一個成功的手機CRM項目長期目標都要得到維持才行嗎？

　　公司必須建立起基于泛普軟件CRM項目的最重要的成長策略，這可以通過制度化戰(zhàn)略目標和成本管理衡量方式的途徑來實現(xiàn)。很多公司至今還未確立戰(zhàn)略目標或者還沒有集中精力開發(fā)出清晰的標準來衡量公司的業(yè)績;同時也有很多公司為了減少整體銷售費用，已經(jīng)削減了一些面對客戶的活動方面的投入，降低了服務(wù)的成本。這些成本結(jié)構(gòu)方面的變化應當重新被用作CRM領(lǐng)域的投資，只有這樣，成長策略才能獲取早期收益，而無論經(jīng)濟形勢如何。隨著經(jīng)濟逐步復蘇，最后的優(yōu)勝者將是那些穩(wěn)定了客戶服務(wù)水平和銷售成本，手機crm提高了客戶保持率和忠誠度的公司。被優(yōu)化了的客戶細分、客戶滿意率和服務(wù)策略應該隨著經(jīng)濟的漲跌及時調(diào)整，同時每一個成功CRM項目的長期目標都要得到維持。

　　避免雙重不利影響

　　高級管理層的承諾對于任何一項公司項目的成功都至關(guān)重要，CRM項目自然也不會例外。假如CRM項目不在CEO們的日程表上，那么在這些項目上的投資成功率將低得多。

　　CRM項目不同于一次性可以完成的電子商務(wù)，其實施意味著公司跟客戶之間業(yè)務(wù)往來方式的根本變化，因此需要領(lǐng)導層多年內(nèi)的連續(xù)支持，而高級領(lǐng)導層長期支持只有在制定了公司遠期戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能獲得。這里提到的長期規(guī)劃同時也包括在系統(tǒng)內(nèi)部建立“機動費用”以應付業(yè)務(wù)的漲跌。

　　如果沒有這類的應變項目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過度投資，第二年又極度削減。結(jié)果，投資計劃無法實現(xiàn)，投資回報不能收回，有利機遇被浪費，并且失去了繼續(xù)有效使用CRM的機會。這把“鋸齒”同時也會傷及用戶：在業(yè)務(wù)循環(huán)有變化，然而關(guān)于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續(xù)時，雇員們就會受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經(jīng)建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對CRM成功恰恰是至關(guān)重要的。

　　用CRM衡量滿意率

　　衡量CRM是否成功通常非常困難，但運用CRM來衡量滿意率卻完全可行。實施手機CRM系統(tǒng)項目的公司經(jīng)常通過投資回報率或者客戶滿意率方面的變化來確認項目是否成功。雖然獲取投資回報和防止CRM預算超支非常重要，目前而言，對于CRM項目還是滿意多于不滿意。但是，投資回報率主要用來衡量技術(shù)、流程或組織改良項目的回報。

　　在調(diào)查中，只有37%、33%以及22%的公司分別選擇了客戶滿意率、客戶保持率以及客戶利潤率等外部指標，這些指標同時又是評價客戶如何看待其與公司關(guān)系的最佳標準。

　　這將導致兩個可能的結(jié)果：

　　1)當實施CRM項目和改變客戶策略時，沒有客戶的參與將降低成功的希望;

　　2)公司將在還未真正理解什么是客戶滿意率、保持率和利潤率的情況下，貿(mào)然實施昂貴的CRM項目。不管是哪類情況，公司將會降低客戶關(guān)系的未來價值，并把這種關(guān)系的長期成功置于危險境地。

發(fā)布：2006-11-12 11:33 編輯：泛普軟件 · admin [打印此頁] [關(guān)閉]

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