從“客戶管理”談建設(shè)“鐵打的營盤”

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    俗話說“鐵打的營盤，流水的兵"，但現(xiàn)實(shí)卻是流水的兵常有，鐵打的營盤少有。讓企業(yè)防不勝防的是頻頻跳槽的業(yè)務(wù)人員，可更可恨的是，臨走時(shí)還順手牽羊把客戶也給帶走了，急得企業(yè)直跺腳，但自己圈里的“羊"丟了，怨誰呢？

　　一旦出現(xiàn)這種情況，提高警惕，層層設(shè)防是企業(yè)接下來的亡羊補(bǔ)牢措施，但新的問題馬上出現(xiàn)，公司與員工的關(guān)系開始緊張，甚至惡化，導(dǎo)致新一輪惡性循環(huán)之中，并陷入困境，這是不可避免的事情。

　　轉(zhuǎn)化思路，調(diào)整方向

　　這個(gè)時(shí)候，我們何不轉(zhuǎn)換一下思路呢？銷售團(tuán)隊(duì)的工作價(jià)值體現(xiàn)在銷售業(yè)績上，而銷售業(yè)績的達(dá)成則有賴于客戶交易。如果我們把銷售團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)放在客戶管理上是否可以呢？這時(shí)我們可以考慮一下，我們之前客戶管理處在一個(gè)什么狀態(tài)下，客戶資料是否可以輕易被帶走？客戶接洽過程是否有記錄？客戶接洽過程是否有監(jiān)督？客戶分析是否僅依賴于銷售人員的信息反饋？如果回答都是“是"的話，問題就很清楚了。公司最核心的資產(chǎn)是客戶，但是我們重視了嗎？為什么我們這時(shí)會犯糊涂呢？如此一分析，頓時(shí)讓我們豁然開朗。

　　建流程與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化客戶管理

　　經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)無處不在，因此建立一個(gè)以客戶為核心，并以客戶為導(dǎo)向的客戶管理體系顯得尤其重要?？蛻艄芾硎紫纫獜目蛻糍Y料的取得、客戶聯(lián)絡(luò)的過程、成交的細(xì)節(jié)，把客戶銷售的整個(gè)流程納入到客戶管理體系中去。在具體制定時(shí)，需要考慮五大要素：一是優(yōu)化流程，提高工作效能；二是客戶管理要便于標(biāo)準(zhǔn)的制定；三是要便于進(jìn)行客戶資源開發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；四是要考慮銷售過程監(jiān)控；五是要考慮銷售過程及結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)工作。

　　建立客戶系統(tǒng)，納入科學(xué)管理　　

　　客戶管理系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的，是對相應(yīng)工作的科學(xué)管理，大大減輕工作壓力，一個(gè)比較完善的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備五大功能。

　　1、安全管理

　　在客戶管理過程中首先要考慮客戶管理的安全性，安全性一方面通過客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行安全性設(shè)置，二是在使用管理方面進(jìn)行不同的權(quán)限管理，避免工作隱患的發(fā)生。

　　2、客戶資料管理

　　從客戶資料的取得、客戶資料的建檔、客戶聯(lián)絡(luò)的過程、成交的細(xì)節(jié)等相關(guān)信息，可根據(jù)公司經(jīng)營的需要進(jìn)行歸類管理。

　　在辦公時(shí)，我們經(jīng)常會接到同一家公司不同銷售人員來電，介紹產(chǎn)品，推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，特別令人反感，試想這樣狂轟亂炸，如何能促成客戶交易呢？客戶管理系統(tǒng)的建立，就可以實(shí)現(xiàn)無序市場開發(fā)，避免銷售人員之間的惡性競爭，客戶資料一旦進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)，就可以根據(jù)相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行歸屬劃分，避免采用行政區(qū)域外劃分方式進(jìn)行客戶界定帶來的諸多弊端。

　　3、銷售過程監(jiān)控

　　銷售人員是如何進(jìn)行銷售的，開展了哪些工作，具體是如何跟客戶進(jìn)行接洽的，都需要進(jìn)入客戶銷售系統(tǒng)中去，作為管理者可以實(shí)時(shí)******每一個(gè)銷售人員的銷售過程以及銷售細(xì)節(jié)，對銷售人員的銷售過程進(jìn)行分析指導(dǎo)，避免紙上談兵。

　　4、統(tǒng)計(jì)分析功能

　　客戶統(tǒng)計(jì)分析是銷售管理工作的重要一環(huán)，如果僅憑銷售人員的總結(jié)性反饋，往往會攙雜個(gè)人感情色彩的主觀判斷，給管理者的決策帶來很多負(fù)面的影響。

　　客戶統(tǒng)計(jì)分析可以市場工作的需要分析客戶來源、銷量分析、地域分析等等，也可以根據(jù)銷售過程管理進(jìn)行客戶類別的分析統(tǒng)計(jì)，也可以根據(jù)產(chǎn)品銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，當(dāng)然也可以對銷售人員的銷售狀況進(jìn)行即時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析，具體進(jìn)行那些具體指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，也可以根據(jù)公司、產(chǎn)品以及管理的需要進(jìn)行設(shè)定。

　　5、客戶價(jià)值的開發(fā)

　　客戶管理不是目的，最重要的是如何進(jìn)行有效的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值，把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化企業(yè)的利潤。在客戶開發(fā)的過程中，我們一方面依靠銷售人員一對一的銷售開發(fā)，另一方面，我們也需要根據(jù)不同的市場狀況、不同銷售環(huán)境制定不同的銷售策略，我們可以利用客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行不同的客戶篩選、歸類，進(jìn)行集中的短信、郵件、信函等形式的客戶開發(fā)與客戶的維護(hù)等。

　　客戶管理系統(tǒng)相應(yīng)的細(xì)節(jié)問題，可以根據(jù)公司不同的管理階段、不同的運(yùn)營模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與完善，當(dāng)然一個(gè)完善的客戶管理系統(tǒng)，還需要相應(yīng)操作規(guī)則及管理制度的配合實(shí)施。

　　理順銷售政策　　

　　整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)管理思維發(fā)生了變化，銷售政策自然也需要進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。低工資高績效的考核模式也需要根據(jù)新的調(diào)整進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化。

　　低工資高績效的銷售政策是基于銷售人員的工作價(jià)值是通過銷售業(yè)績體現(xiàn)出來的，因此銷售人員的工作重點(diǎn)與關(guān)注的焦點(diǎn)全放在短期的銷售上，而忽略公司發(fā)展的長期利益及其他相關(guān)工作了。要改變這一現(xiàn)狀就必須考慮銷售人員在客戶導(dǎo)向管理機(jī)制下，銷售人員的價(jià)值體現(xiàn)在何處？除了銷售業(yè)績外，我個(gè)人覺得還應(yīng)有有效的客戶資料搜集、有效的客戶維護(hù)，這也是銷售人員的工作價(jià)值，因此這一部分也應(yīng)計(jì)入績效考核。這樣銷售人員的考核方式可以采用基本工資+過程工作績效+銷售業(yè)績績效三部分組成；當(dāng)然在具體制定時(shí)，每個(gè)公司以及不同的經(jīng)營階段會有不同的情況，可以適時(shí)靈活調(diào)整優(yōu)化。據(jù)此調(diào)整后,可以有效避免銷售人員工作績效過度依賴銷售業(yè)績,從而避免一些極端行為的發(fā)生。

　　客戶是企業(yè)的生命線，可見鐵打的營盤，需要從客戶管理入手，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系，從而構(gòu)建一個(gè)全方面的客戶服務(wù)管理體系，讓我們的銷售團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)鐵打的營盤。