不是非得有頭銜才可以得到與主管級(jí)相應(yīng)的工資，要使“管本位”越加淡化。針對(duì)酒店的技能型員工應(yīng)設(shè)立技能工資體系，對(duì)他們?cè)u(píng)定合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，而不能按職位的高低與普通員工一樣去同等評(píng)定或漲工資。