CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

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　　CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

　　近幾年來(lái)，CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)零售業(yè)中已經(jīng)得到一定應(yīng)用?；贓DI系統(tǒng)和POS系統(tǒng)的簡(jiǎn)單CRM應(yīng)用已在相當(dāng)部分國(guó)內(nèi)零售企業(yè)中實(shí)施。但CRM系統(tǒng)應(yīng)用還是過(guò)于簡(jiǎn)單和保守，或是停留在技術(shù)層面。零售業(yè)要實(shí)施完整合理的CRM系統(tǒng)方案，面臨著一系列的問(wèn)題。

　　1 CRM應(yīng)用存在的問(wèn)題及分析

　　1.1 數(shù)據(jù)收集與信息分析問(wèn)題

　　與其他行業(yè)不同，零售業(yè)有其獨(dú)特定。零售店每筆銷售的平均數(shù)額小于生產(chǎn)企業(yè);客戶種類繁多且數(shù)量大;價(jià)格政策復(fù)雜;手工操作成本高;產(chǎn)品種類多，庫(kù)存量大等。這是的CRM在零售企業(yè)的解決方案與其他行業(yè)有所不同。

　　每日零售業(yè)都與數(shù)量龐大各種類型的客戶群進(jìn)行接觸和交易。如一家大型的超市可能一周有數(shù)十萬(wàn)個(gè)客戶，但無(wú)法分辨出客戶的類型，偏好和特征等。這就涉及到數(shù)據(jù)收集和信息分析的問(wèn)題。

　　零售crm要求對(duì)客戶分而治之。在此之前必須進(jìn)行客戶細(xì)分。而客戶細(xì)分需要詳盡的客戶資料，了解各類客戶的屬性。零售業(yè)中的客戶資料龐大繁雜且收集困難，而且每日的客戶變化量大。零售企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)收集方面缺乏有效的手段，僅通過(guò)諸如POS(電子收款)系統(tǒng)簡(jiǎn)單收集數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)無(wú)法體現(xiàn)客戶的多元化屬性。而在面對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)時(shí)由于沒(méi)有運(yùn)用CRM中豐富的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶需求缺乏深入挖掘，，從而無(wú)法進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是整個(gè)CRM的核心基礎(chǔ)工作， 其分析結(jié)果將直接影響到下游流程的運(yùn)作并最終影響整個(gè)系統(tǒng)的工作成果。

　　1.2 營(yíng)銷管理問(wèn)題

　　零售企業(yè)在大部分情況下仍然采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷方案，如價(jià)格促銷，批量折扣;產(chǎn)品促銷，買A產(chǎn)品贈(zèng)A產(chǎn)品，買A產(chǎn)品贈(zèng)B產(chǎn)品等;服務(wù)促銷，延伸產(chǎn)品擔(dān)保期，送貨上門等;禮品促銷，贈(zèng)送實(shí)物禮品，產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)等?？蛻粼诿鎸?duì)零售企業(yè)營(yíng)銷方案的同質(zhì)化時(shí)往往思維麻木，失去新鮮感，轉(zhuǎn)換于各個(gè)同類型的零售企業(yè)之間。

　　零售行業(yè)crm要求企業(yè)為目標(biāo)客戶實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷策略”和提供個(gè)性化服務(wù)。而在實(shí)際應(yīng)用中，許多零售企業(yè)盡管引進(jìn)了CRM系統(tǒng)，但并未利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化，泛普軟件根據(jù)各種客戶群的需求設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)方案，尤其是對(duì)于為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤(rùn)的出于頂部20%的客戶。零售企業(yè)采取平均投資的策略，使得其設(shè)計(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)面向于所有客戶。而實(shí)際上所投入的大部分資源被沒(méi)有盈利價(jià)值的客戶所消耗，如前文所提到傳統(tǒng)促銷方式。

　　1.3接觸渠道選擇問(wèn)題

　　零售企業(yè)在選擇與客戶溝通渠道時(shí)，往往會(huì)采用傳統(tǒng)的電話訪問(wèn)和直接接觸，而如網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，電子郵件和移動(dòng)通信等渠道較少用到。而在銷售方面，零售企業(yè)也以實(shí)體為主，網(wǎng)上銷售的只占3%-4%。溝通渠道與銷售渠道的單一使企業(yè)錯(cuò)過(guò)大量客戶。而錯(cuò)過(guò)大量客戶所帶來(lái)的損失不僅體現(xiàn)在銷售量和銷售金額方面，而且泛普軟件-零售行業(yè)crm還可以使企業(yè)錯(cuò)過(guò)采集更多關(guān)于客戶的各類數(shù)據(jù)和信息。而客戶數(shù)據(jù)和信息的缺乏將使企業(yè)難以精確區(qū)分各種客戶群。