Broadview COSSIT運維管理故事

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作為某知名物流企業(yè)的CIO，李總負責整個公司的IT服務管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個分部：網(wǎng)絡部、系統(tǒng)部、應用部和設備部，包括IT技術人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國，還包括幾家海外辦事機構。各種IT基礎設施種類繁多，而且管理工作千頭萬緒，每天忙得李總團團轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節(jié)假日還得加班。

IT運維管理門戶——服務臺

李總會經(jīng)常接到業(yè)務部門的投訴：我們的業(yè)務員明明將遠程配送業(yè)務系統(tǒng)問題報障給了網(wǎng)絡部，但他們就是推托說網(wǎng)絡一切正常不是他們的問題，讓我們找系統(tǒng)部，而系統(tǒng)又說是應用的問題，讓我們找應用部，應用部說需要設備部先更換硬件才能升級應用程序，我們只好找到了設備部，設備部又說需要網(wǎng)絡和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉(zhuǎn)了半天沒得到解決，耽誤了送貨時間，用戶要求賠償。

Broadview COSS的運維管理門戶——服務臺功能幫助IT部門內(nèi)部各專業(yè)部門以單點聯(lián)系窗口（SPOC）的形式對外服務，業(yè)務部門不必了解IT部門內(nèi)部的運作流程，只需將故障報告給IT部門服務窗口 —— 一線服務臺人員即可。由一線支持人員對故障進行分類以電子工單方式派發(fā)到相關的專業(yè)部門或相關人員處進行及時處理和響應，并向用戶及時進行反饋。用戶對不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進行，以避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。

IT監(jiān)控統(tǒng)一展現(xiàn)

IT部門內(nèi)部就昨天業(yè)務系統(tǒng)中斷問題召開分析會議，網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用和設備等部門負責人都咬定故障的主要責任跟自己部門沒有關系，尤其網(wǎng)絡和系統(tǒng)部更是爭論的不可開交，“公說公有理，婆說婆有理”，讓李總很難收場，只能打太平拳息事寧人。原因是各專業(yè)內(nèi)部都有一套管理平臺，但彼此之間沒有集成共享相關的監(jiān)控信息，因此很難形成合力去解決較為復雜的故障問題，往往需要李總親自督促屬下去來回切換查看各專業(yè)管理平臺解決問題，煞費腦筋。

Broadview COSS的面向業(yè)務監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)讓您能夠評估各種IT基礎設施和服務在設定的某個時段是否發(fā)揮其應有的功能，實現(xiàn)對網(wǎng)絡、系統(tǒng)及應用服務等全方位監(jiān)控的統(tǒng)一呈現(xiàn)。統(tǒng)一告警平臺匯總、壓縮和關聯(lián)各種設備或服務的告警信息，實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和展現(xiàn)。網(wǎng)絡拓撲及實時的資源監(jiān)測儀表板Dashboard能夠給您提供準確的組件和服務的狀況。這樣，各專業(yè)部門可以協(xié)同作戰(zhàn)發(fā)揮更大的作用。

科學、規(guī)范的服務流程管理

IT部門內(nèi)部各專業(yè)技術人員的水平參差不齊，雖然都有各自的崗位，但實際工作中會出現(xiàn)一人多崗或多人一崗的混崗現(xiàn)象。并且業(yè)務部門不管問題大小都會求助那些技術骨干去處理，初級工程師得不到應有的鍛煉很難盡快成長，從而造成嚴重的資源浪費和管理上的風險。同時，一些技術人員在處理故障時缺乏科學的評估方法，總是胡子眉毛一把抓，沒有一個輕重緩急，因此很難理清頭緒，無形中為自己和部門增加了壓力。結果導致關鍵問題得不到及時處理，對業(yè)務造成較大損失。李總對這些問題總是找不到一個真正的解決辦法，只能憑借技術人員的感覺和經(jīng)驗去把握。

Broadview COSS根據(jù)企業(yè)的實際組織架構，把故障支持劃分不同的類型和等級，形成梯隊化的故障處理流程，避免出現(xiàn)資源浪費。并且在每個級別的故障事件處理中，通過自動跟蹤機制實現(xiàn)故障的自動跳轉(zhuǎn)和升級，從而確保不同緊急程度的故障得到及時的響應和處理，幫助企業(yè)建立起一套科學規(guī)范的IT服務管理流程。企業(yè)環(huán)境下首次或者突發(fā)出現(xiàn)的事件、告警或故障通過事件工單進行處理；而對于多次出現(xiàn)、深層次、臨時恢復的告警事件，可通過問題管理進行解決，以便于協(xié)調(diào)優(yōu)勢資源攻關和徹底解決。通過層次化、標準化、科學化的管理，量化的評估每個技術人員的工作能力，減少了故障對業(yè)務的影響，避免出現(xiàn)責任不明晰，響應不及時的問題，提高了客戶和用戶滿意度，使人力資源的使用更加合理。

嚴謹、高效的變更審批流程

最近網(wǎng)絡部核心路由器和防火墻配置的修改沒有經(jīng)過嚴格的評估，導致生產(chǎn)部門無法訪問erp系統(tǒng)，結果大批訂單無法傳遞到物流中心進行貨物的配送，用戶紛紛打電話詢問貨物的送達情況，業(yè)務部門的熱線電話快被打爆了。李總對于手下的這種冒失行為很是惱火，相應的主管是如何把得關？怎么沒有我的審批就擅自執(zhí)行了呢？怎么才能避免類似事件發(fā)生呢？

Broadview COSS為IT基礎設施的變更提供快速的電子通道，減少變更過程中出現(xiàn)管理失控的風險和不必要的人為干擾，縮短審批時間，提高變更實施的效率。嚴謹?shù)淖兏芾泶_保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT 服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉(zhuǎn)。

IT資產(chǎn)配置管理

李總的辦公室中，各專業(yè)部門的經(jīng)理拿著各自部門基礎設施申請單等待李總的審批。每一筆申請都讓李總撓頭：系統(tǒng)部明明在兩個月前剛升級的內(nèi)存、硬盤，怎么現(xiàn)在還要購買，這些資產(chǎn)和配置難道消耗這么快？原來的紀錄還有沒有？看來有必要再進行一次資產(chǎn)大清查。各種專業(yè)資產(chǎn)配置，加上軟件、硬件和各種無形資產(chǎn)少說也得上萬件，每次清點都得發(fā)動全國各辦事處的IT管理部門同時進行，嗨! 真沒辦法。

Broadview COSS的資產(chǎn)配置管理功能為企業(yè)建立完善的配置基線，為企業(yè)建立一套詳實的配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB，小到主機內(nèi)存、設備端口，大到網(wǎng)絡結構、部門或公司的建制，從有形的資產(chǎn)到無形的應用系統(tǒng)、人力資源等都能以電子方式準確記錄并長期保存。同時，資產(chǎn)配置管理與服務的事件、問題和變更流程相關聯(lián)，如變更流程審批完成之后增減的資產(chǎn)配置信息，將自動在資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫中實現(xiàn)同步更新。Broadview COSS無疑將成為企業(yè)IT資產(chǎn)配置的好管家。

結束語

Broadview IT運維管理方案面對用戶日益復雜的IT環(huán)境，整合以往對網(wǎng)絡、服務器與業(yè)務應用、安全設備、客戶端PC和機房基礎環(huán)境等的分割管理，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理；系統(tǒng)通過融入ITIL等運維管理理念，達到了技術、功能、服務三方面的完全整合，實現(xiàn)了IT 服務支持過程的標準化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應急處理能力，從運營角度有效提升了信息部門的服務質(zhì)量和業(yè)務支撐能力。