什么是酒店的六常管理法

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第一部分:什么是酒店的六常管理法 序言:六常管理法的由來 六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓...員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”:寫的和放的不一樣,說的和做的不一樣。比如:服務總臺,外面看起來富麗堂皇,可一進...

第一部分：什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來
六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業(yè)大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。
早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質產品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業(yè)的管理方法。
近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題
1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？
2、物品積壓或食品變質。由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。
3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。
因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤
1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發(fā)現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現，應如何監(jiān)督？
2、對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。
很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)。員工對設備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、
3、對服務人員的要求有標準沒有方法,在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。
案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。
案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。思考：服務員的個人手機應該放在哪里？

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