啟動CRM客戶管理戰(zhàn)略勢在必行

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

CRM，即客戶關(guān)系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關(guān)客戶的問題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理僅僅是針對銷售部門或服務(wù)部門的部門級應(yīng)用。當(dāng)然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門級CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)級CRM必然是最佳的選擇。

這是因為，客戶管理其實是全公司的行為，而不僅僅是一個部門的行為，管理客戶必然會涉及到流程與制度、績效與考核、目標(biāo)與行動、協(xié)作與溝通、知識與方法等等?？蛻艄芾砣糁皇峭Ａ粼诤唵蔚牟块T級應(yīng)用，而拋開與其關(guān)聯(lián)的其他因素，必定會產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來講，這無疑是十分不利的。

    企業(yè)在建設(shè)CRM時應(yīng)該具有非常明確的商業(yè)目標(biāo)，這只能在詳細(xì)考慮之后獲得并以文檔形式具體表現(xiàn)。這是一個找到難點并從中尋求答案的過程。如：最大的價值是否在實施銷售自動化解決方案中？是否應(yīng)該采用一套可靠的呼叫中心？服務(wù)部門是否需要提高他們的服務(wù)效率？競爭對手是否正以有效CRM的策略蠶食你的市場份額？在電子商務(wù)的時代你是否想以預(yù)見性的方式向"以客戶為中心"的商業(yè)模式過渡？CRM應(yīng)用是否會為企業(yè)創(chuàng)建一個與客戶接觸的"門戶"？CRM中的伙伴關(guān)系管理是怎樣的？無線集成的移動辦公對企業(yè)是否有意義？這還只是一些在CRM目標(biāo)成型之前需要回答的問題，這要求深思熟慮，并得到客觀的內(nèi)部運營能力分析，以及外部挑戰(zhàn)分析，這樣思考之后才能得到一個明確，組織需要的CRM遠(yuǎn)景。

　　雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對的系列挑戰(zhàn)中的第一個而已。讓整個組織達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識是這個階段對項目的未來至關(guān)重要的一點。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達(dá)成公司統(tǒng)一認(rèn)識的過程就很困難，因為項目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級，最終項目啟動延遲了三個月。而一等項目啟動，市場部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項目的進(jìn)展，而此時，競爭對手卻蠶食了他們的市場份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項目通向了成功。

一旦你成功的確定了CRM的目標(biāo)，就會有更多的問題被提出。公司的其他人是否認(rèn)同這個CRM遠(yuǎn)景？CRM目標(biāo)是否與公司發(fā)展戰(zhàn)略同步？如果沒有，差距在哪里，對高層戰(zhàn)略會產(chǎn)生哪些影響？底層應(yīng)用人員對這一目標(biāo)接受到了什么程度？高層人員對這一目標(biāo)接受到了什么程度？再一次提醒，可以提出的問題很多，而答案并不總讓人感到振奮，但是，一定要問這些問題，這是十分關(guān)鍵的。這樣就可以進(jìn)行總體的實施準(zhǔn)備性評估，了解現(xiàn)實狀況，并且知道整個組織是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。

從管理學(xué)意義上講，CRM是一個系統(tǒng)化的管理過程，它要求企業(yè)內(nèi)部的全體員工改變以往的生產(chǎn)經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)而從客戶角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造新的價值。但實際上，國內(nèi)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的企業(yè)并未做到這一點。對企業(yè)的經(jīng)營管理來說，許多企業(yè)仍憑決策層的經(jīng)驗管理而缺乏管理的科學(xué)化、制度化，管理手段本身就跟不上CRM的需要。

此外，一些企業(yè)的員工總體素質(zhì)不高，對信息技術(shù)系統(tǒng)操作水平無法滿足CRM的需要，這也阻礙了系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的全面實施。還有，如果企業(yè)內(nèi)部原有的信息系統(tǒng)力量薄弱，這對新引進(jìn)的CRM系統(tǒng)也構(gòu)成威脅?？傊?，我國的大部分企業(yè)的基礎(chǔ)條件還無法滿足CRM系統(tǒng)的要求。

總之，由于不少企業(yè)對CRM的了解不夠深入，CRM的知識還不普及，對CRM的認(rèn)識存在很大的偏差，這就要求企業(yè)加強(qiáng)對CRM系統(tǒng)實際應(yīng)用的研究。