CRM管理軟件中客戶關(guān)系價(jià)值VS客戶讓渡價(jià)值

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　　客戶關(guān)系價(jià)值VS客戶讓渡價(jià)值

　　區(qū)別了客戶關(guān)系和客戶價(jià)值這兩個(gè)概念之后，泛普軟件可以發(fā)現(xiàn)兩者雖然不同但關(guān)系密切，為了進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)兩者之間的關(guān)系，引入了兩個(gè)新的概念客戶關(guān)系價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值。

　　客戶關(guān)系價(jià)值

　　客戶價(jià)值對(duì)任何一個(gè)企業(yè)都是無差異的，是獨(dú)立于企業(yè)的。與之相反的是客戶關(guān)系對(duì)于不同企業(yè)則是有差異的，而這種差異是由于企業(yè)與客戶關(guān)系的親疏不同造成的。因此客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)為獲得某一客戶的實(shí)際價(jià)值所付出的成本。

          CRM軟件其特點(diǎn)是：

　　1、客戶關(guān)系價(jià)值注重客戶的實(shí)際價(jià)值。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的目的就是將潛在的、獨(dú)立與企業(yè)之外的客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的客戶的實(shí)際價(jià)值，這就是企業(yè)圍繞客戶關(guān)系所付出成本的目的。

　　2、客戶潛在價(jià)值的轉(zhuǎn)化系數(shù)。高的轉(zhuǎn)化系數(shù)表明企業(yè)可以將客戶的潛在價(jià)值充分地開發(fā)出來，為企業(yè)帶來收益。反之則會(huì)落入前述的投資陷阱。而轉(zhuǎn)化系數(shù)取決于企業(yè)自身的市場(chǎng)開發(fā)能力和企業(yè)的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。

　　3、客戶價(jià)值開發(fā)成本。作為衡量客戶關(guān)系價(jià)值的因子，轉(zhuǎn)化系數(shù)從正向反映客戶關(guān)系對(duì)客戶價(jià)值的影響，而客戶價(jià)值開發(fā)成本則從反向表明企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化所必須付出的成本。在相同的轉(zhuǎn)化系數(shù)下，該成本越高說明企業(yè)的客戶關(guān)系基礎(chǔ)越差，反之就越好。

　　客戶讓渡價(jià)值

　　客戶讓渡價(jià)值是客戶總價(jià)值(客戶從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值總和)與客戶總成本(客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)過程中耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本)之間的差額部分。

　　客戶關(guān)系價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值分別從企業(yè)和客戶兩個(gè)緯度來看待CRM中的價(jià)值問題。CRM在管理客戶關(guān)系的同時(shí)，就是要通過這兩個(gè)變量的作用最終把客戶潛在價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻膶?shí)際價(jià)值，也就是企業(yè)的利潤(rùn)。

　　CRM中的信息技術(shù)

　　在明白客戶關(guān)系、客戶價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值之后，再回過頭看看前面提出的一系列問題，分析思路已經(jīng)變得清晰起來?？蛻絷P(guān)系價(jià)值可以衡量企業(yè)開發(fā)客戶價(jià)值的效率，客戶價(jià)值則決定了開發(fā)程度的最大值，同時(shí)也是客戶關(guān)系價(jià)值的基礎(chǔ)。企業(yè)的利潤(rùn)取決于潛在的客戶價(jià)值。理清這些概念之間的關(guān)系，泛普軟件-CRM軟件可以用下面的模型表示：

　　從這個(gè)模型中也可以看出，信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使者，沒有信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系管理可能還是早期的關(guān)系營(yíng)銷和關(guān)系管理。

　　從企業(yè)的角度來看，只有利用信息技術(shù)有效的分析客戶數(shù)據(jù)，積累和共享客戶知識(shí)，crm管理軟件根據(jù)客戶的偏好和特性提供體驗(yàn)服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值。同時(shí)，信息技術(shù)也可以輔助企業(yè)識(shí)別不同關(guān)系價(jià)值的客戶關(guān)系，針對(duì)不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。從客戶的角度而言，客戶讓渡價(jià)值能夠提高客戶的滿意度，促進(jìn)其忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良性循環(huán)發(fā)展。