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零售CRM在實(shí)施過程中有哪些阻力和解決方法？

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　　CRM實(shí)施顧問，平時坐在一起的時候，老是會談?wù)摚F(xiàn)在實(shí)施一個什么公司的CRM項(xiàng)目，某某不配合，遇到什么阻力之類的。確實(shí)如此，在進(jìn)行零售行業(yè)crm項(xiàng)目實(shí)施時，會遇到種種阻力。如何去化解這種阻力，甚至化阻力為動力，這就可以顯示CRM顧問的水平了。筆者結(jié)合自己多年的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在這里嘗試著把自己在CRM實(shí)施過程中的那些阻力和解決方法一一列舉出來。

　　一、企業(yè)的觀念不能及時轉(zhuǎn)換

　　企業(yè)使用CRM軟件時，總有一個誤區(qū)，認(rèn)為系統(tǒng)是給企業(yè)用的，那當(dāng)然系統(tǒng)的流程要來適應(yīng)企業(yè)管理的流程，而不是因CRM項(xiàng)目去調(diào)整現(xiàn)有的流程。

　　其實(shí)這是錯誤的認(rèn)識。CRM系統(tǒng)，一般是CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)師總結(jié)數(shù)十家客戶成功客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，而抽象出來的一套管理流程?？梢赃@么說，這套流程是經(jīng)過千錘百煉的比較完善的流程。企業(yè)上CRM的另外一個目的，就是系統(tǒng)通過這些標(biāo)準(zhǔn)流程，來規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，以達(dá)到流程優(yōu)化的目的。

　　在現(xiàn)實(shí)工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。先不說現(xiàn)有的流程可能存在不合理的地方，就算現(xiàn)在的流程非常完善，但是，用了CRM管理系統(tǒng)后，可能以前某種認(rèn)為優(yōu)秀的管理流程，反而變得累贅。如價(jià)格管理流程，以前銷售定單的價(jià)格可能要經(jīng)過多道審批，從銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，再到總經(jīng)理。有了CRM系統(tǒng)后，就沒有這個必要。因?yàn)閷τ诜磫蔚漠a(chǎn)品，系統(tǒng)中都有基礎(chǔ)價(jià)格表，只要價(jià)格沒有發(fā)生變化，就不需要去走這么多關(guān)子，延長了定單下達(dá)的日期。

　　解決方法：

　　1、企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變觀念。不要有莫名其妙的本位主義，以為什么東西都是自己的好。在適當(dāng)?shù)臅r候，要參考零售crm的標(biāo)準(zhǔn)流程，若覺得CRM流程可行，甚至比自己優(yōu)秀的時候，要堅(jiān)決的把現(xiàn)有流程撤換掉。

　　2、堅(jiān)持一把手工程。要改變?nèi)说牟僮髁?xí)慣，是非常困難的。俗話不是說，江山易改，本性難移嗎。在CRM實(shí)施的業(yè)務(wù)流程重組的過程中，一把手要積極參與進(jìn)來。當(dāng)發(fā)現(xiàn)比現(xiàn)有流程更加合理的流程時，一把手要應(yīng)用手中的權(quán)利，乾坤獨(dú)斷，把新流程推行開來。若一把手確實(shí)抽不開身的話，也要賜一把尚方寶劍給自己的代理人，讓其行使自己的權(quán)利。

　　3、確定好新流程后，泛普軟件-零售crm使得新的流程能夠切實(shí)的落實(shí)下去，還要有一定的制度配合，并且要不斷的監(jiān)督。直到新的流程變?yōu)榱藛T工的習(xí)慣，深入到他們內(nèi)心為止。

發(fā)布：2006-11-11 13:37    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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