如何正確實(shí)施crm項(xiàng)目

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 如何正確實(shí)施CRM項(xiàng)目

        在我國(guó)逐漸開(kāi)放的市場(chǎng)和對(duì)外程度逐漸提高的狀況下，如何借助crm項(xiàng)目完善企業(yè)的管理制度，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)國(guó)際竟?fàn)幜σ殉蔀槠涿媾R的重要課題。由于CRM系統(tǒng)具有透明性、規(guī)范性的特點(diǎn)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)資金流、物流、信息流三者合一，應(yīng)用crm成功后的企業(yè)會(huì)獲取巨大收益，但是選擇時(shí)也面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

        一、crm項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀

        (一)對(duì)crm認(rèn)識(shí)不足

        目前很多企業(yè)對(duì)于crm的應(yīng)用存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，一些管理混亂、管理效率較低的中小企業(yè)認(rèn)為crm應(yīng)用是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一劑良藥，于是不惜重金購(gòu)買(mǎi)軟件。存在上述認(rèn)識(shí)的管理者忽視了事物內(nèi)部之間的相關(guān)性，如企業(yè)內(nèi)部的存貨管理混亂，使用crm后只是工具上的改進(jìn)，能通過(guò)信息化對(duì)部分違法行為做出約束，但往往不能充分發(fā)揮到為企業(yè)減少人力資源成本、提高存貨管理效率，做出存貨需求預(yù)測(cè)等crm本身應(yīng)該發(fā)揮的主要功能；還有一定比例的企業(yè)雖然認(rèn)清信息化及實(shí)施crm是未來(lái)趨勢(shì)，但是把信息化和crm應(yīng)用混為一談，甚至不考慮企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，也不考慮軟件的實(shí)用性，即選擇購(gòu)買(mǎi)，甚至出現(xiàn)整體員工為準(zhǔn)備crm應(yīng)用的恐慌，最終自然導(dǎo)致嘗試失敗。對(duì)crm功能的認(rèn)識(shí)上，部分企業(yè)認(rèn)為crm是更貴的財(cái)務(wù)軟件，把crm軟件功能局限在財(cái)務(wù)管理方面；或者沒(méi)有完全發(fā)揮crm的功能，讓將其局限在MRP或MR-PII階段。

        (二)crm的實(shí)施受到外部環(huán)境制約

        目前我國(guó)部分企業(yè)普遍存在信息化程度較低的現(xiàn)象，這使得crm實(shí)施及應(yīng)用的前提及輔助環(huán)境受到限制。在網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用方面，部分企業(yè)對(duì)于crm應(yīng)用敬而遠(yuǎn)之，究其深層次的原因有兩點(diǎn)，一是企業(yè)規(guī)模較小，現(xiàn)金流、物流通過(guò)手上實(shí)現(xiàn)更經(jīng)濟(jì)；二是人員專業(yè)水平低，即使耗費(fèi)較高成本購(gòu)進(jìn)crm系統(tǒng)，仍不能發(fā)揮其有的功能，造成資金浪費(fèi)和管理上的困難。

        二、crm項(xiàng)目實(shí)施的影響因素

        1.資金投入大

        實(shí)施crm是一項(xiàng)復(fù)雜而耗資巨大的工程，一般需要幾十萬(wàn)元的資金投入，但中小企業(yè)的投資規(guī)模不大，流動(dòng)資金少，投入如此巨資實(shí)施crm項(xiàng)目往往非常困難。并且crm項(xiàng)目是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性投資，回報(bào)見(jiàn)效不是很明顯，且效果也不盡相同，萬(wàn)一crm實(shí)施失敗，會(huì)導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難，拖垮企業(yè)。

        2.人力資源不足

        crm的實(shí)施需要高級(jí)的計(jì)算機(jī)和企業(yè)管理復(fù)合型人才來(lái)推動(dòng)，crm的運(yùn)行也要求操作員具有一定的計(jì)算機(jī)操作常識(shí)和能熟練運(yùn)用crm，即使沒(méi)有crm系統(tǒng)的操作經(jīng)驗(yàn)，也應(yīng)懂得簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)管理、網(wǎng)絡(luò)安全等計(jì)算機(jī)技術(shù)。人力資源的缺陷制約了crm的實(shí)施。

        3.軟件的兼容性不強(qiáng)

        根據(jù)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)表明，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施crm項(xiàng)目失敗的原因67%在于軟件選型不當(dāng)，軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的軟件多缺少兼容性，若選擇合適的crm則可以使作業(yè)人員能夠快速地掌握操作規(guī)范，縮短適應(yīng)期。而一般的企業(yè)不能更改參數(shù)設(shè)置等滿足自身企業(yè)的需求，在后續(xù)的軟件使用和維護(hù)中成本較高，因此企業(yè)要想成功實(shí)施crm項(xiàng)目，就要選擇合理適用的軟件，應(yīng)充分考慮所屬行業(yè)特點(diǎn)、管理特點(diǎn)、功能需求等。

        三、crm項(xiàng)目實(shí)施策略

        第一，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。

        要規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作模式，因?yàn)橐?guī)范的運(yùn)作模式是crm系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的前提，企業(yè)中的各部門(mén)特別是某些在重要崗位上的個(gè)人職能、責(zé)任、權(quán)力等一定要有明確的界限和規(guī)定。要建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，crm系統(tǒng)運(yùn)作是建立在正確信息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上。

        第二，選擇適當(dāng)?shù)腸rm軟件。

        企業(yè)在實(shí)施REP項(xiàng)目時(shí)，一定要根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇軟件，切忌盲目聽(tīng)從軟件商的介紹或推薦而購(gòu)買(mǎi)高于或低于企業(yè)自身需求的軟件，在軟件選型時(shí)，首先要進(jìn)行可行性分析，企業(yè)要對(duì)自身需求進(jìn)行把握，弄清楚軟件的管理模式和功能是否與企業(yè)的發(fā)展需求相吻合，要對(duì)企業(yè)自身環(huán)境進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)企業(yè)在技術(shù)條件、管理水平、業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)等方面存在的問(wèn)題提出解決的辦法，作為crm選型時(shí)的依據(jù)。

        第三，合理規(guī)劃，分步實(shí)施。

        crm系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)管理的方方面面，同時(shí)由于我國(guó)企業(yè)普遍缺乏科學(xué)管理基礎(chǔ)，許多基本管理數(shù)據(jù)尚不齊備，業(yè)務(wù)流程混亂，沒(méi)有一套完備的規(guī)章制度和實(shí)施管理報(bào)表，員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平也很低，因此在具體實(shí)施crm項(xiàng)目時(shí)要分階段、分步實(shí)施進(jìn)行，不能急于求成。

        第四，進(jìn)行流程重組。

        要成功實(shí)施crm，就必須對(duì)企業(yè)實(shí)施流程重組，即必須使企業(yè)的工作先“合理化”然后再“自動(dòng)化”，crm實(shí)施成功亦即意味著企業(yè)業(yè)務(wù)流程趨于合理。企業(yè)流程重組包括觀念重組、流程重組、組織結(jié)構(gòu)重組等三個(gè)方面；要想成功的應(yīng)用crm項(xiàng)目，應(yīng)用crm中先進(jìn)管理思想和模式來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必然要求有相應(yīng)的管理組織和方法與之相適應(yīng)，也就必然要求對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，建立基于crm系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程基礎(chǔ)上的、符合企業(yè)管理特點(diǎn)的會(huì)計(jì)及相關(guān)業(yè)務(wù)的新流程。

        第五，對(duì)職工進(jìn)行有效教育與培訓(xùn)。

        在crm系統(tǒng)實(shí)施的全過(guò)程中，要不斷地對(duì)不同層次的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)全員接受新經(jīng)濟(jì)、新思想、新理論、新方法，統(tǒng)一員工對(duì)實(shí)施crm的認(rèn)識(shí)，明確各自在實(shí)施crm系統(tǒng)中作用和職責(zé)，減小實(shí)施過(guò)程中各種阻力。

        第六，制訂完善的crm實(shí)施工作規(guī)范流程。

        crm的實(shí)施是企業(yè)傳統(tǒng)管理方式的一場(chǎng)革命，在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，要對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的工作流程進(jìn)行實(shí)地實(shí)驗(yàn)，及時(shí)根據(jù)運(yùn)行狀況進(jìn)行修正；運(yùn)行基本正常后，要及時(shí)在此基礎(chǔ)上制定出工作規(guī)范，明確工作內(nèi)容、職責(zé)分工、工作程序、具體要求，并制定出相應(yīng)的考核辦法，使crm的實(shí)施盡快走上正軌。

        綜上所述，在現(xiàn)代市場(chǎng)的大環(huán)境下，企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的主要方法是要加強(qiáng)管理，在管理、模式、手段和工具方面進(jìn)行切實(shí)可行的改革，盡管目前crm項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)用存在風(fēng)險(xiǎn)和矛盾，但我們不能就此放棄，應(yīng)看到其為企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，我們應(yīng)選擇合適的方式、方法來(lái)實(shí)施crm項(xiàng)目，通過(guò)應(yīng)用crm，促進(jìn)企業(yè)自身的管理變革，提高效益，加強(qiáng)管理，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。