電子商務客戶忠誠需CRM的培養(yǎng)

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

現(xiàn)在商用軟件市場，CRM的走勢可謂是如魚得水，最近國家的有關政策也偏重于中小企業(yè)，而在CRM的用戶里面中小企業(yè)的用戶占據(jù)一大部分，并且CRM本身有一個好的靈活的特點，這讓CRM在很多方面與新的技術結(jié)合，比如現(xiàn)在比較熱的云計算，同是為中小企業(yè)服務的電子商務，現(xiàn)在與CRM也有一定的關系。

理所當然，CRM已成為當前中小企業(yè)信息化的重點應用軟件。中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達8億美元，在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實施CRM項目，另一半有計劃實施CRM項目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過80%,其中，高達46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

因此現(xiàn)在CRM已經(jīng)算是商用軟件里面應用較好的軟件，電子商務跟CRM在某些方面確實是相輔相成的，在中小企業(yè)的應用方面可以看得更明白一些。

因為CRM即使再有能力，我想也必須的借助一定的互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)跟廣大客戶的不斷溝通，在這里應該看到現(xiàn)在的電子商務是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。只要在網(wǎng)上跟客戶發(fā)生交流與交易，這就跟電子商務原來的設想是一致的，可以說著就是電子商務，同時，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。因此對于個性化的CRM服務電子商務也是需要的，因此兩者是相輔相成的。

電子商務其實包括了CRM,電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力。在這方面看，客戶關系管理推動了電子商務的發(fā)展。

電子商務中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務成本；而且忠誠的顧客還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務提出建議。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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