客戶關(guān)系管理電商erp系統(tǒng)趨勢談

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　　客戶關(guān)系管理(電商erp系統(tǒng))市場目前仍然方興未艾。AMR Research估計(jì)2003年全球電商erp系統(tǒng)市場將增長16%，到2004年將達(dá)到頂峰。而且電商erp系統(tǒng)的高速發(fā)展與中低端電商erp系統(tǒng)的強(qiáng)烈需求密不可分。市場研究機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估計(jì)，到2006年，北美中低端電商erp系統(tǒng)、電子商務(wù)和財(cái)務(wù)管理應(yīng)用軟件的購買量將從2001年的9.71億美金攀升到34億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場和企業(yè)部門級市場在以后的10年中將有441億美金的機(jī)會。

　　在中國，作為“舶來品”客戶關(guān)系管理(電商erp系統(tǒng))已經(jīng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)傳播了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對電商erp系統(tǒng)這個詞已經(jīng)不再陌生。社會各界對電商erp系統(tǒng)理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“電商erp系統(tǒng)對我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注電商erp系統(tǒng)“做什么”、“誰來做”以及“怎么做”的問題。這是令人感到欣慰的事，表明人們對電商erp系統(tǒng)的認(rèn)識已經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變;這同時也“映射”出電商erp系統(tǒng)體系正逐步走向成熟、走向應(yīng)用。可以說，電商erp系統(tǒng)已經(jīng)向“成熟”和“應(yīng)用”邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

　　但是，電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品本身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)未來會怎樣呢？以下我們將以一種結(jié)構(gòu)化的方法來分析電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這種結(jié)構(gòu)化的方法主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化和集成性。

　　(一)環(huán)境

　　環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品時，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會增加很多投資。因此一個電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品最好要支持企業(yè)原有環(huán)境。

　　未來的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品，起碼要支持一個或多個國際上最先進(jìn)的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft 、Sun、IBM和Oracle等服務(wù)器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強(qiáng)大的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，例如：HP和Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

　　(二)組織

　　產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。

　　未來電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù);并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

　　(三)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個用戶和共享的資源系統(tǒng)(例如電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng))提供系統(tǒng)級、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務(wù)管理等。

　　“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門戶”技術(shù)的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品，就可以在一個環(huán)境下，訪問多個電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java和J2EE的。

　　(四)結(jié)構(gòu)

　　我們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤?，由什么組成。未來典型的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品主要還是基于Web的三層組織。

　　l 網(wǎng)頁/表示層l 程序邏輯(用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能)l 數(shù)據(jù)模型

　　其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品將要在支持Web服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄和查詢功能、界面說明，以及通信協(xié)議使得“集成”的復(fù)雜性的降低和成本的降低都將成為可能。

　　(五)客戶化

　　顯然，所有的電商erp系統(tǒng)應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化(定制)。事實(shí)上，所有的運(yùn)營型應(yīng)用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色;另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀住⒖焖俸涂煽刂?。

　　當(dāng)一個電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

　　“客戶化”的焦點(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

　　(六)集成性

　　電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營型電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件;外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。最有意義的是，電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施電商erp系統(tǒng)的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。同時也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，未來電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力;“集成能力”在未來必將成為軟件廠商競爭的焦點(diǎn)之一。

　　總的來說，電商erp系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)將具有更強(qiáng)的“集成性”和“可定制性”;電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品本身正逐步走向完善、走向應(yīng)用。可以預(yù)見，電商erp系統(tǒng)未來在各行各業(yè)中的應(yīng)用將越來越廣泛而深入。未來電商erp系統(tǒng)應(yīng)用主要有以下特點(diǎn)：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛應(yīng)用電商erp系統(tǒng)，例如金融、房地產(chǎn)等;實(shí)施“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會更容易應(yīng)用好電商erp系統(tǒng);中端企業(yè)將成為電商erp系統(tǒng)應(yīng)用的“主流”;企業(yè)將廣泛應(yīng)用“分析型電商erp系統(tǒng)”來支撐“運(yùn)營型電商erp系統(tǒng)”;基于Web的電商erp系統(tǒng)將成為一大發(fā)展趨勢;企業(yè)將不斷拓寬電商erp系統(tǒng)的應(yīng)用范圍;電商erp系統(tǒng)將與其他“前臺”、“后臺”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用;產(chǎn)品更新和升級頻率高的企業(yè)將廣泛應(yīng)用其交叉和追加銷售的功能……

　　總之，無論是從技術(shù)角度，還是從市場角度而言，電商erp系統(tǒng)都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見，電商erp系統(tǒng)在不久的將來將會得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過在電商erp系統(tǒng)逐步發(fā)展的過程中，我們需要對其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。(和訊)