[原創(chuàng)]IT服務(wù)管理總結(jié)3--對(duì)IT服務(wù)規(guī)劃的一點(diǎn)思考

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

臨近年底又到規(guī)劃來(lái)年美好前景時(shí)。集團(tuán)的預(yù)算會(huì)議剛剛結(jié)束，老板要求嚴(yán)控成本的余音還在耳邊縈繞。嚴(yán)控成本的要求再一次變得象燙手的山芋，好吃但要拿捏得當(dāng)。嚴(yán)控成本對(duì)于IT服務(wù)而言，既是好事也是壞事。好，是因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)IT服務(wù)成本的管理可以發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的習(xí)以為常的成本問(wèn)題；壞，是因?yàn)槌杀究刂剖请p刃劍，控制的合理不會(huì)過(guò)多影響IT服務(wù)水平。如果失控或者控制過(guò)緊又會(huì)導(dǎo)致IT服務(wù)水平的下降，客戶滿意度受損。作為一個(gè)IT服務(wù)企業(yè)，服務(wù)水平與成本控制的平衡永遠(yuǎn)是一個(gè)話題。

IT服務(wù)關(guān)鍵詞

服務(wù)水平和成本控制在服務(wù)行業(yè)里聽(tīng)得耳朵都起老繭了。雖然每每談及都是老調(diào)重彈但仍然具有話題永恒特質(zhì)。服務(wù)水平和成本控制之間的關(guān)系歸納起來(lái)見(jiàn)下圖：

1．在服務(wù)水平一定的情況下，降低服務(wù)成本。在確保既定服務(wù)水平的條件下，通過(guò)不斷降低服務(wù)成本來(lái)追求IT服務(wù)的改善（見(jiàn)圖a）。

2. 提高服務(wù)水平的同時(shí)提高服務(wù)成本（見(jiàn)圖b）。

3．在服務(wù)成本一定的情況下，提高IT服務(wù)水平（見(jiàn)圖c）。

4．在降低服務(wù)成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的服務(wù)水平。（見(jiàn)圖d）

這是物流中關(guān)于服務(wù)水平和服務(wù)成本的表述，但同樣也適用于IT服務(wù)。對(duì)于IT服務(wù)的甲方和乙方而言，選擇哪一種情況都是根據(jù)雙方的情況商議而定。但是無(wú)論哪一方都不會(huì)接受圖b的做法。甲方希望享受到高品質(zhì)的服務(wù)水平，但又不愿付出太多的錢(qián)；乙方想提供客戶滿意的服務(wù)，但又不愿花費(fèi)太多的成本。最終的選擇取決于二者之間的博弈結(jié)果。圖a是屬于內(nèi)部挖潛型的服務(wù)方式，圖d可以看作是一個(gè)目標(biāo)需要譬如規(guī)模效應(yīng)這樣的幫襯。圖c也不一定就是非常理想的服務(wù)模式但又很可能是甲方乙方最終妥協(xié)的結(jié)果。 這是一個(gè)對(duì)甲方有利的局面，對(duì)于乙方而言就有些難度。畢竟客戶是上帝，而且這個(gè)結(jié)果也不算很壞。

IT業(yè)務(wù)需求是IT服務(wù)水平調(diào)整的出發(fā)點(diǎn)，也是限制性因素

一旦IT服務(wù)提供方確定服務(wù)模式，接下來(lái)考慮的是如何按照既定的模式做好服務(wù)。以圖c模式為例，成本一定，服務(wù)水平要提升。管理部門(mén)的人就開(kāi)始費(fèi)腦筋了。去年是如何如何做的IT服務(wù)，今年該如何如何做才能達(dá)到期望的效果?？蛻舻囊笞兏吡诉€是仍然保持著去年的水準(zhǔn)？所以，在權(quán)衡IT服務(wù)水平和IT服務(wù)成本的時(shí)候，客戶的IT業(yè)務(wù)需求是首要考慮的因素。

去年客戶的IT業(yè)務(wù)主要是拓展渠道并選擇合適的門(mén)店安裝POS機(jī)作為業(yè)務(wù)信息收集終端。鑒于此，IT服務(wù)需要滿足的應(yīng)該是在確保日常IT服務(wù)前提下，做好POS機(jī)安裝服務(wù)。當(dāng)明年客戶IT業(yè)務(wù)需求變?yōu)榫S持現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道為主，安裝POS機(jī)為輔的時(shí)候，IT服務(wù)就應(yīng)該適時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣呔S護(hù)技能、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為主的服務(wù)模式。

當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)需求變化時(shí)，IT服務(wù)水平也將隨之作出調(diào)整，或高或低。但一般而言，服務(wù)水平屬于剛性需求只能升不能降，至少也要與以往持平。IT服務(wù)水平的調(diào)整關(guān)系到IT服務(wù)成本的考量，所以，IT服務(wù)水平的調(diào)整受到兩方面的限制，既要考慮客戶的IT業(yè)務(wù)需求，又不能突破自身成本的底線。

“知己”就是對(duì)IT服務(wù)能力的全面分析

明確了客戶IT業(yè)務(wù)需求只是知道了IT服務(wù)水平調(diào)整的方向，做到了“知彼”。IT服務(wù)水平究竟如何調(diào)整，依據(jù)什么調(diào)整？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們還需要去完成“知己”的任務(wù)。IT服務(wù)其實(shí)也是一個(gè)合理分配資源的過(guò)程。

人力、設(shè)備、備件、車(chē)輛等等資源都是IT服務(wù)需要考慮權(quán)衡的內(nèi)容。這種考慮的內(nèi)容我們稱之為：IT服務(wù)能力。俗話說(shuō)：沒(méi)有金剛鉆別攬瓷器活。這里的“金剛鉆”就說(shuō)的是一種能力。對(duì)于IT服務(wù)能力而言，現(xiàn)有工程師的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)，設(shè)備的穩(wěn)定性、安全性，備件的持續(xù)可供、可用，培訓(xùn)的穩(wěn)定、高效等等都將決定IT服務(wù)水平所能達(dá)到的高度。

按照SLA的約定響應(yīng)客戶維護(hù)時(shí)間為4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，2小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。要達(dá)到這樣的服務(wù)水平，IT服務(wù)方必須具備較好IT技能的維護(hù)工程師，同時(shí)要考慮距離和交通狀況才能提供出客戶滿意的IT服務(wù)。當(dāng)客戶的分布分散在城市的各個(gè)角落時(shí)，要么修改響應(yīng)時(shí)間，要么在管理上作出改進(jìn)才可以維持原有的服務(wù)水平。修改響應(yīng)時(shí)間可以根據(jù)客戶的位置特點(diǎn)分區(qū)域響應(yīng)，市區(qū)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，郊區(qū)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，遠(yuǎn)郊8小時(shí)內(nèi)到達(dá)；管理上可以借鑒公安、消防等網(wǎng)格化的工作機(jī)制將客戶分網(wǎng)格管理。

無(wú)論哪一種方案都需要考慮自身資源能力的限制因素。分區(qū)域響應(yīng)是考慮到工程師數(shù)量和交通工具的限制，完全滿足客戶的維護(hù)響應(yīng)需求不現(xiàn)實(shí)而提出的解決方案。實(shí)行網(wǎng)格化也需要分析現(xiàn)有的管理能力。實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)到底”（即建立網(wǎng)格劃分合理，網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)迅速，配送及時(shí)到位）的網(wǎng)格化在理論上是可行，但是從IT服務(wù)水平、IT服務(wù)能力、IT服務(wù)成本三方面限制性因素考慮，這種做法顯然不符合實(shí)際。因?yàn)榕渌图皶r(shí)到位是網(wǎng)格化最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果管理上沒(méi)有充分考慮這個(gè)限制性因素，在不具備配送能力，無(wú)法達(dá)到網(wǎng)格化對(duì)配送的要求情況下強(qiáng)行推廣網(wǎng)格化，那么不僅僅無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化“人員及時(shí)響應(yīng)、備件及時(shí)到位”的目的，而且會(huì)使得網(wǎng)格化的推行受制于配送這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)收不到預(yù)定的效果。再加之網(wǎng)格化配送的要求比較高，強(qiáng)調(diào)設(shè)備、備件等的配送和工程師之間“無(wú)縫銜接”，雖然可以有一定時(shí)間范圍的等待，但是這種要求對(duì)于物流公司、快遞公司而言已經(jīng)屬于苛刻。他們?cè)诔杀痉秶畠?nèi)能實(shí)現(xiàn)的僅是次日到達(dá)，如果需要他們實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化對(duì)配送的苛刻要求，他們勢(shì)必提出費(fèi)用上的高標(biāo)準(zhǔn)。而這些費(fèi)用顯然是IT服務(wù)成本不能接受的。

“一網(wǎng)到底”的網(wǎng)格化可以提高IT服務(wù)水平，但是從自身的IT服務(wù)能力和IT服務(wù)成本考慮，這種提高無(wú)法為IT服務(wù)方所接受。因此，對(duì)自身管理能力的分析將決定網(wǎng)格化解決問(wèn)題的層次。是追求“一網(wǎng)到底”網(wǎng)格化，還是根據(jù)自身管理能力的限制先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化帶來(lái)的響應(yīng)時(shí)間縮短滿足當(dāng)前客戶IT業(yè)務(wù)的需求。

IT業(yè)務(wù)需求，IT服務(wù)水平、IT服務(wù)能力、IT服務(wù)成本四個(gè)分析點(diǎn)為來(lái)年IT服務(wù)規(guī)劃提供了一些角度。雖然不是很豐滿的分析依據(jù)，但作為這一年IT服務(wù)工作的回顧還是能起到一個(gè)總結(jié)過(guò)去，服務(wù)未來(lái)的作用。