當前位置：工程項目OA系統(tǒng) > CRM客戶管理系統(tǒng) > 相關(guān)軟件 > 零售CRM
科學化客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程
提到CRM系統(tǒng)，很多企業(yè)都會想到它的中文含義：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。用軟件管理好企業(yè)的客戶，這是每個企業(yè)上CRM系統(tǒng)的目的。并且每個企業(yè)對如何管理客戶的關(guān)注點也有著很大的不同。
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，簡稱CRM)的實施，要求以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，從而擴展企業(yè)的贏利空間。
企業(yè)之所以會關(guān)注業(yè)務員的客戶跟單全過程，是希望不浪費任何一個可能成單的機會，也希望避免因為任何人為的失誤而導致客戶流失。在客戶已經(jīng)簽訂合同，成為正式客戶后，企業(yè)的關(guān)注重點就放在了通過定期對客戶的回訪、維護工作等方面，一方面是為了獲得良好的口碑，另一方面也為二次銷售打下了基礎。
企業(yè)從電話營銷、網(wǎng)絡推廣、郵件營銷、各種市場活動等多種營銷方式得到準客戶信息，并導入到潛在客戶池中，然后分派給不同的業(yè)務員去聯(lián)系。業(yè)務員聯(lián)系潛在客戶，記錄下每一次聯(lián)系情況，并判斷聯(lián)系效果：無效信息、當前需要、將來需要、聯(lián)系不上、可再聯(lián)系、已購別家等。經(jīng)過預銷售之后，潛在客戶池中效果為當前需要、將來需要的意向客戶會自動流入到銷售漏斗的第二層：線索跟單。
在銷售漏斗第二層（線索跟單），業(yè)務員記錄下每一次的電話溝通情況（見面溝通情況）、設置下一次聯(lián)系時間（提醒功能）、跟單過程中給出的報價單、有哪些競爭對手、需要其他部門的協(xié)同跟單任務等等，凡是銷售過程中發(fā)生的任何動作都可以記錄在線索跟單中。在經(jīng)過了一段時間內(nèi)的意向用戶的跟單記錄工作（線索跟單、跟單進度展現(xiàn)、詢報價、競爭管理）
溝通交流后，意向客戶與企業(yè)簽訂合同，并成為了正式客戶。這就到了銷售漏斗的第三層（客戶維護）。
在銷售漏斗的第三層中，這一條客戶信息就從銷售管理的銷售跟單自動流到了客戶伙伴模塊。成為了正式客戶后，企業(yè)對客戶的關(guān)注重點就轉(zhuǎn)移到客戶售后服務、定期回訪等服務工作上了。企業(yè)可以對每一個客戶設立對口的客服人員、業(yè)務人員，通過客戶互動、客戶關(guān)懷、客戶積分等服務方式，體現(xiàn)出企業(yè)高品質(zhì)的服務質(zhì)量。
企業(yè)應利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
企業(yè)還應實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合，以相輔相成，相互促進，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運行，實現(xiàn)企業(yè)整體運作效率的全面提高。
- 1CRM是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略
- 2零售行業(yè)crm期待第三層次的認知
- 3企業(yè)CRM系統(tǒng)的使用對象
- 4零售行業(yè)CRM闡述為何客戶服務越來越重要
- 5零售行業(yè)CRM以項目教學法實現(xiàn)課程教學方法的探索
- 6CRM有著管理客戶關(guān)系生命周期的能力
- 7CRM不僅是管理工具且是一種商業(yè)策略
- 8零售業(yè)的CRM實施與應用策略、經(jīng)營理念、應用問題
- 9零售業(yè)市場營銷的發(fā)展逐漸向個性化體驗消費者
- 10 建立CRM管理理念
- 11國內(nèi)好的零售crm系統(tǒng)
- 12 CRM集成客戶化
- 13大數(shù)據(jù)時代下CRM精準營銷
- 14零售行業(yè)CRM提高銷售業(yè)績獲得更大的回報
- 15企業(yè)需要找到真正適用的客戶關(guān)系管理軟件
- 16 啟動CRM客戶管理戰(zhàn)略勢在必行
- 17CRM實施風險控制
- 18企業(yè)要學會用CRM分析把握市場客戶
- 19零售行業(yè)CRM是如何面對我們的消費者的？
- 20為什么現(xiàn)在不同行業(yè)都在思考著零售CRM這個理念呢？
- 21零售CRM如何實現(xiàn)對供應商、專柜的統(tǒng)一管理呢？
- 22CRM在各行業(yè)的的進步發(fā)展趨勢
- 23實施CRM的效果評估
- 24廣告過剩的時代，該如何把握營銷的“尺度”
- 25crm客戶關(guān)系重點在精準營銷
- 26如何讓零售行業(yè)crm用制度來端正態(tài)度呢？
- 27就CRM而言，企業(yè)需要解決方案而非管理工具
- 28醫(yī)藥企業(yè)和藥品零售店的CRM活動是什么意思？
- 29“我們最大的優(yōu)勢就是簡單”——AirTeams立志做國內(nèi)最簡單易用的CRM軟件
- 30電子商務客戶忠誠需CRM的培養(yǎng)
成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號
重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓
