酒店管理中的首問負責制

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實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。     一，首問負責制的主要內容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 " 首問責任者。 " 按照首問負責制的要求，應該做到以下幾點：一是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求， " 首問責任者 " 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。另外，首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務， 當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負責制還要求做 好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。     二，首問負責制是酒店優(yōu)質服務的前提首問負責制，作為一種新的服務理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務環(huán)節(jié)中，而管理的技術又使員工素質、服務水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容，進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下，把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。     三，服務是商品的實際內容　　我們在為賓客提供優(yōu)質服務時，應該使每一名員工明了服務是商品的實際內容。作為一種特殊的商品的服務，是把優(yōu)質的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務商品的同時，不斷地提出新的需求，構成酒店應對的服務系列。 " 服務 " 這個商品既包括為賓客解決實際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 " 功能服務 " ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的 " 心理服務 " 。因此，說到底酒店實際上是 " 經(jīng)歷的制造者 " ，賓客驕頻晗?咽?" 花錢買經(jīng)歷 " 。 當我們意識到賓客到酒店是 " 花錢買經(jīng) ? 有時，就應該對酒店要為賓客提供什么樣的 " 服務 " 有一個更全面更深刻的理解。因為賓客花錢買的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " ，其質量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質規(guī)范的 " 心理服務 " 。與此同時也為賓客制造出了優(yōu)質的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " 。     四，首問負責制是酒店融洽員工關系的紐帶　　首問負責制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務關系， 無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問負責制是全方位的，是融洽員工關系必不可少的紐帶。     五，首問負責制運行當中的幾個環(huán)節(jié)　　一是在員工日常培訓中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目，以及相互銜接的關系，并在為賓客服務中熟練運用，這是做好首問負責制的基礎。二是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制， 使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內容。三是檢查監(jiān)督機制。酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質檢部負責檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。