CRM系統(tǒng)提高處理客戶(hù)投訴效率

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　　企業(yè)在銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品時(shí)，與此同時(shí)，也在銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這樣企業(yè)才能更好的贏得客戶(hù)的信任?？蛻?hù)投訴是必不可免的，那么，怎樣提高處理客戶(hù)投訴的效率呢?CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是銷(xiāo)售人員必備的工具，也是客服人員的助手。

　　下面筆者將結(jié)合幾種常見(jiàn)的投訴問(wèn)題，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際管理流程，來(lái)談?wù)?，企業(yè)該如何在CRM系統(tǒng)的幫助下，為客戶(hù)提供投訴處理的一條龍服務(wù)，提高客戶(hù)投訴的處理效率。

　　2008年6月25日A企業(yè)受到客戶(hù)的投訴?？蛻?hù)反映A企業(yè)提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對(duì)這種質(zhì)量瑕疵，企業(yè)的客戶(hù)希望A企業(yè)能夠迅速處理這件事情，并找出問(wèn)題的原因及對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，防止以后再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。

　　客戶(hù)一打電話(huà)給銷(xiāo)售人員，只要銷(xiāo)售人員打開(kāi)了CRM系統(tǒng)，通過(guò)集成呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼來(lái)判斷是哪個(gè)客戶(hù)打來(lái)的;同時(shí)，CRM系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)窗口，上面顯示該客戶(hù)的最近定單的執(zhí)行情況以及客戶(hù)近期投訴的處理情況等等。

　　當(dāng)客戶(hù)投訴說(shuō)，他們下的20080505003的這張銷(xiāo)售定單有質(zhì)量問(wèn)題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷(xiāo)售人員通過(guò)輸入客戶(hù)報(bào)給我們的他們的銷(xiāo)售定單號(hào)碼，馬上可以在系統(tǒng)中查詢(xún)到跟這張銷(xiāo)售定單相關(guān)的單據(jù)信息，如該筆定單企業(yè)是什么時(shí)候接到的，是什么時(shí)候完工并出貨的。

　　銷(xiāo)售人員接完客戶(hù)的投訴電話(huà)以后，馬上就可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)對(duì)應(yīng)的出貨單或者銷(xiāo)售定單信息生成一張客戶(hù)投訴單。根據(jù)原由的單據(jù)直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)的定單信息，如該定單是什么時(shí)候出貨的、距離現(xiàn)在有多少時(shí)間、有沒(méi)有超過(guò)質(zhì)量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會(huì)非常的高，不用用戶(hù)在手工的輸入是哪個(gè)客戶(hù)投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品等等，這些內(nèi)容都會(huì)根據(jù)原始的單據(jù)內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換到投訴單上去，銷(xiāo)售員只需要輸入客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容即可。

　　銷(xiāo)售人員處理好相關(guān)的單據(jù)之后，就可以把相關(guān)的單據(jù)發(fā)送給具體的人員了。

　　實(shí)施顧問(wèn)建議：

　　銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)的投訴之后，要對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類(lèi)，以方便后續(xù)的處理。如可以根據(jù)客戶(hù)投訴的緊急性，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，分為緊急與一般。對(duì)于緊急的客戶(hù)投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責(zé)任人必須在兩天之內(nèi)進(jìn)行處理;而對(duì)于一般的客戶(hù)投訴，企業(yè)的期限可能是五天。故，銷(xiāo)售人員若能夠?qū)蛻?hù)的投訴進(jìn)行有效歸類(lèi)的話(huà)，那么后續(xù)的處理就會(huì)方便需求。

　　另外，客戶(hù)在投訴的時(shí)候，也會(huì)談一些他們的要求。如需要企業(yè)上門(mén)去處理問(wèn)題，并且采取相關(guān)的措施防止以后再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題等等。銷(xiāo)售人員不僅要把問(wèn)題描述清楚，而且，也要把客戶(hù)的要求一一的寫(xiě)清楚。如此的話(huà)，后面質(zhì)量問(wèn)題的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶(hù)的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿(mǎn)意為止。

　　所以，銷(xiāo)售人員客戶(hù)投訴單的錄入質(zhì)量，在很大程度上影響著后續(xù)的處理流程。故筆者在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)于客戶(hù)投訴處理單的內(nèi)容做了嚴(yán)格的規(guī)定。哪些內(nèi)容必須填寫(xiě)，該怎么填寫(xiě)都要求客戶(hù)根據(jù)自己的企業(yè)的實(shí)際情況作出明確規(guī)定。

　　我們的目的就是要求后面的相關(guān)人員在看到這份投訴單的時(shí)候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過(guò)來(lái)來(lái)打電話(huà)向業(yè)務(wù)員詢(xún)問(wèn)具體的情況。