酒店管理知識(shí)集錦

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　　酒店管理知識(shí)中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動(dòng)人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

　　一、酒店管理知識(shí)創(chuàng)造意識(shí)在管理中的意義

　　一百家酒店就會(huì)有一千條對(duì)策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營水平。其中酒店管理知識(shí)水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個(gè)酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國際上和我們國家都對(duì)評(píng)估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)涉外酒店的星級(jí)評(píng)定，國家企業(yè)級(jí)別的評(píng)定以及種種獎(jiǎng)評(píng)等。

　　（一）管理者的個(gè)性與管理利弊

　　作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類型都有各自的特點(diǎn)、主要?jiǎng)訖C(jī)想法和相關(guān)的危害。

　?。ǘ┕芾砝砟钆c方式

　　獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵(lì)實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

　?。ㄈ爸貙?shí)效、輕空談”的管理方法

　　“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的酒店管理知識(shí)與手段。

　　二、酒店管理知識(shí)“六常管理法”

　　常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

　　常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。

　　常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

　　常維護(hù)：對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

　　常規(guī)范：對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

　　常教育：通過批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

　　第一部分：什么是酒店的六常管理法

　　酒店管理知識(shí)的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理知識(shí)模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個(gè)島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單
　　三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

　　經(jīng)過20年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長足進(jìn)步，酒店之間的競(jìng)爭也日益激烈。酒店管理知識(shí)競(jìng)爭首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店管理知識(shí)的競(jìng)爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭。同時(shí)，酒店管理知識(shí)與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，

　　酒店管理知識(shí)是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費(fèi)者的心，每家酒店都動(dòng)足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

　　隨著酒店管理知識(shí)研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個(gè)名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場(chǎng)前所未有的學(xué)習(xí)浪潮。 “優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點(diǎn)軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

　　浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識(shí)，特地邀請(qǐng)到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對(duì)客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識(shí)培訓(xùn)的重中之重。

　　提高執(zhí)行力靠酒店管理知識(shí)。有效的酒店管理知識(shí)能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競(jìng)爭中贏得優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識(shí)理論，它從一個(gè)全新的角度來思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營特征，并將執(zhí)行力與對(duì)客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過于繁瑣都

　　在現(xiàn)代社會(huì)中，人們因缺乏對(duì)酒店管理知識(shí)，對(duì)社會(huì)文化，對(duì)書本的認(rèn)識(shí)，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

　　召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對(duì)中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。

　　所幸的是，在這個(gè)浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨(dú)特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實(shí)的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識(shí)、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì)，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場(chǎng)，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。