酒店“心”的管理理念

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　酒店管理責(zé)任心：

　　酒店管理即是各部門(mén)按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實(shí)酒店的各項(xiàng)具體管理工作。

　　管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。

　　責(zé)任心決定未來(lái)，如果一個(gè)管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會(huì)干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒(méi)有任何誤差，工作計(jì)劃也一定具有高瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績(jī)也一定會(huì)被認(rèn)可。

　　現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)和員工。

　　細(xì)節(jié)管理要上心：

　　酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實(shí)之中，隨時(shí)隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動(dòng)催促下完成。

　　所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個(gè)人的心中，是一種自覺(jué)良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

　　執(zhí)行管理要細(xì)心：

　　管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對(duì)于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實(shí)處，講究實(shí)際。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，落實(shí)是執(zhí)行的保障。

　　總經(jīng)理一直在會(huì)議上貫徹提升服務(wù)，要多問(wèn)自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。

　　"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

　　持之以久要恒心：

　　希望更好的完成工作不但需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅(jiān)持，持之以恒，久即是耐力!

　　如果連最基本的恒心都沒(méi)有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒(méi)有辦法保持一致，而且你的工作也不會(huì)做得細(xì)致、精確、到位。

　　銷(xiāo)售服務(wù)源內(nèi)心：

　　只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對(duì)方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自?xún)?nèi)心的服務(wù)和微笑真誠(chéng)的接待每位客人。

　　酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對(duì)方的尊重。

　　對(duì)客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通和接待技巧常識(shí)，站在酒店和客人的角度上去做事。

　　我們就是一個(gè)大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無(wú)理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時(shí)解決問(wèn)題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

　　不要認(rèn)為投訴和無(wú)理要求是可怕的，恰恰投訴和無(wú)理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無(wú)理要求只不過(guò)是將你磨練提升到一個(gè)更高的境界。

　　酒店的效益上去了，員工的福利相對(duì)就會(huì)提高。但是更需要我們每個(gè)人積極參與酒店的全員銷(xiāo)售，做好各項(xiàng)工作，為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。

　　思想交流用誠(chéng)心：

　　及時(shí)的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問(wèn)題，思想一致，執(zhí)行率快，同時(shí)也講究交流的方式。

　　直接的批評(píng)易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

　　批評(píng)的目的本身就是改變失誤和降低出錯(cuò)，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯(cuò)誤，并不是不問(wèn)青紅皂白就處罰，這樣一來(lái)，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過(guò)這些矛盾看問(wèn)題，看一個(gè)人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

　　特別對(duì)于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)、教育、督導(dǎo)。

　　因?yàn)?，有兩個(gè)人的地方就會(huì)存在矛盾，但這些問(wèn)題都能夠通過(guò)良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

　　學(xué)習(xí)提高求知心：

　　所謂"滿(mǎn)招損，謙收益"，我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)酒店產(chǎn)品知識(shí)和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。沒(méi)有進(jìn)步便是退步，我們不應(yīng)滿(mǎn)足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己上進(jìn)。

　　目前，很多地方也存在這樣一個(gè)現(xiàn)象，都認(rèn)為自己是最權(quán)威或最有能力的人，別的部門(mén)來(lái)談事是這也不行，那也不行，更不敢擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任，好像擔(dān)當(dāng)責(zé)任就是無(wú)能。其實(shí)，那是我們失去了向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，也失去了向更專(zhuān)業(yè)的同行學(xué)習(xí)的進(jìn)取心、責(zé)任感及使命感。或者說(shuō)我們本身不具備，只不過(guò)運(yùn)氣好罷了。

　　說(shuō)句實(shí)話，我們不要只把自己定位一個(gè)經(jīng)理，"經(jīng)理人"這三個(gè)字需要我們深思……

　　我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應(yīng)大環(huán)境，從大處著眼，從細(xì)微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專(zhuān)業(yè)人士學(xué)習(xí)，關(guān)注并注定幫員工樹(shù)立職業(yè)規(guī)劃，開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，凝聚員工的歸屬感和樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，樹(shù)立崗位標(biāo)兵"標(biāo)桿"，儲(chǔ)備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場(chǎng)的淘汰。