ITSM四大管理工具比較

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很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是這并不說明工具就不夠重要。與此相反，正是因為它擔負著要把無形的流程固化下來的重任導致它永遠不可能被忽視。如今，各家廠商ITSM的工具所包含的廣度越來越大，但在同時，單個工具的亮度也越來越被弱化。 

具體來講，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈現(xiàn)出兩大截然相反的趨勢。就前兩者而言，雖然都在強調收購對象與本公司原有產品的優(yōu)勢互補，但是收購的重點顯然并不一樣。IBM就把其Tivoli的技術平臺認為是IBM在ITSM產品上的核心部分，其中針對各個具體領域（比如監(jiān)控）的軟件工具是其價值所在；而HP對Peregrine的收購，說明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk產品在標準化和定制化兩個方向上能夠左右逢源。另外，變更和配置管理數(shù)據庫（CMDB）似乎已經是ITSM在現(xiàn)階段的一個熱點產品。它作為一個統(tǒng)一連接點與許多模塊都相關聯(lián)。但也有人指出，現(xiàn)在大炒變更和配置管理數(shù)據庫的概念似乎也存在著一種要將用戶帶入一個在技術上不透明地帶的趨向。 

在2007年以前，大廠商的技術解決方案并不能完全實現(xiàn)流程整合。這也從另一個角度反映了誰能率先實現(xiàn)流程整合的功能，將在ITSM的競賽中占得先機。

IBM

 IBM對目前的IT服務管理市場無疑非?？春?。按照IBM大中華區(qū)軟件集團市場總監(jiān)左洪所說，目前中國的企業(yè)每天有一百萬美金花費在IT服務管理上，而且這個市場正以超過20％的速度增長；而在另一方面，這個市場非常分散，幾乎沒有一個廠商占到超過15％的份額。IBM認為，這個市場未來將很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具將在這場份額爭奪戰(zhàn)中具有相當強的優(yōu)勢。

    IBM宣稱，它的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程——從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的中間件產品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴大了它在自主管理技術領域的創(chuàng)新，ITSM內含的“工具顧問（tool mentors）”可以幫助用戶完成對ITIL描述的所有流程的部署。 

值得一提的是，IBM Tivoli的變更和配置管理數(shù)據庫（CCMDB）。與其他廠商不同，IBM認為這是一個將分散在多個數(shù)據庫中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據庫。它可以為運行在數(shù)十個服務器上的應用提供一個單一的視圖，以便IT人員根據變更和配置信息做出更準確的決策。這一產品將在2006年上半年進行有限發(fā)布，（最終將在2007年完成發(fā)布）。 

HP 

惠普公司擁有一種包括了基礎設施和Service Desk流程功能的、可*集成的服務管理解決方案。在2005年4月份履新成為HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團軟件部總經理的劉洪表示: “現(xiàn)在OpenView已經完成從技術到品牌的過渡階段，正在轉向行業(yè)解決方案。”而他說這番話的背景是惠普的軟件收入中多一半是來自OpenView。為了品牌的一致性，惠普在過去一年中更新和新開發(fā)的軟件，全部以OpenView命名，如今在OpenView這個品牌下總共有47款產品之多。 

而從技術手段上看，惠普通過一系列的收購和研發(fā)投入，已使OpenView 從網絡和系統(tǒng)管理擴展到應用管理，IT服務管理和業(yè)務流程管理， 并且在身份管理和變更管理的產品技術上處于領先地位。

對于收購Peregrine公司一事，業(yè)界一度猜測這是否表明HP對本身的Open View Service Desk性能并不滿意。對此，劉洪表示，雖然Peregrine在中國市場上幾乎沒有客戶，但是HP更看重的是自有產品和該公司產品的優(yōu)勢互補?；蛟S對于HP來講要注意的是，Peregrine的解決方案曾經是業(yè)界惟一的獨立式Service Desk解決方案，其功能雖然強大，但兩家原本不同的架構無疑將使其在與HP OpenView軟件的通用架構進行整合之時成為一個難點。

BMC 

與IBM和HP兩家的“軟硬兼施”不同，BMC和CA兩家公司都是純粹的軟件公司。而如果單純就提供的工具而言，后兩家公司的產品線相對更為全面。就工具而言，BMC的Remedy解決方案無疑是其ITSM產品中的關鍵組件。

Remedy的解決方案包括事件、問題、變更和資產管理模塊，這些模塊建立在一個通用的開發(fā)平臺之上，并且具有基于底層開發(fā)平臺的應用定制和部署能力。底層開發(fā)平臺的靈活性是Remedy最大的優(yōu)勢，它有助于提高適應能力，易于實現(xiàn)用戶特殊的流程需求。此外，Remedy的數(shù)據的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制。BMC技術服務部經理謝磊表示：“BMC針對高中低端的產品線相對于其他廠商是最全面的。”如今， BMC除了在監(jiān)控管理方面與IBM Tivoli有直接的競爭之外。在服務流程方面， BMC的產品常成為IBM IGS部門的選用產品，比如上海銀聯(lián)的案例就是如此。

CA

CA是最早嘗試將ITIL最佳實踐融入管理軟件的廠商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服務管理方面惟一的國際性權威組織）創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽副總裁Brian Johnson 加盟CA 任職ITIL實踐經理。

CA在ITSM的產品方面，其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎架構，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進行集成。進入2005年之后，CA在策略上也進行了很大改變。首先從業(yè)務塊上來講，從原先的以產品品牌為主，現(xiàn)在轉為以解決方案為主。目前整個公司的產品被整合成4大解決方案（企業(yè)系統(tǒng)管理；安全管理；存儲管理；業(yè)務服務優(yōu)化管理），其中業(yè)務服務優(yōu)化管理又可以分為三大部分，即IT治理、IT服務管理和業(yè)務流程管理。 

CA產品市場經理李世偉表示說：“CA解決方案的特性可以由三個字母表示，C：complete完整性；I: integration集成性； open開放性。 CA公司提供了管理企業(yè)基礎架構所需的各種解決方案，從網絡、系統(tǒng)管理、桌面管理，到安全管理、存儲管理等等，最后，通過IT服務管理把上述的管理事件用最佳實踐的流程銜接起來，確保企業(yè)的業(yè)務穩(wěn)定、高效地運行。”