2008年度客戶關(guān)系管理相關(guān)詞匯大全

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施CRM的時候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。

理解CRM術(shù)語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營策略。在本文中，我們引用了許多應(yīng)用模塊的功能描述，例如，機(jī)會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。

CRM策略(The CRM Strategy)

也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關(guān)鍵的 CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售 (Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)和技術(shù)輔助式營銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。

1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道

TES的組成包括如下部分：

現(xiàn)場銷售(Field Sales)：

也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機(jī)會(即潛在客戶或目標(biāo)客戶)、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。

內(nèi)部銷售(Inside Sales)：

也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和 WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售(即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系)。

電子伙伴(E-partner)：

也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業(yè)通過采用技術(shù)和應(yīng)用來支持第三方銷售渠道伙伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商)來達(dá)到銷售目標(biāo)。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個組成部分。

電子銷售(E-sales)：

也稱做技術(shù)輔助式購買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)' 自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

零售銷售(Retail Sales)：

TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店)或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。

2、客戶服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時準(zhǔn)確地滿足客戶需求。

CSS包括如下組成部分：

呼叫管理(Call Management)：

是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力。互動式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用(客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易)，后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務(wù)全套方案的五個主要功能部分是：1)軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2)問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3)一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4)一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道(例如電話、互動語音回復(fù)IVR、語音識別、網(wǎng)絡(luò)和主頁)來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請求;5)合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。