Web 2.0技術(shù)帶動(dòng)CRM系統(tǒng)更上一層樓

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多年來(lái)，CRM收集與挖掘了大量的信息，并依此分析了客戶行為，這些分析結(jié)果對(duì)服務(wù)人員的決策構(gòu)成了有力的支持。如今的CRM系統(tǒng)已發(fā)展為通過(guò)編組形式來(lái)展開(kāi)數(shù)據(jù)收集流程，它要求用戶在令人眼花繚亂的界面上向大量分類欄目里錄入信息。此外，公司的高級(jí)管理層也往往過(guò)于重視提高用戶過(guò)渡率，而忽略了用戶體驗(yàn)。

現(xiàn)在，有許多由消費(fèi)者做主的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正如雨后春筍般崛起，諸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。這些網(wǎng)站所提供的嶄新模式和用戶體驗(yàn)也為其它應(yīng)用建立了一個(gè)新的標(biāo)桿。軟件開(kāi)發(fā)商意識(shí)到靜態(tài)HTML網(wǎng)頁(yè)將不再對(duì)用戶與客戶構(gòu)成吸引，他們必須找尋全新的方式來(lái)收集并提供信息。

社交網(wǎng)絡(luò)和媒介的火爆強(qiáng)烈體現(xiàn)了人們對(duì)技術(shù)革新所寄予的厚望。這些網(wǎng)站的成功扭轉(zhuǎn)了廠商固有的觀念，證明了用戶才是信息的貢獻(xiàn)者和控制者。這種大量信息自由傳播的方式促使社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幾乎成為獲取數(shù)據(jù)的最佳環(huán)境。

這一現(xiàn)象對(duì)商業(yè)應(yīng)用和CRM也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。軟件廠商開(kāi)始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來(lái)的模式與體驗(yàn)，并思考著如何將它實(shí)踐到具體的商業(yè)應(yīng)用中。

混搭(mash-up)技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)就是其中兩個(gè)比較鮮活的例子?；齑罴夹g(shù)能比較內(nèi)部與外部的數(shù)據(jù)信息來(lái)作為決策輔助工具，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)形成支持。而社交網(wǎng)絡(luò)則匯集了大量自由共享的信息，并通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)規(guī)則來(lái)控制用戶對(duì)關(guān)鍵信息的訪問(wèn)，維護(hù)數(shù)據(jù)安全。

充滿憧憬的未來(lái)

這些新技術(shù)將會(huì)給CIO和應(yīng)用用戶帶來(lái)哪些回報(bào)?Web 2.0本身的高可用性，以及人們對(duì)它的熱衷與投入造就了它的光芒與璀璨。而這股熱潮現(xiàn)在也正在企業(yè)內(nèi)部蔓延。比如許多企業(yè)就已開(kāi)始使用wiki平臺(tái)和博客，以求將信息傳遞帶入一個(gè)更高的臺(tái)階。與此同時(shí)，企業(yè)社區(qū)也逐漸理解并接受了用戶滿意度這一概念。

在企業(yè)環(huán)境下推行這些新技術(shù)可以讓CIO掌握原有的商業(yè)應(yīng)用所不具備的優(yōu)勢(shì)。諸如用戶過(guò)渡的幾何級(jí)增長(zhǎng)，知識(shí)與信息的快速傳播，對(duì)企業(yè)了解的加強(qiáng)，以及合并內(nèi)部與外部信息的能力只這些優(yōu)點(diǎn)中的一部分。

一直以來(lái)，CIO都在為如何從企業(yè)所要求的平臺(tái)、引擎，及算法中過(guò)濾大量信息，挖掘出智能而頭疼不已。這是因?yàn)樗麄內(nèi)狈ο鄳?yīng)的工具來(lái)從公司的員工與客戶本身中獲取智能。而現(xiàn)在，借助低成本的、簡(jiǎn)化的系統(tǒng)來(lái)推動(dòng)更為便捷的協(xié)同，并向企業(yè)提供完善的商業(yè)認(rèn)知將得以實(shí)現(xiàn)。

Web 2.0和企業(yè)2.0應(yīng)用向用戶提供了與信息互動(dòng)的全新方式。從此信息的傳遞可以更加快捷，也更容易讓用戶接受并消化。眾所周知，CRM的宗旨就是為了更好地了解客戶，這就需要在正確的時(shí)間，以正確的方式提供正確的信息。

坦白說(shuō)，那些傳統(tǒng)CRM套裝在這方面的表現(xiàn)還不夠完善。但對(duì)廠商而言，倘若他們能夠準(zhǔn)確把握住這股新的技術(shù)趨勢(shì)，并了解如何借這股東風(fēng)來(lái)解決現(xiàn)代CIO和企業(yè)所面臨的問(wèn)題，那么他們就能開(kāi)拓出一片新的天地。

我們已看到有越來(lái)越多的IT廠商從銷售人員的角度出發(fā)，向市場(chǎng)提供了他們所期望的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。這一趨勢(shì)短期內(nèi)不會(huì)止步，屆時(shí)，我們將看到有更多的應(yīng)用設(shè)計(jì)會(huì)站在面向客戶人員的立場(chǎng)來(lái)展現(xiàn)可用的信息。

新的系統(tǒng)和應(yīng)用將不再過(guò)于依賴IT專家，用戶可以自行定制及配置。此外，新系統(tǒng)還能消除大量的無(wú)用互動(dòng)，高效地執(zhí)行特定的關(guān)鍵任務(wù)。通過(guò)簡(jiǎn)捷的輸入，用戶可以更快速、直觀、有效的工作并提取信息，對(duì)所有相關(guān)資源作出評(píng)注。同時(shí)也能輕松地將其鏈入他們所選擇的其它應(yīng)用中。

如同F(xiàn)acebook和Linked-in那樣，用戶將自發(fā)地向這些新的解決方案過(guò)渡，再毋需管理人員強(qiáng)制推行。而那些設(shè)計(jì)錯(cuò)綜復(fù)雜的應(yīng)用也將會(huì)為理念革新、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的應(yīng)用讓路，這是從CRM中進(jìn)一步挖掘商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。（CIO時(shí)代網(wǎng)）