酒店文化、思想、制度與創(chuàng)新之思考

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?作者：潘少峰
? ? ? 前段時(shí)間，我陪一位老板和他的幾個(gè)隨從赴上海參觀幾家國(guó)外品牌的豪華五星級(jí)酒店，其品牌定位和裝飾風(fēng)格、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等給我留下了深刻印象。然而，在花園酒店和半島酒店，大堂門(mén)口門(mén)僮、禮賓員的言談舉止隨意、動(dòng)作失之規(guī)范，讓我感到驚訝。雖然，在半島酒店一樓的走廊還碰到NBA明星科比一行幾人，更知道俄總統(tǒng)梅德韋杰夫等多國(guó)領(lǐng)導(dǎo)都曾入住于此，名氣不小，服務(wù)不錯(cuò)，但還是不免使我感嘆：怎么品牌酒店的管理到了中國(guó)也會(huì)走樣?

　　接到邁點(diǎn)網(wǎng)7月的邀稿函已多時(shí)日，然而如何議論此話題呢?頗費(fèi)思量，這里，我就嘗試著從以下幾個(gè)方面來(lái)談?wù)剛€(gè)人的見(jiàn)解。

　　一、文化的缺失恐怕是最大的因素

　　談到文化的缺失，我們絕對(duì)不可忽略建國(guó)后歷次政治運(yùn)動(dòng)特別是“無(wú)產(chǎn)階級(jí)文化大革命”對(duì)當(dāng)今社會(huì)文明和道德的深刻影響。正是這個(gè)由黨內(nèi)權(quán)力之爭(zhēng)引發(fā)而后波及到全中國(guó)、影響全世界的、所謂的“文化大革命”徹徹底底地摧毀了中國(guó)對(duì)傳統(tǒng)文化的傳承，使得今日出現(xiàn)了文化的斷層。其余毒及破壞力我認(rèn)為仍將深遠(yuǎn)地影響著中國(guó)的幾代人。我這里絕非危言聳聽(tīng)，當(dāng)今社會(huì)出現(xiàn)的種種弊端，都可以從其中找到根源和答案的。

　　此前的各項(xiàng)政治運(yùn)動(dòng)雖然也傷害了傳統(tǒng)的人際關(guān)系，但絕沒(méi)有像“文革”那樣，長(zhǎng)期、持久、深刻和大面積地重創(chuàng)了中華的傳統(tǒng)文化。而崇尚階級(jí)之間乃至所有人和人的斗爭(zhēng)，提倡劃清階級(jí)界限，造成了夫妻分手、父子反目，人們?yōu)榱艘患旱乃叫?、一己的威?quán)，可以對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)、親人、戰(zhàn)友、同學(xué)下手，以顯示個(gè)人對(duì)毛澤東的無(wú)限忠誠(chéng)。令那時(shí)國(guó)人雖夫妻、父子都可以進(jìn)行監(jiān)督、檢舉、揭發(fā)、告密，于是，貌似紅色、正確，實(shí)屬邪惡的氣氛彌漫了整個(gè)社會(huì)生活，最終使人人自危、彼此設(shè)防、以鄰為壑。社會(huì)失去了人際之間的正常交往和交流，接踵而來(lái)的則是私與利的無(wú)限膨脹，加上改革開(kāi)放后各種不良因素的催化，導(dǎo)致了今日社會(huì)種種弊端產(chǎn)生和發(fā)展。就如為人不誠(chéng)信，源于中國(guó)的孩子從小就被教化為：不要相信任何人，遇事要從最壞的結(jié)果去想。

　　多年前國(guó)家曾提出“以德治國(guó)”的口號(hào)，而我們想問(wèn)的是，這個(gè)“德”的含義是什么?難道還是五千年歷史所傳承下來(lái)的那個(gè)“忠、孝、仁、義、德”中的“德”嗎?或是建國(guó)后所提倡的“德”?在文化大革命中，毛澤東將傳統(tǒng)文化“仁、義、信、德、忠”中的前幾個(gè)給徹底摧毀了，只留下個(gè)“忠”，一個(gè)對(duì)他個(gè)人的、無(wú)限的、不可有二心的“忠”。而到了現(xiàn)今這個(gè)新時(shí)代，始終沒(méi)有賦于“德”字新的內(nèi)涵和定義，新時(shí)代的“德”沒(méi)有重塑文化這一根基，又從何談起“以德治國(guó)”呢?

　　“文革”時(shí)代被謊言、迷信、個(gè)人崇拜加上鄙視科學(xué)知識(shí)所培養(yǎng)起來(lái)的那一代人，其道德危機(jī)更大。在青少年時(shí)代就曾辱罵“反革命”父母、揪斗虐待“走資派”老干部、鞭打“反動(dòng)”教師、告密、彼此武斗內(nèi)斗，甚至打死人等“慘烈”行為是很多人至今都難以也羞于啟齒和反思，而卻是實(shí)實(shí)在在干過(guò)的。從此點(diǎn)而言，其對(duì)社會(huì)文明與道德和民心的危害決不是現(xiàn)時(shí)代的青少年能夠望其項(xiàng)背的。文革雖已成為歷史，但是它的“傷痕”仍在許多百姓心中隱隱作痛。時(shí)至今日，我們還難得見(jiàn)到幾篇、幾人反思自己文革中“不良劣跡”的文章，這說(shuō)明整個(gè)社會(huì)對(duì)文革的反思、對(duì)文革于傳統(tǒng)文化的“重創(chuàng)”都未引起足夠的重視。

　　文化被摧毀后的缺失，社會(huì)道德的淪陷，使得社會(huì)和個(gè)人信用全無(wú)。就像“達(dá)芬奇”家具面對(duì)危機(jī)，不是坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)、解決，而是試圖以眼淚來(lái)?yè)Q取百姓的‘同情’，以自己“艱難”的發(fā)家史來(lái)試圖消弭市場(chǎng)的抱怨，以“無(wú)理”的狡辯聲明想來(lái)“抵御”面臨的賠償。就像中石油大連大火事故之后不是處理責(zé)任人、認(rèn)真理賠，而是召開(kāi)表彰大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)“英雄”，致使事故再發(fā)，使中國(guó)百姓對(duì)共和國(guó)的“長(zhǎng)子”有了更深的認(rèn)識(shí)。更像一些政府部門(mén)，面對(duì)丑聞和“劣跡”，置政府信譽(yù)和信用而不顧，總是馬上“辟謠”否認(rèn)，到不得已時(shí)方才承認(rèn)。而恰恰屬資本主義的企業(yè)倒是給我們上了一堂生動(dòng)的課：上海的外白渡橋原為上世紀(jì)初英國(guó)人設(shè)計(jì)建造;寧波奉化的江上靈橋?yàn)榈聡?guó)人上世紀(jì)30年代所建，而共同的是，橋梁設(shè)計(jì)壽命周期到期時(shí)，橋梁設(shè)計(jì)者都不約而同地給中國(guó)發(fā)來(lái)文件，告知橋梁壽命到期，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維護(hù)，否則他們不承擔(dān)任何責(zé)任。如此的商業(yè)信用，如此地“較真”，真是使中國(guó)企業(yè)汗顏的事情。說(shuō)到這里，我想問(wèn)的是：中國(guó)有多少企業(yè)能做的到?

　　時(shí)至如今，物質(zhì)文明豐富了，但文明缺失、謊言遍地、貪瀆盛行、欺詐成風(fēng)、信用全無(wú)、道德墮落、金錢(qián)至上，國(guó)家社會(huì)尚且如此，試想：企業(yè)又豈能置身其外?又怎能獨(dú)善其身，“修身養(yǎng)性”，成就其企業(yè)文化和品牌呢?

　　文化是什么?我的理解應(yīng)該是：一個(gè)民族所共有的道德觀、價(jià)值觀、人生觀的綜合的、具體的體現(xiàn)。它同時(shí)是歷史地、傳統(tǒng)地、潛移默化地影響并支配著該民族每一個(gè)成員的思想和行為，并通過(guò)民族習(xí)性 ( 包括：思維、生活方式、習(xí)俗等 ) 潛意識(shí)地所表現(xiàn)出的思想和精神。這種潛意識(shí)有時(shí)甚至是不自覺(jué)地、頑固地浸透在這一民族的每一分子的血液里。( 古人所言“日用而不知”乃是此意 )

　　而對(duì)今天的中國(guó)來(lái)說(shuō)，文化是什么?是錢(qián)，是利，是個(gè)人或家族的富有程度。什么信用、道德、廉恥、良知好像都漸漸離我們而遠(yuǎn)去。如果說(shuō)這是社會(huì)歷史發(fā)展和轉(zhuǎn)化的必然，那我們只會(huì)感到悲哀;如果說(shuō)是“陣痛”，也許我們還有些許心安理得，以企盼不久的將來(lái)能夠返璞歸真，回歸正常。

　　企業(yè)文化只有在良好的社會(huì)文化氛圍的影響下，在本土文化良好傳承的基礎(chǔ)上才會(huì)形成和發(fā)展的，它是靠長(zhǎng)期探索、創(chuàng)新和積淀而形成的，是靠吸收外來(lái)優(yōu)秀文化的精髓而發(fā)展的。我們不妨去看看國(guó)外品牌酒店集團(tuán)哪一家沒(méi)有幾十年以上的發(fā)展史，他的企業(yè)文化本來(lái)就不是“一蹴而就”，憑空想象、“胡編亂造”出來(lái)的。故而，現(xiàn)在對(duì)中國(guó)企業(yè)說(shuō)起“企業(yè)文化”來(lái)，就有點(diǎn)像是“奢談”。至少?gòu)奈覀€(gè)人的觀點(diǎn)看去：搜幾個(gè)詞語(yǔ)成廠訓(xùn)、店訓(xùn)、校訓(xùn)(可笑的是中華文化和文字是如此的精深、浩瀚和博大，怎就只有“團(tuán)結(jié)、勤奮、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新、奮斗、奉獻(xiàn)”幾個(gè)詞語(yǔ)可用?)，列幾條說(shuō)教性極強(qiáng)的口號(hào)，搞搞員工業(yè)余活動(dòng)，唱唱廠歌、店歌，摘集幾句儒家、道家的哲學(xué)觀點(diǎn)，再拼湊進(jìn)《增廣賢文》、《菜根譚》等文中的警言幾句編列成冊(cè)，就說(shuō)是企業(yè)文化了，真有點(diǎn)像魯迅先生筆下的阿Q精神——“自吹自擂”、“自我安慰”。中國(guó)還實(shí)在缺乏辦“百年老店”的企業(yè)文化出現(xiàn)，更不是我們改革開(kāi)放就可以自然產(chǎn)生的。

　　鑒于這一點(diǎn)，我十分贊成邀稿函中的觀點(diǎn)，好一個(gè)“情何以堪”!我更非常贊同邀稿函中說(shuō)到的：“本土酒店普遍存在文化缺失的現(xiàn)象，缺乏將酒店經(jīng)營(yíng)與文化完美契合的能力”這一判斷。同時(shí)我認(rèn)為：在這一點(diǎn)上不完全是酒店和企業(yè)的錯(cuò)，而是錯(cuò)在現(xiàn)今中國(guó)傳統(tǒng)文化的破碎和繼承上的斷層，錯(cuò)在沒(méi)有對(duì)傳統(tǒng)文化良好的傳承、改良和創(chuàng)新上，更錯(cuò)在當(dāng)今思想之匱乏和缺失上。