CRM的核心思想是顧客資源

CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應該加強對顧客的資源管理，企業(yè)的所有經(jīng)營活動要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實施的全部業(yè)務管理。

通過CRM系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)了客戶、設備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務流程化管理，實現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導生產(chǎn)銷售過程。

欠缺主動服務的管理：主動服務客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，缺乏主動服務信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數(shù)據(jù)記錄。

缺乏精細化管理：一次客戶服務活動，從開始的服務請求，到最后的服務評價，中間涉及到的所有服務環(huán)節(jié)沒有形成關聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動給客戶進行的服務，也沒有對服務目標、服務過程、服務效果等環(huán)節(jié)進行管理。個性化服務問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式，是公司需要解決的一大問題。

客戶滿意度評估體系的完善：統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù)，是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務質量提供理論依據(jù)，也就失去了進行客戶滿意度調查的意義。

一套設計良好的系統(tǒng)應當有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現(xiàn)有工作實踐整合，這才能提升成功的把握。認清一個事實，即最終用戶并不關心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么，他們所關心的是對自己個人的工作能帶來什么影響，因此，你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。

管理用戶預期很重要，不要過度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開透明，讓用戶可以隨時了解項目的進展。與反對或抵觸部署活動的人員進行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會反過來變成CRM實施的得力宣傳者。

確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點，同時也認可你所選擇的具體產(chǎn)品。避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強大工具，它實際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這么簡單。

任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來掩蓋錯誤，也不要對用戶作出不符實際的承諾。進行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開及時、誠實的溝通，那么執(zhí)行變革的任務就會更加順暢。如果不理會用戶所想而強制推行，那么從長期角度，你要付出的成本甚至會更多。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：crm強化和規(guī)范企業(yè)管理工作

下一篇：crm對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢