[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核實例探討（二）

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設計IT服務績效考核指標體系

1.         確定關鍵成功因素

基于目前以及未來IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時兼有服務部門和成本中心的特質。因此，對IT服務的考核可以從財務、運營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面入手。

根據信息化運維的業(yè)務特點和未來發(fā)展需要，考慮到在運維管理方面已進行的工作，以及績效管理的可操作性，對其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進行進一步因素分析。

圖3信息化運營關鍵成功因素

2.         確定關鍵績效指標

（1）.        財務關鍵績效指標

在財務方面對信息化運營進行控制，主要目的在于促進投資建設的合理化，同時降低IT服務的成本。具體可以細化為以下指標，如表1所示。

表1 財務方面關鍵績效指標

關鍵因素

指標

考核目標

指標定義

降低成本

1.          IT總擁有成本

考核信息化投資結構合理性

各成本構成元素（如硬件、軟件、咨詢與實施等）比率

2.          人均IT資產占有量

考核信息化投資建設成果

IT資產總額/總用戶數(shù)

3.         實際總支出與預算之比

考核信息化預算正確性

年IT建設總體支出額/年信息化預算額

4.         IT支出分布比率

考核信息化投資的范圍合理性

用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出

（2）.        用戶滿意關鍵績效指標

信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。

表2 用戶滿意關鍵績效指標 

關鍵因素

指標

考核目標

指標定義

用戶滿意

1.         總體最終用戶滿意度

考核用戶整體上對IT服務的滿意度

定性指標，最終用戶對于IT服務滿意度的平均值

2.         業(yè)務部門主管滿意度

考核業(yè)務部門對IT服務的滿意度

定性指標，各應用部門對于IT服務滿意度的平均值

3.         服務臺客戶滿意度

考核服務臺用戶對服務臺提供的IT服務的滿意度

定性指標，服務臺服務使用者對于服務臺提供的服務滿意度的平均值

服務效率

1.         24小時內解決軟件服務請求的百分比

考核軟件服務的及時性

24小時內解決的軟件服務請求數(shù)量/軟件服務請求總數(shù)

2.         48小時內解決硬件服務請求的百分比

考核硬件服務的及時性

48小時內解決的硬件服務請求數(shù)量/硬件服務請求總數(shù)

3.         服務臺首次呼叫問題解決率

考核服務臺服務的服務能力

服務臺首次呼叫解決的問題數(shù)/服務臺參與解決的問題總數(shù)

4.         服務臺平均響應時間

考核服務臺服務的及時性

服務臺從收到服務請求到開始處理的平均時間間隔

5.         服務臺每月工作單處理率

考核服務臺及其支持組的服務能力和效率

服務臺月處理的服務請求數(shù)量/當月收到的服務請求總數(shù)

（3）.        運營關鍵績效指標

在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。

表3 運營關鍵績效指標 

關鍵因素

指標

考核目標

指標定義

服務保障

1.         關鍵應用系統(tǒng)可用性

考核應用系統(tǒng)服務性能

應用系統(tǒng)的可用時間/總體工作時間

2.         桌面電腦可用性

考核基礎服務的性能

辦公電腦的平均可用時間/總體工作時間

3.         人均IT故障發(fā)生次數(shù)

考核IT運作的穩(wěn)定性

終端設備故障次數(shù)/用戶數(shù)

4.         故障業(yè)務影響率

考核IT支持的穩(wěn)定性

影響業(yè)務的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)

5.         變更業(yè)務影響率

考核IT變更的穩(wěn)定性

影響業(yè)務的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)

6.         變更控制率

考核對IT變更的控制能力

公布的中斷時間段內完成的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)

7.         網絡正常率

考核IT基礎服務的穩(wěn)定性

網絡正常運轉時間/總體工作時間

8.         安全性

考核IT服務內容的安全性

期間發(fā)生的安全事故數(shù)

（4）.        員工與創(chuàng)新關鍵績效指標

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質、人員管理和人員培訓與發(fā)展三方面。

表4 員工與創(chuàng)新關鍵績效指標

關鍵因素

指標

考核目標

指標定義

員工素質

1.         員工士氣

考核員工工作積極性

定性，描述員工工作的積極主動性

2.         技能匹配度

考核員工的服務能力

定性，員工可用于應對實際問題的技能水平

人員管理

1.         IT人員保持率

考核部門員工的穩(wěn)定性

上一年已在該部門的IT人員數(shù)量/本年度IT人員總數(shù)

2.         跨部門配置人員的百分比

考核部門外服務協(xié)作和支持力度

部門外參與IT運維工作的本局人員數(shù)量/參與IT運維工作人員總數(shù)

3.         IT人員平均在職時間

考核部門員工的穩(wěn)定性

IT人員已在職服務時間總和/IT人員總數(shù)

培訓與發(fā)展

1.         具有個人發(fā)展計劃的員工比例

考核員工個人發(fā)展的目的性

有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量/員工總數(shù)

2.         實現(xiàn)個人發(fā)展計劃的員工比例

考核員工個人發(fā)展的實現(xiàn)水平

實現(xiàn)個人發(fā)展目標的員工數(shù)量/有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量

3.         人均培訓時長

考核部門對員工發(fā)展的支持

部門組織提供的總培訓時間/員工總數(shù)

根據IT組織結構設計中的部門設置和職能分布，以及績效考核數(shù)據來源，確定對信息化運維等的考核關系與考核權限，如下表5所示：

表5 日常運維績效考核參與方及其權限表

角色

組織單元

具體實施部門

考核權限

考核內容

被考核對象

信息化日常運行狀態(tài)和運維服務及員工的發(fā)展

全部

考核者

應用部門

實際IT系統(tǒng)使用部門

考核評價

著重在用戶滿意

管理部門

負責信息化綜合管理（建設/運維）

考核評價

著重在財務

IT部門

負責運維服務、服務臺的信息中心

自我評價

著重在用戶滿意、運營和員工與創(chuàng)新方面

審核者

管理部門

負責信息化綜合管理（建設/運維）

績效考核結果的整理、匯總等

全部

2.         考核程序設計

IT服務績效考核程序大致可以分為三個步驟：

第一步：考核標準的確定：

Ø         運維績效考核指標的確定

Ø         運維績效考核指標目標值和評分標準的確定、日常運維績效考核指標體系及制度的發(fā)布

這部分工作主要由管理部門負責，信息中心提供技術和專業(yè)方面的協(xié)助完成。 

第二步：績效監(jiān)控跟蹤：

Ø         績效考核數(shù)據提供方的確定

Ø         績效的跟蹤和面談

Ø         績效數(shù)據的匯總、監(jiān)控

績效制度發(fā)布后，由考核負責部門根據確定的績效考核數(shù)據提供方及數(shù)據收集頻率，定期或不定期收集匯總績效數(shù)據，進行及時糾偏；

第三步：績效考核。

Ø         績效考核與溝通

按照考核標準完成績效考核，并就績效考核結果和存在的差距進行溝通。

在IT治理分析、IT管理規(guī)范制度設計基礎上，基于IT平衡記分卡的思想，考慮信息化定位及發(fā)展方向而設計了的IT服務績效管理方案，不僅有益于加強日常運維管理，提高IT服務質量，有效支持業(yè)務運作；同時還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進奠定了良好基礎。