未來軟件行業(yè)服務(wù)走向

中國企業(yè)經(jīng)歷了20多年的重慶 erp系統(tǒng)發(fā)展歷程，在發(fā)展的這個(gè)過程基本上可以歸納為三個(gè)階段：一是重慶erp系統(tǒng)上世紀(jì)80年代的Assistance(輔助)階段、二是90年代的Support(支持)階段、三是現(xiàn)在的Service(服務(wù))階段。時(shí)下，無論重慶erp系統(tǒng)供應(yīng)商，咨詢公司都認(rèn)識(shí)到重慶erp系統(tǒng)服務(wù)的必要性、重要性和迫切性。

企業(yè)信息化實(shí)施成功與否，服務(wù)起先決作用

或許有很多人認(rèn)為重慶erp系統(tǒng)+服務(wù)=重慶erp系統(tǒng)實(shí)施成功。其結(jié)果如何呢？還是有很多企業(yè)仍然走上了一條“重慶erp系統(tǒng)不歸路”，仍然掉進(jìn)“IT黑洞”，仍然以失敗而告終。“不上重慶erp系統(tǒng)等死，上重慶erp系統(tǒng)找死”的論調(diào)一時(shí)間甚囂塵上。
現(xiàn)在的信息化時(shí)代，不管是企業(yè)用戶又或者是重慶erp系統(tǒng)廠商，重慶erp系統(tǒng)服務(wù)的重要性都日漸提升。一方面是重慶erp系統(tǒng)廠商服務(wù)收入的比重不斷增加，而且用戶也逐步接受為服務(wù)買單，一方面是重慶erp系統(tǒng)實(shí)施成功率并沒有顯著提升。
很多企業(yè)的重慶erp系統(tǒng)還處于嚴(yán)重的信息孤島階段，集成仍然還遙遙無期；很多企業(yè)的重慶erp系統(tǒng)仍停留在IT應(yīng)用層面或應(yīng)用軟件實(shí)施層面，沒有結(jié)合中國企業(yè)缺乏有效管理現(xiàn)狀，將推進(jìn)重慶erp系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)行管理創(chuàng)新結(jié)合起來。當(dāng)然，也有一些企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需求，充分利用重慶erp系統(tǒng)廠商服務(wù)的力量，取得了成功。
這些教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)值得深思。其中，企業(yè)用戶心中的重慶erp系統(tǒng)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)？重慶erp系統(tǒng)廠商如何提供服務(wù)才能確保重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目的成功呢？

企業(yè)信息化的三大應(yīng)用措施

首先，銷售前不能有急功近利的心態(tài)。如果說不重視售前服務(wù)，那么對(duì)于重慶erp系統(tǒng)廠商以及咨詢公司來說也確實(shí)是不公正的。君不見一到哪個(gè)企業(yè)要上較大規(guī)模的重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，國內(nèi)的一大批重慶erp系統(tǒng)供應(yīng)商、咨詢公司、國外品牌的代理公司紛紛云集到該單位，這些企業(yè)的信息部門一時(shí)門庭若市，應(yīng)接不暇，對(duì)于企業(yè)提出的需求，什么都能做到，什么都敢承諾，有的不惜降低服務(wù)支持費(fèi)用，不計(jì)后果，競(jìng)相奪標(biāo)。

找準(zhǔn)企業(yè)信息化的切入點(diǎn)和突破口是信息化成敗的關(guān)鍵。重慶erp系統(tǒng)的售前服務(wù)的重要性可以說是該企業(yè)實(shí)施成敗的關(guān)鍵之一，售前服務(wù)要求供應(yīng)商或咨詢公司不僅認(rèn)真聽取企業(yè)經(jīng)營、管理、生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)展戰(zhàn)略、以及行業(yè)特點(diǎn)，還要對(duì)企業(yè)的體制、技術(shù)條件、現(xiàn)有基礎(chǔ)做好真實(shí)有效的調(diào)查研究，為企業(yè)著想，實(shí)事求是地幫助分析決定上不上重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目。如果條件不成熟，暫不實(shí)施重慶erp系統(tǒng)，真正做到有所不為有所為；如果上重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目則明確目標(biāo)、任務(wù)、措施還要確定預(yù)期效果，又要指出失敗風(fēng)險(xiǎn)的“瓶頸”因素。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不重視，管理混亂，資金難于到位的企業(yè)；一個(gè)目前正處于繁忙的改制階段的企業(yè)；一個(gè)Intranet企業(yè)網(wǎng)絡(luò)尚未建好的企業(yè)；一個(gè)主生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常變更，工藝路線及工藝文件與現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)一線嚴(yán)重不符合，產(chǎn)品的基礎(chǔ)BOM和期量標(biāo)準(zhǔn)體系尚未建立起來的企業(yè)，倉促上重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目無疑是飲鴆止渴，其失敗的結(jié)局也是可想而知的。

其次，對(duì)于服務(wù)含義有多方面的理解。越來越多的人認(rèn)識(shí)到上重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目對(duì)促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力是非常重要的，但是相對(duì)于重慶erp系統(tǒng)的原理、實(shí)施方法、實(shí)施基礎(chǔ)、尤其實(shí)施難度和風(fēng)險(xiǎn)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，他們對(duì)于本企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程、物料供應(yīng)、經(jīng)營管理十分精通。另一方面，重慶erp系統(tǒng)廠商和咨詢公司非常了解重慶erp系統(tǒng)的原理和實(shí)施技術(shù)，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)和不同行業(yè)離散型生產(chǎn)特點(diǎn)的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不甚了解。這種信息缺乏容易造成企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重慶erp系統(tǒng)服務(wù)和期望值過高，認(rèn)為重慶erp系統(tǒng)+服務(wù)就等于重慶erp系統(tǒng)成功的交鑰匙工程，而重慶erp系統(tǒng)的開發(fā)商或咨詢公司進(jìn)入到企業(yè)實(shí)施時(shí)，盡管進(jìn)行了重慶erp系統(tǒng)理念培訓(xùn)、重慶erp系統(tǒng)模塊培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)，但由于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)過程的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不夠，在"真刀真槍"實(shí)施時(shí)困難重重，實(shí)施失敗后又將責(zé)任一推而之，使企業(yè)乃至同行業(yè)企業(yè)對(duì)重慶erp系統(tǒng)望而卻步。

最后，用戶的積極參與決定了服務(wù)質(zhì)量。不言而喻，重慶erp系統(tǒng)供應(yīng)商或咨詢公司經(jīng)歷了“十年磨一劍”，積累了豐富的實(shí)施服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。國內(nèi)大部分的重慶erp系統(tǒng)廠商都在認(rèn)真做好服務(wù)支持工作，無論在研發(fā)費(fèi)用，人才教育培訓(xùn)費(fèi)用上也逐年加大投入力度。但是，重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目的主體畢竟是企業(yè)，離開了企業(yè)的積極參與等于孤掌難鳴。

“服務(wù)”主體成為當(dāng)下主流走向

對(duì)于用戶來說，廠商的服務(wù)能力和水平更為重慶erp系統(tǒng)選型的重要參考因素之一。某媒體對(duì)用戶進(jìn)行重慶erp系統(tǒng)選型的考慮因素開展了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在用戶進(jìn)行重慶erp系統(tǒng)選型時(shí)考慮的諸多因素中，重慶erp系統(tǒng)廠商的口碑和服務(wù)是最被用戶看重的因素，而用戶對(duì)廠商的最大不滿與實(shí)施顧問的服務(wù)有關(guān)。用戶對(duì)實(shí)施顧問抱怨多主要有以下幾個(gè)方面的原因：第一，現(xiàn)在很多企業(yè)的實(shí)施顧問行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過程的管理本身不熟悉；第二，實(shí)施顧問頻繁更換，因?yàn)楹玫念檰柡苋菀拙捅黄渌就谧?；第三，?shí)施顧問服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化不足。

對(duì)重慶erp系統(tǒng)廠商來說，只有把用戶放在心里，踏踏實(shí)實(shí)地為用戶做好服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。而實(shí)施顧問則是做好重慶erp系統(tǒng)服務(wù)的關(guān)鍵角色，對(duì)重慶erp系統(tǒng)項(xiàng)目的成功與否至關(guān)重要。因?yàn)橐粋€(gè)好的實(shí)施顧問可以彌補(bǔ)軟件產(chǎn)品的不足。為了保證項(xiàng)目成功，重慶erp系統(tǒng)廠商必須為咨詢顧問提供更大的發(fā)展空間以留住自己的顧問，同時(shí)通過流程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提高咨詢顧問的業(yè)務(wù)水平，以確保實(shí)施顧問的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

重慶erp系統(tǒng)廠商應(yīng)該靠服務(wù)生存，而不是靠賣軟件生存。未來的發(fā)展趨勢(shì)是軟件將免費(fèi)，到那個(gè)時(shí)候軟件業(yè)將重新洗牌，面對(duì)這樣的洗牌，誰能提前真正做好重慶erp系統(tǒng)的服務(wù)，誰就能在洗牌中勝出。

我國實(shí)施重慶erp系統(tǒng)的企業(yè)也為重慶erp系統(tǒng)的供應(yīng)商或咨詢公司付出了相當(dāng)于重慶erp系統(tǒng)軟件價(jià)值的“服務(wù)”費(fèi)，某媒體對(duì)重慶erp系統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，重慶erp系統(tǒng)廠商的服務(wù)收入有逐步增高的趨勢(shì)。

重慶erp系統(tǒng)廠商或者咨詢服務(wù)公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和服務(wù)技術(shù)人員，如何與企業(yè)的相應(yīng)組織和人員及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，果斷決策呢？一部分成功企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)將本企業(yè)實(shí)施人員(包括企業(yè)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人)進(jìn)行集中辦公，目標(biāo)考核，務(wù)期必成，獎(jiǎng)懲到位，無疑是一個(gè)好的辦法。

重慶erp系統(tǒng)實(shí)施過程涉及到的范圍方方面面，其中對(duì)于體制機(jī)制的改革，大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理，不合理流程的再造，權(quán)力與利益的再分配，甚至企業(yè)文化的變革，只有企業(yè)與實(shí)施服務(wù)的公司密切配合，采取“推”“拉”作業(yè)，樹立示范作用，努力營造一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的形勢(shì)。

宇博對(duì)于重慶erp系統(tǒng)實(shí)施也逐漸順應(yīng)信息化時(shí)代的發(fā)展，認(rèn)識(shí)到當(dāng)代做軟件就是做服務(wù)，對(duì)于如何切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量采取了一系列措施，相信在不久的將來，宇博一定能走出屬于自己的一套服務(wù)體系和流程，被廣大用戶所接受并推崇。

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