2007年中國IT服務(wù)管理回顧與展望

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隨著國際信息化進程的加快和深入，IT服務(wù)管理（ITSM）在世界各國得到了較快發(fā)展。2007年，中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域在2006年良好基礎(chǔ)上，取得了一系列令業(yè)界矚目的成績。

2007年中國IT服務(wù)管理回顧

1、IT服務(wù)管理行業(yè)標(biāo)準得到進一步升級完善

2005年12月，國際標(biāo)準化組織發(fā)布IT服務(wù)管理國際標(biāo)準-ISO20000之后，2007年5月，經(jīng)過長時間醞釀修改的ITIL3.0正式發(fā)布。作為此次發(fā)布的一部分，IT服務(wù)管理論壇(itSMF)組織隨后于6月在全球7個城市舉行路演，如倫敦、芝加哥、圣保羅等，向全球企業(yè)界人士闡釋ITIL3.0的商業(yè)價值，并對ITIL的未來發(fā)展進行了展望。

新版的ITIL在理念上從服務(wù)的角度提出IT服務(wù)管理，幫助用戶從業(yè)務(wù)角度完成整體設(shè)計、實施以及持續(xù)優(yōu)化自己IT服務(wù)管理；在實踐操作上，讓IT從功能操作向服務(wù)轉(zhuǎn)換，提供各種實踐的案例和主題，幫助用戶通過IT服務(wù)管理將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求與IT管理實現(xiàn)量化對接，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價值。

ITIL3.0和ISO20000標(biāo)準的發(fā)布，對IT管理具有積極的意義。ITIL3.0更加強調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使IT服務(wù)管理得到更加迅速的發(fā)展。

2、組織迅速增加、會議活動頻舉，顯示IT服務(wù)管理咨詢、培訓(xùn)市場巨大潛力

2007年，咨詢培訓(xùn)機構(gòu)由原先不足20家發(fā)展到現(xiàn)在的60、70家，這其中不但有專職于IT服務(wù)管理、IT治理、IT項目管理、IT風(fēng)險管理的第三方咨詢培訓(xùn)企業(yè)，也有從事提供IT服務(wù)又開展IT服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)的廠商。

此外，2007年，有關(guān)組織在中國相繼舉辦了各種有關(guān)IT服務(wù)管理的會議活動，包括“2007年中國IT服務(wù)管理高層論壇”、“2007年度中國IT服務(wù)管理論壇”、“面向ITSM2008”等。

咨詢機構(gòu)的迅速增加，會議的頻繁舉辦，顯示了中國IT服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)市場的巨大潛力。機構(gòu)增加、會議頻舉，雖說一方面帶來了IT服務(wù)管理市場的激烈競爭，但通過相關(guān)方的加入，加強了IT服務(wù)管理的宣傳，活躍了當(dāng)前中國IT服務(wù)管理市場，促進IT服務(wù)管理理念在客戶心目中的地位，這對中國整個信息化建設(shè)將起到積極的重要作用。

3、IT服務(wù)管理系統(tǒng)不斷完善

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理解決方案通常包括網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、運維流程管理以及數(shù)據(jù)管理等幾部分解決方案。但是，從另一個角度看，完整的運維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運維管理流程的梳理和規(guī)劃，運維系統(tǒng)的實施管理（方法論），運維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運維流程的優(yōu)化。同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運維管理與IT服務(wù)管理、ITIL有著密切的聯(lián)系。目前，國外的IT廠商如IBM、HP、CA和BMC等正在逐步加強以IT服務(wù)管理為中心的產(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略，紛紛在原有網(wǎng)管平臺之上或之外提供服務(wù)平臺功能模塊或獨立應(yīng)用，以擺脫其原有產(chǎn)品局限于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控的局面。國內(nèi)原先從事網(wǎng)絡(luò)運維產(chǎn)品的IT廠商，也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，進一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。

4、IT服務(wù)管理得到認可，行業(yè)客戶逐步擴大

前兩年，實施IT服務(wù)管理的組織，基本上是信息化建設(shè)水平較高的行業(yè)客戶，如金融、電信，隨著IT服務(wù)管理理念在中國的深入和普及，以及成功案例的增多、IT服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，越來越多的組織認識到IT服務(wù)管理對組織信息化建設(shè)發(fā)展所帶來的重要作用，接受和使用IT服務(wù)管理的行業(yè)和客戶逐漸拓寬。目前，IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

截至2007年10月末，全球有近200家通過ISO20000認證，其中國內(nèi)頒證近50家。涉及的行業(yè)主要是IT行業(yè)、能源行業(yè)。

2008年中國IT服務(wù)管理展望

展望2008年，中國IT服務(wù)管理整個領(lǐng)域（包括標(biāo)準、應(yīng)用實施、軟件、咨詢培訓(xùn)和產(chǎn)品實施等）將欲發(fā)活躍，充滿商機，同時，整個市場競爭激烈。

隨著中國企業(yè)組織信息化建設(shè)的進一步深入，在金融、電信等行業(yè)，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、核心應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)已基本完成，信息化水平已達到一個較高的層級，隨后關(guān)注的是如何更好地發(fā)揮IT基礎(chǔ)設(shè)施的作用，IT運維管理成為企業(yè)CIO重點關(guān)心的事情之一。IT服務(wù)管理理念和方法無疑是CIO目前解決IT運維管理問題的最佳手段。

對于信息化程度相對較低的行業(yè)和客戶，他們借助近年來國內(nèi)各組織機構(gòu)對IT服務(wù)管理和ITIL的大量宣傳普及，已了解到IT服務(wù)管理的思想和重要作用，對IT服務(wù)管理將會日益重視。希望在信息化建設(shè)的過程中，盡可能早地引入IT服務(wù)管理方法，解決IT建設(shè)運維管理的難題。

正是這種巨大的潛在需求，令中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域參與者將會越來越多。在IT服務(wù)管理咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域，將會出現(xiàn)眾多公司，爭相搶奪這一市場；在IT服務(wù)管理軟件方面，以國外四大IT廠商(IBM、HP、BMC、CA)為主和國內(nèi)眾多的IT廠商(神州泰岳、神州數(shù)碼、游龍科技、億陽信通等)之間產(chǎn)生的激烈爭奪不可避免，相互間為了自身利益，也可能采取戰(zhàn)略合作的方式進行市場的拓展。而咨詢公司與IT服務(wù)管理廠商之間也有可能形成更緊密的合作。

總之，2008年，中國IT服務(wù)管理市場將是各路角色紛紛登場，一展手腳的舞臺，到處充滿商機，市場會更加活躍。

1、IT服務(wù)管理標(biāo)準未來會逐漸走向融合

目前，IT服務(wù)管理的標(biāo)準主要有行業(yè)標(biāo)準ITIL、國家標(biāo)準BS15000和國際標(biāo)準ISO20000。隨著ISO20000標(biāo)準的發(fā)布，以及近年來ITIL應(yīng)用情況出現(xiàn)的問題，要求ITIL必須修改調(diào)整，以適應(yīng)國際標(biāo)準和IT技術(shù)發(fā)展的要求，ITIL3.0應(yīng)運而生。

美國ISACA制定的COBIT，目前已發(fā)布4.1版本。雖說COBIT與ITIL各自有不同的側(cè)重點，COBIT主要從企業(yè)IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要從流程的角度上關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL3.0的思想，也與COBIT保持一致。

因此，未來的IT服務(wù)管理標(biāo)準將會走向融合，到時，也許就是ISO20000重新修訂改版的時候，IT服務(wù)管理的理論和方法也會日益完善。

2、客戶將更加注重標(biāo)準的實際效果

成熟的用戶逐步進入后ITIL時代，在處理好流程的基礎(chǔ)上，管理層將更加關(guān)注實際的效果，因此IT運維的管控將日益重要；運營商將更加關(guān)注操作自動化，通過自動化的方式提升崗位的操作規(guī)范性，降低人為故障發(fā)生的概率，降低對若干高級技術(shù)人員的依賴；并且，雖然ITIL3.0出臺后，對實際操作的指導(dǎo)將更加全面和豐富，但運營商最終關(guān)注的還是ITIL如何落地。

來源：C114