酒店管理中“寬容思想”的思考

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?? ? 管理對(duì)象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀(jì)管理挑戰(zhàn)》中說(shuō)到將來(lái)管理是要把越來(lái)越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高級(jí)管理者要把精力放在處理人的問(wèn)題上。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，它又是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店就是依靠給顧客提供各種服務(wù)，來(lái)贏得利潤(rùn)和價(jià)值。酒店的很多服務(wù)都是人人對(duì)人的直接服務(wù)，所以人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。然而正因?yàn)檫@些特點(diǎn)，酒店中更容易引發(fā)很多沖突，引發(fā)顧客的投訴。在建設(shè)我們和諧社會(huì)的今天，寬容是我們提倡的一種主流的哲學(xué)思想，它可以甚至應(yīng)該指導(dǎo)各種管理理論的發(fā)展，在酒店倡導(dǎo)人性化管理的同時(shí)，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)酒店真正的價(jià)值所在。
一、寬容思想的認(rèn)識(shí)

??中華民族是個(gè)重情義的民族，在中國(guó)歷史的長(zhǎng)河中，寬容思想在中國(guó)民族的傳統(tǒng)文化中有著豐富的文化底蘊(yùn)。《尚書(shū)》中有“有容，德乃大”之說(shuō)，首倡寬容思想?！吨芤住分刑岢觥熬右院竦螺d物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；朱熹在《朱子語(yǔ)類》中說(shuō)“心只是放寬平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林則徐指出“海納百川，有容乃大”；由此可以看到寬容思想的歷史淵源，我們的古人將寬容思想不僅融合到做學(xué)問(wèn)，也融合到社會(huì)的各個(gè)方面，如做人、做官等等?？梢哉f(shuō)寬容思想是一種哲學(xué)的思想，它滲透到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。

??中國(guó)歷史中有很多的故事可以見(jiàn)證寬容思想融入到中國(guó)的管理，如魏征的納諫，劉備的三顧茅廬等等。在現(xiàn)代真正將寬容思想初步在管理學(xué)中的應(yīng)用的是英國(guó)商務(wù)會(huì)主席，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)家阿里德赫斯，根據(jù)38年的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)世界上很多的“長(zhǎng)壽公司”，他提出的“寬容管理”的理論，它的主要內(nèi)容是：公司的管理結(jié)構(gòu)不是高度集中統(tǒng)一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分發(fā)揮各部門積極作用，授予員工創(chuàng)造性權(quán)力的分散結(jié)構(gòu)管理模式。他的寬容管理理論中有含有寬容的思想，但是不同我們這里所強(qiáng)調(diào)的。我們?cè)谶@里所倡導(dǎo)的是管理者將寬容思想真正融入到日常的管理中去，與“人本管理”、“以人為本管理”、“人性化管理”等理論相融合。

??可以說(shuō)，寬容思想是新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下一種新型的管理思想，是世界上許多企業(yè)能保持持久生命力活力所在，是管理創(chuàng)新的源泉。同時(shí)是構(gòu)建和諧社會(huì)的主流思想。

二、酒店的人性化管理

??一般意義上講，人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來(lái)越廣泛的重視。

??酒店業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，同時(shí)又是感情密集型企業(yè)。酒店所提供的是對(duì)人的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象是賓客，是需要情感的賓客。員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否體驗(yàn)到價(jià)值的所在。進(jìn)一步影響到酒店的客源狀況，影響到酒店的利潤(rùn)。希爾頓酒店在世界的知名，就是因?yàn)榫频陠T工一直微笑的服務(wù)，員工的理念是：我們是位先生和女士服務(wù)的先生和女士，他們帶給賓客的是家的溫馨?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求上，因?yàn)橹挥懈叩姆?wù)才能真正贏得顧客。

現(xiàn)代酒店管理學(xué)認(rèn)為一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、做好人的工作為根本?？梢?jiàn)酒店更需要人性化管理，真正將“以人為本”的理念貫徹到底。