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零售行業(yè)CRM以項目教學(xué)法實現(xiàn)課程教學(xué)方法的探索
《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索
(一)零售CRM以項目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對客戶管理的理解
項目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個項目的全過程,在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下,學(xué)生自己完成一個相對獨立的項目,包括信息的收集,方案的設(shè)計,項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié),客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象,客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學(xué)法”,泛普軟件-零售行業(yè)crm以項目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體,改變以往“教師講,學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式,創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式,讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的認(rèn)識。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對市場營銷管理的理解
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法,老師在教學(xué)中扮演著激勵者的角色,鼓勵學(xué)生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進(jìn)行監(jiān)控和分析,對競爭對手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析,內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標(biāo)的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué),使枯燥乏味的教學(xué)變得生動活潑。在案例教學(xué)中,學(xué)生可以直接接觸到真實的營銷案例,通過真實的案例,對比在純理論知識基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略,從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)零售行業(yè)crm以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對服務(wù)管理的理解
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中,老師以形象為主體,有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景,利用角色扮演等形式,將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低,取決于顧客的感知,其最終評價者不是企業(yè),而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化,從而增加客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法,把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中,讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù),有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維,培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件,在授課時進(jìn)行展示講解,目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
泛普軟件通過整合獨立的知識模塊,可以提高學(xué)生對分散知識的理解,在學(xué)習(xí)過程中,學(xué)生不斷進(jìn)行
信息收集、處理、分析、研究思考,這些都能夠充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、創(chuàng)造性。
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