[原創(chuàng)]面壁ITIL之事件管理

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本文發(fā)表于《中國計算機用戶》 2007年3月12日 第9期 管理欄          

 讀ITIL的書，我們都是一章一章地讀。服務支持流程的介紹順序基本上都是服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等。書，可以這么安排章節(jié)，但讀書的人不可以按照這樣的章節(jié)分配來分割自己的思維。

   讀完了服務臺，有一句話印象深刻：“服務臺的功能經常與突發(fā)事件管理功能緊密結合，用來連接其它的服務管理流程，逐漸被稱為一線服務支持的代名詞。”為什么會對此印象深刻呢？因為這句話在實踐中體會的最深，從實踐中我體會到服務臺和事件管理之間一種“點”與“面”的緊密關系。

   ITIL對事件管理這樣描述：“事件管理的目標是盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復到正常的服務操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務操作的負面影響減到最小。”簡而言之，事件管理就是“確保高質量的服務水平得以維持，并使服務滿足客戶的需求”。

圖1－服務臺與事件管理關系簡圖 

       從圖1的描述中，我們看到事件管理的啟動觸發(fā)是服務臺的服務請求。當服務請求經服務臺進入事件管理流程后，事件管理圍繞這個服務請求，依次按識別事件、分類支持、調查分析、解決事件、跟蹤過程等流程進行操作，最終實現(xiàn)最短時間內恢復IT服務，將客戶損害降至最小。這樣，一個事件管理流程啟動的觸發(fā)點就將服務臺和事件管理緊緊地捆綁在一起。沒有這個觸發(fā)點，服務請求無處可去；沒有這個觸發(fā)點，事件管理無用武之地。

根據(jù)客戶服務中心的業(yè)務需求，服務請求被細分為：問題報修、新機開通、設備保養(yǎng)和業(yè)務咨詢四類。按照ITIL對事件管理目標的定義，在四個服務請求中似乎只有問題報修才符合事件管理的要求。但細想之下，其實不然。問題報修很明顯屬于異?；蛞馔獾氖录?，我們必須盡可能快地給予解決；新機開通和設備保養(yǎng)，表面上看起來好像和異常或意外無關，但開通和保養(yǎng)的質量會間接地影響到客戶的業(yè)務運行。試想，開通時剛安裝完畢的POS機第一次開機突然黑屏；導入的門店信息出現(xiàn)異常等等，那么原本正常的開通此時就會轉變?yōu)楫惓；蛞馔馐录?；保養(yǎng)是一種預防性的措施，通過例行的設備維護來發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當潛在問題被發(fā)現(xiàn)時，意味著異?；蛞馔獾氖录磳⒈挥行У拇胧┛刂圃谖磥砜赡馨l(fā)生之前。

圖2－事件管理控制圖

       客戶服務中心的實施管理部主要由服務臺和服務支持兩部分構成。服務請求經過服務臺時，會產生兩種結果：一是服務臺自行解決；一是服務臺無法解決，轉到服務支持再進行解決。無論是哪一種結果，最終都是要求實現(xiàn)客戶滿意的輸出。但是，我們在圖2中發(fā)現(xiàn)服務支持的處理過程其實就是“盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復到正常的服務操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務操作的負面影響減到最小”。而這不正是事件管理的目標嗎？圖2實施管理部的上方為什么還有一個事件管理呢？

     這還要先從客戶服務中心的ITIL框架談起。我在《面壁ITSM之框架搭建》中提到個人對客戶服務中心ITIL框架的理解：為了IT服務支持和保障的及時、可靠和有效，由獨立于服務支持部門的服務管理部，以第三方的客觀立場對以IT服務支持為核心的實施管理部進行綜合的檢查和評價，向客戶服務中心或實施管理部的最高領導，提出問題與建議的一連串的活動。從這個角度來理解就可以很明確地將服務管理部的事件管理和實施管理部的服務支持區(qū)別開來。前者負責服務過程的檢查和評價；后者強調服務支持的快速、有效。雖然在名稱有所差異，但是二者的分立并不違背ITIL對事件管理的定義，因為最終的目的都是“確保高質量的服務水平得以維持，并使服務滿足客戶的需求”。

      服務臺通過服務請求與服務支持建立了啟動觸發(fā)點，并對服務請求的受理、調派、維護、跟蹤、反饋等進行跟蹤，同時對每一個服務節(jié)點的把握，每一個服務環(huán)節(jié)的了解也使得服務臺由點及面地建立起對服務支持流程的全程監(jiān)控，實現(xiàn)服務臺成為事件主人的主動服務，以更好地為客戶服務。“面”在此即表現(xiàn)為服務臺通過關注服務節(jié)點和服務環(huán)節(jié)形成的與服務支持大面積的緊密聯(lián)接。

      在研究實施管理部服務臺與服務支持之間“面”的關系時，我發(fā)現(xiàn)同樣“面”的關系也存在于服務管理部的事件管理與實施管理部的服務臺之間。為什么呢？我們再來看看圖2，服務臺對服務支持所做的跟蹤都是“平面”的，跟蹤到了問題但限于崗位職責無法對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步的處理。而服務支持又會因為忙于快速處理，而缺乏足夠的時間來評估已經發(fā)生的問題。此時，獨立于實施管理部的事件管理應運而生。初看上去，服務管理部的事件管理和服務臺有著相似的功能，即檢查和監(jiān)督服務支持過程。但實際上，服務管理部的事件管理更多的是根據(jù)服務支持流程的環(huán)節(jié)和節(jié)點來設置監(jiān)控指標，如圖2所示的：事件總量、服務臺獨立處理比例、解決事件平均耗用時間等等。通過這些觀察指標的變化來發(fā)現(xiàn)服務支持過程中的異常，“進行綜合的檢查和評價，向客戶服務中心或實施管理部的最高領導，提出問題與建議……”，彌補服務支持無暇顧及問題評估的缺陷。在實踐中，客戶服務中心服務管理部的權限不僅僅是提出問題和建議，而是可以直接向實施管理部下發(fā)工作改進要求并對改進后的工作作出評估。