為何微軟CRM是第三選擇

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來源：泛普軟件 問卷透視來自443份有效調(diào)查問卷 為更好了解中國CRM軟件商市場(chǎng)的現(xiàn)狀，從而對(duì)中國CRM軟件市場(chǎng)進(jìn)行宏觀的凸顯，GCCRM進(jìn)行了“中國CRM軟件商調(diào)查”，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創(chuàng)智和TurboCRM。調(diào)查自2005年2月17日起至5月25日止，問卷采取評(píng)分和開放式問題兩種形式，通過在線和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式展開，評(píng)估十大CRM軟件商。排除重復(fù)填寫及被調(diào)查廠商填寫的投票，我們的調(diào)查分析結(jié)果是基于443份有效問卷做出的，置信水平為95%。 微軟CRM在“第一選擇”中的排名（根據(jù)443份有效問卷）

在調(diào)查者“第一選擇”軟件商中，微軟CRM以13.48%的比例排名第三（如上圖所示），微軟以其自身的綜合實(shí)力得到了更多的市場(chǎng)認(rèn)可，但從被調(diào)查者的反饋也可以看出，把微軟作為第一選擇軟件商的原因主要集中在兩個(gè)方面：一是微軟自身強(qiáng)大的品牌形象使得用戶出于對(duì)其品牌形象的認(rèn)同而把其作為第一選擇商；二是因?yàn)槲④洰a(chǎn)品本身很強(qiáng)的兼容性，可以很好的進(jìn)行系統(tǒng)的無縫連接。但從另一個(gè)方面來看，微軟CRM產(chǎn)品本身仍未得到廣泛的認(rèn)可，如被調(diào)查者提到的價(jià)格昂貴，欠缺本土化，產(chǎn)品缺乏更好的業(yè)務(wù)過程等（更多內(nèi)容請(qǐng)見《CRM軟件商評(píng)估—問卷透視》），而且，從微軟在產(chǎn)品調(diào)查方面的得分也可得到一定程度的體現(xiàn)。微軟CRM仍需要在產(chǎn)品本身下工夫，從而才能博得更廣的市場(chǎng)接受度。除了調(diào)查者的“第一選擇”調(diào)查以外，問卷透視還包括“最不會(huì)選擇軟件商”調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和品牌形象調(diào)查。 在“最不會(huì)選擇軟件商”調(diào)查上，與其它廠商相比，微軟CRM的比例相對(duì)較高，其以11.46%的比例（與排名第三（如下圖所示），高于平均比例（10%）14.6%。

  在產(chǎn)品調(diào)查方面，微軟CRM以3.6的得分排名第四，高于平均得分（3.53）2%（如下圖所示）。

在品牌形象調(diào)查方面，微軟CRM以4.02排名第四，高于平均得分（3.59）12%（如下圖所示）。

綜上，十家CRM軟件商的整體排名如下圖所示，微軟CRM雖然在第一選擇調(diào)查比例上占據(jù)了第三的位置，但在整體排名上名列第五。  

  （欲獲得22頁調(diào)查報(bào)告“CRM軟件商評(píng)估—問卷透視”的完整版本，請(qǐng)點(diǎn)擊：http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?contentid=1864&subjectid=1免費(fèi)獲?。?  中國透視來自GCCRM研究團(tuán)隊(duì)

目標(biāo)市場(chǎng)：中小企業(yè) 主要功能：銷售自動(dòng)化，服務(wù)與支持，移動(dòng)用戶，基于二次開發(fā)的整合能力。 部分客戶：上海信天通信有限公司，在外貿(mào)行業(yè)的深圳順章電器等   www.microsoft.com/mbs

微軟CRM第一版1.0微軟于2003年1月份發(fā)行，1.2版于同年12月在北美推出，到目前為止聲稱在全球已有3500個(gè)客戶。原計(jì)劃于今年1月份推出2.0版本，但因客戶要求增添更多功能， 已被推遲，具體時(shí)間尚不確定。1.2版在原有1.0版本上加強(qiáng)了很多功能，如：加強(qiáng)了基于水晶Crystal 企業(yè)版9.0的報(bào)告功能，改善設(shè)置功能以及同后臺(tái)ERP軟件（Great Plains）的整合功能，同時(shí)可以更好地運(yùn)行在微軟2003視窗操作系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境。 微軟CRM1.2按水平模塊進(jìn)行銷售，分為標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版。專業(yè)版本比標(biāo)準(zhǔn)版多了流程定制、客戶化能力以及后臺(tái)ERP的整合能力。銷售模塊具備SFA（銷售力自動(dòng)化）的基本功能，如聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)管理，銷售過程管理，銷售計(jì)劃，銷售漏斗/ Pipeline等；其服務(wù)模塊是以事務(wù)管理為基礎(chǔ)， 包含活動(dòng)管理，知識(shí)庫管理以及事務(wù)隊(duì)列派活管理等。微軟CRM一個(gè)最主要的特點(diǎn)是緊密地與其辦公軟件的集成，例如，用戶可以直接從EXCEL直接查詢CRM的客戶數(shù)據(jù)庫。在客戶應(yīng)用平臺(tái)方面，微軟提供基于胖客戶（Client/Server），也提供基于Web的瘦客戶應(yīng)用，由于微軟主要面對(duì)中小企業(yè)的通用型CRM應(yīng)用，目前還未推出行業(yè)定制產(chǎn)品。在分析應(yīng)用方面主要是利用其SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器所提供的數(shù)據(jù)查詢分析功能進(jìn)行二次開發(fā)以滿足CRM的分析需要，另外，微軟1.2版本尚未提供市場(chǎng)營銷自動(dòng)化方面的模塊。不過，CRM應(yīng)用技術(shù)在經(jīng)過了十幾年的發(fā)展后已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒?，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，憑借微軟強(qiáng)大的開發(fā)實(shí)力，其CRM功能在今后的逐步增加和完善只是一個(gè)時(shí)間問題。 微軟CRM產(chǎn)品運(yùn)行在.NET的平臺(tái)上,裝備SQL服務(wù)器，Exchange電子郵件（實(shí)現(xiàn)郵件集成），和 Active Directory的Windows 2000以上的操作環(huán)境。微軟目前也正在加緊對(duì)其各個(gè)MBS（微軟商業(yè)應(yīng)用解決方案）產(chǎn)品之間的整合工作。.NET的平臺(tái)的廣泛應(yīng)用為其CRM產(chǎn)品的二次開發(fā)和第三方接口市場(chǎng)提供了方便。今后微軟CRM的銷售與系統(tǒng)實(shí)施要依賴于分布在全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)（包括產(chǎn)品接口開發(fā)商和系統(tǒng)咨詢實(shí)施商），對(duì)這些伙伴的開發(fā)和支持培訓(xùn)是微軟CRM能否進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)的關(guān)鍵。既然Microsoft已經(jīng)宣布了MSCRM 3.0的預(yù)覽（微軟越過了2.0版），因而也討論了該產(chǎn)品的其它很多功能。并對(duì)一些實(shí)際功能進(jìn)行研究討論。 微軟CRM于2004年7月正式進(jìn)入中國。作為全球PC軟件業(yè)的老大，像對(duì)其他微軟產(chǎn)品的促銷方式一樣，采用的是分銷代理機(jī)制。基于同日本Grapecity的長期合作關(guān)系，微軟同葡萄城中國公司簽訂了合作伙伴關(guān)系，其CRM產(chǎn)品的漢化和本地技術(shù)工作將有葡萄城負(fù)責(zé)，而微軟CRM的首個(gè)中國案例是上海信天通信有限公司，于去年10月份開始，由葡萄城公司實(shí)施。全國范圍內(nèi)的軟件代理以及咨詢培訓(xùn)體制預(yù)計(jì)今明兩年將逐步完成。 在中國，微軟向來雄心勃勃，希望能夠像其操作系統(tǒng)和辦公軟件那樣征服市場(chǎng)。雖然前景未明，但微軟的雄心自然有足夠的基礎(chǔ)，其中之一就是中國的中小企業(yè)市場(chǎng)沒有被充分開發(fā)，前幾年在中國的CRM實(shí)施基本上可以說是“小打小鬧”，如果微軟能夠以價(jià)格，實(shí)力優(yōu)勢(shì)，再加上足夠的營銷努力，應(yīng)該可以成為國內(nèi)中小企業(yè)CRM應(yīng)用軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商。當(dāng)然，其最終的進(jìn)展也仍然有賴于中國CRM市場(chǎng)的總體成熟程度。微軟CRM的另一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是其技術(shù)應(yīng)用的普遍性，實(shí)際上很多微軟CRM的客戶都是利用其CRM的平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)特定的定制功能。今后微軟CRM所提供的相對(duì)靈活的、低成本的二次開發(fā)能力將是其競爭優(yōu)勢(shì)，成為需要客戶化定制客戶的首選。 在市場(chǎng)層面上，微軟CRM產(chǎn)品將對(duì)所有中小企業(yè)CRM定位的競爭對(duì)手如SalesLogix，用友， TurboCRM，MyCRM等造成很大的競爭壓力。這種壓力將隨著微軟所投入的營銷努力成正比，至于會(huì)不會(huì)導(dǎo)致國內(nèi)專業(yè)CRM廠商的邊沿化目前還無法確定，不過這種可能性還是不小的。非CRM專業(yè)的擴(kuò)展型廠商（如用友，金蝶，創(chuàng)智等）由于有ERP或其他業(yè)務(wù)支撐，將其CRM應(yīng)用作為一種邊際的非核心產(chǎn)品的趨勢(shì)將進(jìn)一步明顯，最終很可能由于缺少必要的開發(fā)營銷資源，以及微軟，Siebel等外來廠商的規(guī)模性登陸所帶來的市場(chǎng)沖擊導(dǎo)致這些產(chǎn)品被束之高閣，成為新一輪市場(chǎng)整合的犧牲品，而那些非通用型CRM廠商由于其緊密的業(yè)務(wù)集成特點(diǎn)則可能幸免于難。另外，由于微軟CRM是典型的“室內(nèi)”應(yīng)用，將不得不面對(duì)目前在國外發(fā)展迅速的托管型CRM服務(wù)模式的激烈競爭，當(dāng)然，由于國內(nèi)目前還沒有CRM托管服務(wù)商的事實(shí)存在，在近期內(nèi)不至于產(chǎn)生兩種模式的在中國市場(chǎng)的爭斗。今后這兩種模式的競爭情況將取決于Salesforce.com以及Siebel OnDemand進(jìn)入中國的速度和力度。(GCCRM)