當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > CRM客戶管理系統(tǒng) > 相關(guān)軟件 > CRM軟件
CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步
CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步,即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
?、賾?yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場管理,銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成,提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,泛普軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn),使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄,代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
?、跇I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行,生成各類報(bào)告;也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段,對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘,分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的,它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
?、蹧Q策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告,企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用,crm軟件對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系,使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。
在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后,企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重,要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái),提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能:通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系,根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易,記錄獲得的客戶信息,在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;對(duì)市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估;對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤;通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料,對(duì)市場和銷售進(jìn)行全面分析。實(shí)施CRM時(shí)候要注意一點(diǎn),就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)制,要收集有用的客戶資料和信息,對(duì)于無用的信息則要丟棄。
客戶關(guān)懷是CRM的中心
在最初的時(shí)候,企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如,家用電器,電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面:客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等),產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠),服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)),售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護(hù)和修理)。
在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是:產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中,crm管理軟件使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量,泛普軟件的crm軟件便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略,使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。
客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”;
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的??蛻舻谋3种芷谠介L久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。
企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。
CRM定義
"客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的,企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。" 我們可以看出,Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略(而不是一套系統(tǒng)),它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)(而不是一個(gè)部門),它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入,提升客戶滿意度。
- 1用友CRM
- 2金蝶CRM
- 3易客CRM
- 4管家婆CRM
- 5華強(qiáng)CRM
- 6云CRM
- 7CRM下載
- 8免費(fèi)CRM
- 9CRM口碑
- 10CRM設(shè)計(jì)運(yùn)用
- 11CRM需求調(diào)研
- 12CRM售后服務(wù)
- 1企業(yè)成功部署CRM系統(tǒng)的重要一步是什么?
- 2CRM軟件如何實(shí)現(xiàn)長久持續(xù)的發(fā)展并笑到最后呢?
- 3crm管理軟件的實(shí)施概述
- 4成功crm系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益分析
- 5分析:企業(yè)是否有必要聘請外部CRM顧問?
- 6crm能為企業(yè)帶來哪些效益?
- 7企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理需要知識(shí)管理
- 8crm客戶關(guān)系管理哪一種軟件最好用?
- 9客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)應(yīng)該如何分類
- 10CRM系統(tǒng)有4大優(yōu)勢值得企業(yè)廣泛應(yīng)用
- 11CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能系統(tǒng)的主要組件有以下幾種
- 12CRM主要在企業(yè)里做什么工作???
- 13crm與CRM融為一體
- 14如何用CRM軟件改善企業(yè)資金鏈
- 15微軟CRM應(yīng)用模板設(shè)計(jì)大賽廣發(fā)英雄帖
- 16年末并非是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的良時(shí)
- 17crm系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)器選型標(biāo)準(zhǔn)
- 18未來CRM客戶關(guān)系管理發(fā)展表現(xiàn)有以下幾個(gè)趨勢
- 19CRM計(jì)劃當(dāng)中最富挑戰(zhàn)性的客戶數(shù)據(jù)集成
- 20CRM與ERP整合的6個(gè)切入點(diǎn)
- 21crm管理軟件如何確保穩(wěn)固快速的投資回報(bào)呢?
- 22CRM下午茶系列之七:客戶價(jià)值評(píng)估
- 23crm軟件在企業(yè)客戶管理方面的作用
- 24專家分析:企業(yè)何時(shí)不宜實(shí)施CRM項(xiàng)目
- 25淺談crm系統(tǒng)的核心管理思想
- 26CRM管理軟件到底是更智慧了呢?還是更退步了呢?
- 27有免費(fèi)的CRM嗎?
- 28在線CRM會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)“黑莓之困”?
- 29探討開源客戶關(guān)系管理軟件的可行性
- 30CRM:短信營銷不是數(shù)據(jù)庫營銷
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓