好用的CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)挖掘客戶價值

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 　　客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系的并愿意為企業(yè)提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。“長期的穩(wěn)定的關系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。

　　一、客戶價值區(qū)分

　　企業(yè)對客戶實施差異化管理是客戶關系管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業(yè)的角度來說，客戶規(guī)模、利潤貢獻度等不同，也就是說不同客戶對企業(yè)貢獻的價值具有差異性，對于很多企業(yè)，80%的利潤往往是20%的客戶提供的。企業(yè)就有必要對客戶進行分類并區(qū)別對待，采取不同的服務政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進行優(yōu)化配置，以實現(xiàn)高產出。

　　對客戶價值的區(qū)分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度?？蛻艚K身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和?？蛻襞c企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。

　　可以將客戶價值區(qū)分為四類：戰(zhàn)略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰(zhàn)略客戶是客戶價值高，戰(zhàn)略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價值高，但戰(zhàn)略匹配度低的一類客戶。潛力客戶是戰(zhàn)略匹配度高，但客戶價值低的一類客戶。普通客戶是戰(zhàn)略匹配度與客戶價值都低的一類客戶。

　　二、客戶價值研究

　　客戶價值的理解是企業(yè)管理的關鍵，如果沒有評價客戶價值的要素標準，就無法使企業(yè)的客戶價值最大化，對客戶價值的研究正沿著三個不同的側面展開。

　　1、企業(yè)為客戶提供的價值

　　即從客戶的角度來感知企業(yè)提供產品和服務的價值。

　　2、客戶為企業(yè)提供的價值

　　即從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量測度出客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值，該客戶價值衡量了客戶對于企業(yè)的相對重要性，是企業(yè)進行差異化決策的重要標準。

　　3、客戶價值交換研究

　　企業(yè)和客戶互為價值感受主體和價值感受客體的客戶價值研究，稱為客戶價值交換研究。

　　三、好用的CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)挖掘客戶價值

　　互聯(lián)網技術的發(fā)展，讓企業(yè)越來越重視重視客戶的感知體驗，企業(yè)只有適應并接受再逐步轉向智能化發(fā)展模式，才能在市場競爭中取勝不被淘汰，泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)挖掘客戶價值。

　　1、CRM幫助企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘技術有效管理和利用大數(shù)據(jù)

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠將客戶的所有信息，包括客戶姓名、年齡、需求、個性化偏好等，統(tǒng)一整合集成并存儲到系統(tǒng)平臺之上，形成一個包含海量信息的客戶數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)正確決策提供有力支持。泛普軟件CRM的大數(shù)據(jù)挖掘技術幫助企業(yè)對客戶進行精準的分類，有針對性地提供個性化的產品或服務，滿足客戶群體的個性化需求。

　　2、CRM能夠幫助實現(xiàn)信息化的轉型升級

　　企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向互聯(lián)計算生態(tài)轉變已是大勢所趨，泛普軟件CRM 能夠讓企業(yè)隨需定制與自身業(yè)務相容的客戶關系管理模式，將市場、銷售、服務一體化整合，迅速提升企業(yè)的運營效率與經營效益。CRM具有的海量客戶資料存儲功能，實現(xiàn)企業(yè)管理更加科學智能，輕松管控海量的客戶信息，有力解決老客戶維護和新客戶挖掘方面的各種問題。

　　3、CRM為企業(yè)業(yè)績飆升注入充足動力

　　談及企業(yè)智能管理，人們的第一反應是企業(yè)信息化建設，但企業(yè)智能管理的核心是智能決策這點往往被忽視。智能決策的主要內容是合理配置企業(yè)資源，建立并維持企業(yè)運營的良好秩序。目前企業(yè)中流行的系統(tǒng)如CRM客戶關系管理系統(tǒng)都在朝著智能化方向發(fā)展，旨在針對當前處于下行階段的中國經濟形勢，幫助企業(yè)在疲軟的大環(huán)境下步入盈利藍海。

　　隨著“互聯(lián)網+”時代的到來，借助智能化CRM實現(xiàn)創(chuàng)新突破成為企業(yè)走出困境的第一訴求，這也是對CRM服務商的產品和服務研發(fā)能力的有力考驗。過去的企業(yè)級管理軟件，多數(shù)注重于流程管控，步入移動互聯(lián)網時代，則轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行淖⒅靥岣哂脩趔w驗。