零售行業(yè)CRM闡述為何客戶服務(wù)越來(lái)越重要

　　近10年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)特別是連鎖超市發(fā)展迅速，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，行業(yè)整體利潤(rùn)下降。與此同時(shí)，零售行業(yè)CRM隨著中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件逐步放寬，國(guó)際零售業(yè)巨頭紛紛登陸，如美國(guó)的沃爾瑪，法國(guó)的家樂(lè)福，德國(guó)的麥德龍等，這些超級(jí)連鎖零售企業(yè)雄厚的實(shí)力，先進(jìn)的管理理念，出色的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)同行感受到了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，(商品的同質(zhì)化與市場(chǎng)國(guó)際化的因素是關(guān)鍵,而隨著后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,客戶服務(wù)變得尤其重要)對(duì)客戶全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始為零售業(yè)商家所重視，CRM在這個(gè)行業(yè)內(nèi)開(kāi)始流行。(感覺(jué)有思維斷層,先闡述為何客戶服務(wù)越來(lái)越重要,在深入到”對(duì)客戶全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始為零售業(yè)商家所重視”這句話)

　　1.2 研究目的和意義

　　零售業(yè)屬于典型的80/20行業(yè)。著名的80/20法則認(rèn)為：企業(yè)80%的利潤(rùn)由頂部20%的顧客創(chuàng)造。而謝登則認(rèn)為在頂部20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，而其中的一半被30%的沒(méi)有盈利價(jià)值的客戶所消耗?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)獲取保持客戶，提升客戶價(jià)值，更重要的是可以幫助企業(yè)識(shí)別對(duì)企業(yè)真正有價(jià)值的客戶，并引導(dǎo)企業(yè)將資源合理分配到各個(gè)細(xì)分的客戶群，獲取高的投入回報(bào)率，避免資源浪費(fèi)。因此，客戶關(guān)系管理對(duì)零售企業(yè)有特別重要的意義。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的理論分析，針對(duì)我國(guó)零售行業(yè)的特點(diǎn)，零售crm分析我國(guó)零售企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)遇到的問(wèn)題及尋找相應(yīng)解決策略與方案。

　　1.3 研究方法與思路

　　泛普軟件覺(jué)得本文基于理論分析法，遵循一般原理到特殊情況的研究思路，就我國(guó)零售業(yè)在CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，分析其存在的問(wèn)題原因，然后結(jié)合零售行業(yè)的特點(diǎn)，給出相應(yīng)CRM的實(shí)施和應(yīng)用策略。

　　1.4 文章結(jié)構(gòu)

　　全文一共分為五個(gè)部分。

　　第一個(gè)部分主要是闡述了論文的研究背景，目的和意義等。

　　第二部分主要是對(duì)CRM的理論研究進(jìn)行綜述，明確CRM的涵義，CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能分類。

　　第三部分主要是分析CRM在我國(guó)零售企業(yè)中的應(yīng)用狀況以及出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　第四部分是是根據(jù)分析結(jié)果給出相應(yīng)的對(duì)策，主要是CRM的實(shí)施策略和應(yīng)用策略。

　　第五部分是總結(jié)。

發(fā)布：2006-11-11 10:13 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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