[原創(chuàng)]IT服務管理總結3--對IT服務規(guī)劃的一點思考

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臨近年底又到規(guī)劃來年美好前景時。集團的預算會議剛剛結束，老板要求嚴控成本的余音還在耳邊縈繞。嚴控成本的要求再一次變得象燙手的山芋，好吃但要拿捏得當。嚴控成本對于IT服務而言，既是好事也是壞事。好，是因為通過對IT服務成本的管理可以發(fā)現日常服務中存在的習以為常的成本問題；壞，是因為成本控制是雙刃劍，控制的合理不會過多影響IT服務水平。如果失控或者控制過緊又會導致IT服務水平的下降，客戶滿意度受損。作為一個IT服務企業(yè)，服務水平與成本控制的平衡永遠是一個話題。

IT服務關鍵詞

服務水平和成本控制在服務行業(yè)里聽得耳朵都起老繭了。雖然每每談及都是老調重彈但仍然具有話題永恒特質。服務水平和成本控制之間的關系歸納起來見下圖：

1．在服務水平一定的情況下，降低服務成本。在確保既定服務水平的條件下，通過不斷降低服務成本來追求IT服務的改善（見圖a）。

2. 提高服務水平的同時提高服務成本（見圖b）。

3．在服務成本一定的情況下，提高IT服務水平（見圖c）。

4．在降低服務成本的同時，實現較高的服務水平。（見圖d）

這是物流中關于服務水平和服務成本的表述，但同樣也適用于IT服務。對于IT服務的甲方和乙方而言，選擇哪一種情況都是根據雙方的情況商議而定。但是無論哪一方都不會接受圖b的做法。甲方希望享受到高品質的服務水平，但又不愿付出太多的錢；乙方想提供客戶滿意的服務，但又不愿花費太多的成本。最終的選擇取決于二者之間的博弈結果。圖a是屬于內部挖潛型的服務方式，圖d可以看作是一個目標需要譬如規(guī)模效應這樣的幫襯。圖c也不一定就是非常理想的服務模式但又很可能是甲方乙方最終妥協(xié)的結果。 這是一個對甲方有利的局面，對于乙方而言就有些難度。畢竟客戶是上帝，而且這個結果也不算很壞。

IT業(yè)務需求是IT服務水平調整的出發(fā)點，也是限制性因素

一旦IT服務提供方確定服務模式，接下來考慮的是如何按照既定的模式做好服務。以圖c模式為例，成本一定，服務水平要提升。管理部門的人就開始費腦筋了。去年是如何如何做的IT服務，今年該如何如何做才能達到期望的效果?？蛻舻囊笞兏吡诉€是仍然保持著去年的水準？所以，在權衡IT服務水平和IT服務成本的時候，客戶的IT業(yè)務需求是首要考慮的因素。

去年客戶的IT業(yè)務主要是拓展渠道并選擇合適的門店安裝POS機作為業(yè)務信息收集終端。鑒于此，IT服務需要滿足的應該是在確保日常IT服務前提下，做好POS機安裝服務。當明年客戶IT業(yè)務需求變?yōu)榫S持現有業(yè)務渠道為主，安裝POS機為輔的時候，IT服務就應該適時轉變?yōu)橐蕴岣呔S護技能、增強服務意識為主的服務模式。

當客戶的業(yè)務需求變化時，IT服務水平也將隨之作出調整，或高或低。但一般而言，服務水平屬于剛性需求只能升不能降，至少也要與以往持平。IT服務水平的調整關系到IT服務成本的考量，所以，IT服務水平的調整受到兩方面的限制，既要考慮客戶的IT業(yè)務需求，又不能突破自身成本的底線。

“知己”就是對IT服務能力的全面分析

明確了客戶IT業(yè)務需求只是知道了IT服務水平調整的方向，做到了“知彼”。IT服務水平究竟如何調整，依據什么調整？要回答這個問題，我們還需要去完成“知己”的任務。IT服務其實也是一個合理分配資源的過程。

人力、設備、備件、車輛等等資源都是IT服務需要考慮權衡的內容。這種考慮的內容我們稱之為：IT服務能力。俗話說：沒有金剛鉆別攬瓷器活。這里的“金剛鉆”就說的是一種能力。對于IT服務能力而言，現有工程師的服務技能、服務意識，設備的穩(wěn)定性、安全性，備件的持續(xù)可供、可用，培訓的穩(wěn)定、高效等等都將決定IT服務水平所能達到的高度。

按照SLA的約定響應客戶維護時間為4小時內到達，2小時內解決問題。要達到這樣的服務水平，IT服務方必須具備較好IT技能的維護工程師，同時要考慮距離和交通狀況才能提供出客戶滿意的IT服務。當客戶的分布分散在城市的各個角落時，要么修改響應時間，要么在管理上作出改進才可以維持原有的服務水平。修改響應時間可以根據客戶的位置特點分區(qū)域響應，市區(qū)2小時內到達，郊區(qū)4小時內到達，遠郊8小時內到達；管理上可以借鑒公安、消防等網格化的工作機制將客戶分網格管理。

無論哪一種方案都需要考慮自身資源能力的限制因素。分區(qū)域響應是考慮到工程師數量和交通工具的限制，完全滿足客戶的維護響應需求不現實而提出的解決方案。實行網格化也需要分析現有的管理能力。實現“一網到底”（即建立網格劃分合理，網格聯(lián)動迅速，配送及時到位）的網格化在理論上是可行，但是從IT服務水平、IT服務能力、IT服務成本三方面限制性因素考慮，這種做法顯然不符合實際。因為配送及時到位是網格化最重要的一個環(huán)節(jié)。如果管理上沒有充分考慮這個限制性因素，在不具備配送能力，無法達到網格化對配送的要求情況下強行推廣網格化，那么不僅僅無法實現網格化“人員及時響應、備件及時到位”的目的，而且會使得網格化的推行受制于配送這個關鍵環(huán)節(jié)收不到預定的效果。再加之網格化配送的要求比較高，強調設備、備件等的配送和工程師之間“無縫銜接”，雖然可以有一定時間范圍的等待，但是這種要求對于物流公司、快遞公司而言已經屬于苛刻。他們在成本范圍之內能實現的僅是次日到達，如果需要他們實現網格化對配送的苛刻要求，他們勢必提出費用上的高標準。而這些費用顯然是IT服務成本不能接受的。

“一網到底”的網格化可以提高IT服務水平，但是從自身的IT服務能力和IT服務成本考慮，這種提高無法為IT服務方所接受。因此，對自身管理能力的分析將決定網格化解決問題的層次。是追求“一網到底”網格化，還是根據自身管理能力的限制先實現網格化帶來的響應時間縮短滿足當前客戶IT業(yè)務的需求。

IT業(yè)務需求，IT服務水平、IT服務能力、IT服務成本四個分析點為來年IT服務規(guī)劃提供了一些角度。雖然不是很豐滿的分析依據，但作為這一年IT服務工作的回顧還是能起到一個總結過去，服務未來的作用。