企業(yè)急需通過CRM改善管理改善營銷

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    對企業(yè)來說，改變管理方法已迫在眉睫，最重要的是管理的有效性以及如何提升效率。 有效性方面首先是管理模型是否適合企業(yè)的狀況，是否解決市場、銷售和服務(wù)等領(lǐng)域存在的問題。現(xiàn)代管理更加注重技術(shù)分析，更加強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)對管理的支撐作用。

    企業(yè)的管理模型不是一成不變的，新型管理要求企業(yè)具有很強(qiáng)的自我調(diào)適能力，這種能力來自于技術(shù)，來自于新的管理方法，原動力則來自于市場，來自于客戶的需要。辦公和生產(chǎn)自動化是提升管理效率的一條重要途徑，這其中的主線是一條從客戶到企業(yè)，從企業(yè)對供應(yīng)商，到合作伙伴的價值鏈，這條價值鏈上潛力發(fā)覺和效率提升將會有效地帶來收益，形成所謂價值鏈管理，CRM正是這條價值鏈上最重要的內(nèi)容。  

    CRM在微觀上是面向客戶的，能夠解決現(xiàn)實存在的問題，理清管理線路。在宏觀上，CRM對市場具有敏感性和適應(yīng)性，基于客戶和市場的模型使企業(yè)對市場狀況的掌握越來越深入和全面。我們看到，不僅僅是分析模型，管理模型和業(yè)務(wù)流模型也需要在CRM系統(tǒng)中予以實現(xiàn)和逐步完善。這一切，依靠的是新技術(shù)的不斷發(fā)展。

    CRM的實施過程并非一帆風(fēng)順，需要專業(yè)人士的策劃以及企業(yè)高層的充分協(xié)調(diào)。遇到的困難最初是在規(guī)劃方面。每個企業(yè)對CRM有不同的理解，也有不同的側(cè)重，這是符合企業(yè)實際情況的。需要將CRM實施的完整業(yè)務(wù)描述出來，并建立起合理的業(yè)務(wù)模型。這時有兩種選擇：一是邀請專業(yè)人士進(jìn)行咨詢規(guī)劃，二是企業(yè)管理模型套用所選產(chǎn)品的設(shè)計。  

    在第一種情況下，建立起來的整套業(yè)務(wù)模型往往更加適合企業(yè)的實際情況。將這套模型實現(xiàn)出來，可以說是在量身定做。選擇的產(chǎn)品要求具有非常好的平臺特性，以便可以很容易地實現(xiàn)模型。完整的過程被稱為“二次開發(fā)”或“定制”。  

    第二種情況非常簡單。許多產(chǎn)品在構(gòu)建的業(yè)務(wù)上大而全，選擇這些產(chǎn)品并使用其中的一部分功能，這可以非常簡單快速的實現(xiàn)。這一過程稱之為“套用”。  毫無疑問，“定制”的費(fèi)用比“套用”要高出很多，但這種做法確實帶來了明顯的好處。 各企業(yè)的業(yè)務(wù)是有很大不同的，尤其是在分析模型上面?！岸ㄖ啤辈粌H可以實現(xiàn)管理和流程模型，還可以實現(xiàn)分析模型，這在“套用”的時候是被回避的。

    通常的，復(fù)雜分析模型需要依靠數(shù)據(jù)倉庫來實現(xiàn)，平臺化的CRM產(chǎn)品不僅可以實現(xiàn)分析模型，還可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫分析模型的接口，產(chǎn)品中具備完整的分析體系。更重要的是，平臺化產(chǎn)品所建立的各種模型可以被經(jīng)常性調(diào)整，這對企業(yè)而言十分重要。 

    客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價值的信息，故CRM成功實施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨(dú)立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。      

     一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立crm系統(tǒng)時，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標(biāo)所執(zhí)行的日?；顒樱髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。