專家：用EPM填補(bǔ)呼叫中心黑洞

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如今的呼叫中心運(yùn)營越來越復(fù)雜，多渠道支持要求坐席更加精通email、即時通訊和Web服務(wù)等工具，不管是支持還是銷售，他們必須承擔(dān)起更多的互動和商業(yè)交易量。　　

隨著要求的提升，坐席在與那些要求高服務(wù)等級的客戶互動時要更多地進(jìn)行獨立決策。在一次交易流程中，一名坐席必須訪問多種不同的軟件應(yīng)用，比如CRM應(yīng)用、CTI應(yīng)用、賬單系統(tǒng)、產(chǎn)品目錄、知識庫等等。因此，如何有效使用多種應(yīng)用直接影響著坐席的生產(chǎn)力，以及客戶的體驗。

每一次的客戶互動都有其獨特性，而每一名坐席對不同技術(shù)和應(yīng)用的使用結(jié)果也大相徑庭，有的人使用得很熟練，有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。這時候，技術(shù)本身就為坐席的績效造成了障礙。

雖然呼叫中心里動不動就能看到一大堆的度量、指標(biāo)，但是大部分呼叫中心經(jīng)理并無法完整地捕捉到每一名坐席在每一次客戶互動中的行為和績效。在呼叫中心績效管理中，坐席/客戶互動是一個“黑洞”。

呼叫記錄及質(zhì)量監(jiān)控解決方案提供了針對坐席行為和客戶體驗的更深入的定性分析。然而，雖然這些技術(shù)所提供的信息是具有參考價值的，但由于它們大多采用的是抽樣模式，因此許多會實際影響到呼叫中心績效的問題依然沒有被偵測到，這就導(dǎo)致在某些客戶互動中很難去實施完善的績效管理。要想對整個坐席群體進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，并貫穿所有客戶互動，前提是有一套完善的呼叫中心績效管理戰(zhàn)略。

最終用戶體驗和績效管理解決方案(EPM)的目標(biāo)是優(yōu)化企業(yè)軟件應(yīng)用終端用戶的績效。識別出阻礙有效績效的所有障礙，然后找出適當(dāng)?shù)男拚胧?。EPM監(jiān)控應(yīng)用可以從用戶的角度執(zhí)行并提供完善的度量，具體體現(xiàn)在兩個方面。

第一，它能夠測量終端用戶的應(yīng)用體驗。應(yīng)用速度如何?坐席是否知道系統(tǒng)錯誤?有些障礙給坐席的生產(chǎn)力所帶來的影響通常是不可見的。Forrester Research在一份報告中曾指出，最終用戶所體驗到的80%問題都不會提出反饋，另外，只有25%的績效問題可以被現(xiàn)有的監(jiān)控技術(shù)捕捉到。

第二，它能夠測量應(yīng)用的使用效率。坐席是否采用了正確的交易流程?他們是否能夠有效使用?呼叫中心經(jīng)理是否能了解到坐席對應(yīng)用的使用熟練度?

以下讓我們一起分享一家國際電信提供商在使用了EPM解決方案后，將數(shù)千名員工成功遷移到更現(xiàn)代化的企業(yè)CRM應(yīng)用上的案例。

新的應(yīng)用轉(zhuǎn)換要求所涉及到的坐席與銷售代表肩負(fù)起更多的互動(銷售、支持、服務(wù))。為了最小化商業(yè)中斷，呼叫中心員工的績效問題和不規(guī)范行為需要被立即標(biāo)注、糾正。

在實施了EPM解決方案后，這家電信提供商獲得了令人滿意的績效改善，比如：

坐席革新：通過分析坐席的行為，坐席生產(chǎn)力提高了25%，轉(zhuǎn)換成直接效益近300萬。

降低平均呼叫處理時間：EPM系統(tǒng)通過簡化工作流程、移除常見錯誤、傳送提示信息等，加快了平均呼叫處理時間。

更快上手：通過實時反饋用戶在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的錯誤，坐席的操作速度提高了四倍。

改善坐席效率：EPM系統(tǒng)能夠偵測出由于缺乏直觀的用戶界面和通暢的流程而導(dǎo)致坐席所犯的一系列錯誤。

改善生產(chǎn)力，識別技術(shù)瓶頸：EPM系統(tǒng)顯示，這家電信提供商需要將坐席桌面增設(shè)至600個。這一提升改善了呼叫響應(yīng)時間和應(yīng)用運(yùn)行時間，帶來了10%的生產(chǎn)力增長，產(chǎn)生的直接效益超過200萬。

可作為行動依據(jù)的度量直接改善了坐席的績效，實現(xiàn)了呼叫中心的目標(biāo)。在坐席與客戶的管理工作中，憑空猜測現(xiàn)象進(jìn)一步減少，EPM技術(shù)讓呼叫中心經(jīng)理更精確地測量坐席在使用呼叫中心技術(shù)過程中的執(zhí)行效率，填補(bǔ)了最終用戶體驗和績效度量這兩個呼叫中心黑洞，并能夠持續(xù)提出坐席服務(wù)績效的改善機(jī)會。（IT專家網(wǎng)）