零售行業(yè)crm破解客戶資料收集難題

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　　在聯(lián)盟商家之間建立起“積分兌換匯率”，讓彼此的積分卡成為類銀聯(lián)卡;比如：用國(guó)航積分里程換商場(chǎng)積分用于購(gòu)物，用商場(chǎng)積分換機(jī)票。這種類銀行通存通兌營(yíng)運(yùn)體系的構(gòu)建成本太高，管理太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)太大。還是等到條件成熟時(shí)，再穩(wěn)步推進(jìn)。

　　泛普軟件的零售CRM讓商場(chǎng)積分可以換購(gòu)廣泛的高檔服務(wù)場(chǎng)所的消費(fèi)，這正是吸引客戶并且讓客戶對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)生消費(fèi)依賴的魔力所在;積分外流越?jīng)坝?，吸引的魔力越?但這應(yīng)該是作為會(huì)員服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目“商務(wù)代理”來運(yùn)作的。而且會(huì)員的級(jí)別越高，所享受的服務(wù)項(xiàng)目越豐富，這樣就可以刺激客戶在商場(chǎng)進(jìn)行更多的消費(fèi)，以獲取更高的級(jí)別和更大范圍的優(yōu)惠資源。這種模式操作不復(fù)雜，管理風(fēng)險(xiǎn)是可控的。而且“商務(wù)代理”本身就是一種可贏利商業(yè)活動(dòng)，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)效益。比如說金牌會(huì)員打?qū)７娫?，要求服?wù)中心代為自己、妻子和女兒訂購(gòu)三張某日到海南島的往返機(jī)票，這筆費(fèi)用從該會(huì)員的積分獎(jiǎng)勵(lì)券存額中扣除，不必支付現(xiàn)金——就連引領(lǐng)零售業(yè)未來模式的特易購(gòu)都只做到與聯(lián)盟廠商“共享折扣”，我們已經(jīng)走得更遠(yuǎn)了。

　　可以考慮在聯(lián)盟協(xié)議條款中約定：為了保持貿(mào)易平衡與平等互利，對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)中心商務(wù)代理交易金額的結(jié)算，商場(chǎng)可以按雙方協(xié)商的總額占比以部分(電子)購(gòu)物券支付或以代理發(fā)行(電子)購(gòu)物券對(duì)沖;機(jī)場(chǎng)、電信、賓館、酒樓、保險(xiǎn)、旅游、娛樂、美容美發(fā)這些參加服務(wù)聯(lián)盟的商家，以到我們商場(chǎng)來團(tuán)購(gòu)、分發(fā)給員工或者關(guān)系戶、發(fā)售或獎(jiǎng)勵(lì)給客戶的方式消費(fèi)——這樣又形成了新的、牢固的、規(guī)模相當(dāng)可觀的類團(tuán)購(gòu)群體。

　　零售行業(yè)crm破解客戶資料收集難題

　　保護(hù)個(gè)人隱私、不愿受到騷擾，是客戶的天性。來高端百貨商場(chǎng)購(gòu)物的、越是有頭有臉的人物，就越不愿意趴在門口的調(diào)研桌上填寫問卷。這些真正有價(jià)值的高端客戶，很可能沒有被吸納進(jìn)我們的會(huì)員管理系統(tǒng)。

　　目前各商場(chǎng)積分的主要玩法是“積分轉(zhuǎn)折扣”與“積分獎(jiǎng)勵(lì)券”，這確實(shí)沒有什么要求客戶留下真實(shí)個(gè)人資料的理由。因此，根據(jù)會(huì)員登記資料直投的函件，退回的比率很高;積分與卡券單調(diào)的回報(bào)方式，商場(chǎng)有限的消費(fèi)與服務(wù)資源，形成了大規(guī)模的匿名客戶群體。無(wú)法與客戶建立起有效的溝通，這是CRM的死穴。

　　如何誘導(dǎo)客戶自愿留下真實(shí)資料呢?以增值服務(wù)動(dòng)之!讓客戶能用商場(chǎng)的貴賓卡或者積分到更多的高級(jí)會(huì)所去享受尊榮體驗(yàn)、獲取更多實(shí)惠的增值服務(wù)——這是一個(gè)破解之道;比如說：要求商場(chǎng)貴賓服務(wù)中心代訂黃金周的旅游機(jī)票、代訂春運(yùn)的臥鋪、代訂賓館套房、代訂年夜飯、換購(gòu)手機(jī)話費(fèi)、甚至可以約診醫(yī)院的專家，這在數(shù)據(jù)庫(kù)中就留下了“姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)、住址、電子郵箱”等資料。商場(chǎng)會(huì)員服務(wù)中心提供的增值服務(wù)越豐富，獲取的客戶資料就越真實(shí)、越完整。

　　個(gè)人資料不論是對(duì)于客戶還是對(duì)于商場(chǎng)，都是核心機(jī)密，是企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)!必須制訂嚴(yán)密的共享規(guī)則與慎選聯(lián)盟伙伴;稍有不慎，讓客戶受到聯(lián)盟商家促銷短信或者郵件的騷擾，會(huì)使商場(chǎng)苦心經(jīng)營(yíng)起來的客戶營(yíng)銷體系遭受難以挽回的損害。

　    零售crm會(huì)員管理機(jī)構(gòu)

　　泛普軟件的零售行業(yè)crm建立以集團(tuán)的“會(huì)員管理中心”為主體的會(huì)員管理和經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，會(huì)員管理中心主要職責(zé)是完成會(huì)員的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)控營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，如：會(huì)員卡發(fā)行、交易、對(duì)帳、營(yíng)銷活動(dòng)資金管理、返禮清算、會(huì)員服務(wù)等;會(huì)員營(yíng)銷中心主要是策劃、協(xié)調(diào)各門店?duì)I銷活動(dòng)的推行，如：活動(dòng)方式設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)的制定等。

　　集團(tuán)會(huì)員管理機(jī)構(gòu)是以會(huì)員資源整合、會(huì)員服務(wù)為主的盈利性機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的會(huì)員管理流程和規(guī)范，統(tǒng)一會(huì)員宣傳和形象設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)各門店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、客戶群特征制定不同會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)，充分發(fā)揮門店窗口作用，零售crm使集團(tuán)會(huì)員管理信息流、資金流能夠有效和合理運(yùn)轉(zhuǎn)，全面提升集團(tuán)的利潤(rùn)空間和資金周轉(zhuǎn)。

　　由于各大型門店大多是獨(dú)立核算的法人實(shí)體，集團(tuán)會(huì)員管理中心以實(shí)體和虛擬雙模式運(yùn)作：通過系統(tǒng)角色授權(quán)和業(yè)務(wù)范圍授權(quán)，零售行業(yè)crm讓各門店的CRM事務(wù)主辦人成為管理中心相對(duì)應(yīng)部門虛擬的成員，可以在系統(tǒng)中制定本門店的積分規(guī)則、促銷活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，處理、分析各自的數(shù)據(jù)，管理自己的會(huì)員事務(wù)。